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银泰导购考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客询问某商品是否有折扣，正确回答是（）

A.不知道B.可能有吧C.目前这款商品有8折优惠

答案：C

2.当顾客对商品颜色不满意时，导购应（）

A.不理会B.推荐其他颜色C.说这个颜色最好看

答案：B

3.接待顾客的第一步是（）

A.直接介绍商品B.微笑打招呼C.询问需求

答案：B

4.以下哪种商品陈列方式能吸引顾客（）

A.随意摆放B.按色系排列C.杂乱堆放

答案：B

5.顾客要求试穿小一码衣服，但库存没有，导购应（）

A.说没办法B.推荐大一码C.记录需求并告知到货通知

答案：C

6.介绍商品时，重点是（）

A.自己喜欢的点B.商品特点和优势C.随便说

答案：B

7.顾客对价格有异议，导购应（）

A.直接降价B.强调价值C.争论

答案：B

8.导购需要具备的最重要技能是（）

A.化妆技术B.沟通能力C.电脑操作

答案：B

9.当顾客同伴提出不同意见时，导购应（）

A.反驳B.忽视C.认真倾听并回应

答案：C

10.整理货架的最佳时间是（）

A.顾客多时B.营业前C.随意时间

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.导购的基本素质包括（）

A.良好的形象B.丰富的商品知识C.积极的态度D.抗压能力

答案：ABCD

2.顾客购买的心理阶段有（）

A.注意B.兴趣C.欲望D.行动

答案：ABCD

3.有效沟通的技巧有（）

A.倾听B.清晰表达C.观察D.提问

答案：ABCD

4.商品陈列的原则有（）

A.易看B.易选C.易拿D.美观

答案：ABCD

5.处理顾客投诉的步骤包括（）

A.倾听B.道歉C.提出解决方案D.跟进

答案：ABCD

6.常见的促销方式有（）

A.打折B.满减C.赠品D.抽奖

答案：ABCD

7.导购了解商品信息包括（）

A.品牌历史B.材质C.功能D.售后

答案：ABCD

8.与顾客建立良好关系的方法有（）

A.记住顾客喜好B.提供个性化服务C.定期回访D.态度热情

答案：ABCD

9.店铺整洁包括（）

A.地面干净B.货架无灰尘C.商品摆放整齐D.试衣间整洁

答案：ABCD

10.提升销售业绩的方法有（）

A.了解竞争对手B.掌握销售技巧C.维护老顾客D.开发新顾客

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.导购可以在顾客进门时就一直跟着介绍商品。（×）

2.商品知识只需要了解大概就行。（×）

3.顾客不买东西就不用热情接待。（×）

4.陈列商品时不需要考虑关联性。（×）

5.处理投诉时要先为店铺辩解。（×）

6.主动询问顾客需求能提高销售机会。（√）

7.可以随意更改商品价格。（×）

8.对老顾客不需要再介绍商品新特点。（×）

9.店铺卫生只要营业结束后打扫就行。（×）

10.微笑是与顾客沟通的重要方式。（√）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述接待顾客的流程。

答案：先微笑打招呼，营造友好氛围；接着询问顾客需求，了解意图；然后针对性介绍商品特点优势；引导顾客试穿体验；解答疑问，促进成交；最后做好售后服务。

2.如何处理顾客对价格的异议？

答案：先倾听顾客想法，再强调商品价值，如品牌优势、质量保证、独特功能等；介绍促销活动或提供赠品等优惠，让顾客觉得物超所值。

3.商品陈列有哪些作用？

答案：吸引顾客注意力，激发购买兴趣；方便顾客挑选商品，提升购物体验；展示商品特点优势，增加销售机会；营造良好店铺氛围，提升品牌形象。

4.导购应如何提升自己的销售能力？

答案：不断学习商品知识，熟悉各类产品；掌握沟通和销售技巧，有效与顾客互动；分析销售数据找不足；关注行业动态和竞争对手，借鉴经验改进自身。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论在销售过程中，如何应对不同性格的顾客？

答案：对于急躁型，快速回应需求，简洁介绍；随和型，热情交流建立好感；挑剔型，耐心倾听意见，专业解答；犹豫型，提供更多案例和建议，帮助决策。

2.店铺业绩下滑，作为导购你会从哪些方面找原因并解决？

答案：从自身找销售技巧不足，改进方法；看商品是否款式过时、价格无竞争力，建议调整；分析陈列是否不合理，重新布