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客运站服务质量评价考核试卷

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.客运站服务质量评价中，旅客候车环境主要考核哪些方面？()

A.环境卫生

B.温湿度控制

C.噪音控制

D.以上都是

2.客运站服务质量评价中，售票服务质量主要考核哪些方面？()

A.票务价格

B.售票效率

C.服务态度

D.以上都是

3.客运站服务质量评价中，客运站安全管理主要包括哪些内容？()

A.旅客安全管理

B.货物安全管理

C.消防安全管理

D.以上都是

4.客运站服务质量评价中，旅客投诉处理效率的标准是什么？()

A.24小时内处理

B.48小时内处理

C.72小时内处理

D.7个工作日内处理

5.客运站服务质量评价中，客运站内公共设施的维护保养周期一般是多久？()

A.每周

B.每月

C.每季度

D.每半年

6.客运站服务质量评价中，客运站工作人员的服务用语规范要求是什么？()

A.亲切友好

B.清晰易懂

C.严谨规范

D.以上都是

7.客运站服务质量评价中，客运站卫生环境评价主要依据哪些指标？()

A.室内地面清洁度

B.室内墙面清洁度

C.公共卫生间清洁度

D.以上都是

8.客运站服务质量评价中，客运站内无障碍设施的设计应符合哪些要求？()

A.方便使用

B.安全可靠

C.符合国家标准

D.以上都是

9.客运站服务质量评价中，客运站信息公示的完整度要求是什么？()

A.公示信息全面

B.公示内容清晰

C.公示位置明显

D.以上都是

10.客运站服务质量评价中，客运站应急处理能力主要包括哪些方面？()

A.应急预案制定

B.应急队伍培训

C.应急物资储备

D.以上都是

二、多选题(共5题)

11.客运站服务质量评价中，以下哪些因素是影响旅客满意度的关键？()

A.候车环境

B.服务态度

C.售票效率

D.交通连接

E.信息公示

12.在客运站服务质量评价中，以下哪些是衡量客运站安全管理的标准？()

A.人员安全培训

B.消防设施检查

C.应急预案完善

D.确保设施设备安全

E.遵守交通规则

13.客运站服务质量评价时，以下哪些是旅客投诉处理的有效途径？()

A.现场处理

B.电话投诉

C.官方网站反馈

D.微信公众号留言

E.旅客意见箱

14.客运站内无障碍设施的设计应满足哪些条件？()

A.方便进出

B.宽敞的通行空间

C.安全的扶手设计

D.符合无障碍设计规范

E.良好的照明条件

15.客运站服务质量评价中，以下哪些是评估客运站信息服务的指标？()

A.公共信息服务点设置

B.导视系统完善

C.实时信息公示

D.网络信息服务覆盖

E.旅客信息获取便捷

三、填空题(共5题)

16.客运站服务质量评价中，对旅客候车环境的考核主要包括对候车室温度、湿度和噪音的

17.客运站服务质量评价中，售票窗口的服务效率通常通过

18.在客运站服务质量评价中，对于旅客投诉的处理，要求在

19.客运站内无障碍设施的设计应遵循

20.客运站服务质量评价中，对客运站卫生环境的考核，要求

四、判断题(共5题)

21.客运站服务质量评价中，旅客候车环境只考虑室内温度，不考虑湿度和噪音。()

A.正确B.错误

22.客运站售票窗口的服务效率可以通过售票员的微笑服务来衡量。()

A.正确B.错误

23.客运站内无障碍设施的设计可以仅针对残疾人士，无需考虑其他旅客的需求。()

A.正确B.错误

24.客运站服务质量评价中，旅客投诉的处理结果不需要向旅客反馈。()

A.正确B.错误

25.客运站内公共信息公示必须使用统一的字体和颜色，以保持一致性。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.问：客运站如何确保旅客在紧急情况下的安全疏散？

27.问：客运站如何提高售票窗口的服务效率？

28.问：客运站如何处理旅客的投诉？

29.问：客运站如何保障无障碍设施的有效使用？

30.问：客运站如何提升旅客的出行满意度？

客运站服务质量评价考核试卷

一、单选题(共10题)

1.【答案】D

【解析】客运站服务质量评价中，旅客候车环境应综合考虑环境卫生、温湿度控制、噪音控制