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物业管理师案例试题及答案

某城市“枫丹雅苑”小区为2015年交付的高层住宅项目，总建筑面积18万平方米，共12栋32层塔楼，住户1600户。现由恒安物业服务有限公司提供物业管理服务。2023年8月至10月期间，小区连续发生多起业主投诉及突发问题，具体情况如下：

事件一：电梯安全隐患

8月15日，3号楼2单元电梯在运行至18层时突然停梯，导致5名业主被困20分钟，其中1名老人因紧张引发轻微头晕送医。业主调取监控发现，该电梯7月28日维保记录显示“已完成限速器校验”，但8月1日业主曾反映电梯运行时有异响，物业客服仅登记未跟进。8月20日，5号楼1单元电梯因光幕故障夹伤儿童手臂，家长查看维保记录发现，该电梯近3个月仅进行2次日常巡检（按合同应每月1次专项维保+每周2次日常巡检）。业主联合签署《关于要求彻查电梯安全问题的函》，要求物业公开所有电梯维保记录、赔偿被困业主医疗费用、更换问题电梯配件。

事件二：消防通道堵塞引发冲突

9月3日晚19时，11号楼2单元业主报警称家中厨房失火，消防车辆因11号楼前消防通道被4辆私家车、2辆装修材料运输车堵塞，延误12分钟抵达现场，虽未造成人员伤亡，但业主厨房及相邻住户墙面被熏黑。经调查，堵塞车辆中3辆为小区业主车辆（其中1辆为物业项目经理亲属车辆），2辆为装修施工方车辆（未与物业签订《装修管理协议》），1辆为外卖骑手临时停放车辆。业主委员会（以下简称“业委会”）提出：物业未履行消防管理责任，要求处罚涉事业主及施工方、赔偿受灾业主损失、立即清理消防通道并建立长效管理机制。

事件三：公共收益公示争议

10月8日，业委会核查小区公共收益时发现：2022年1月至2023年6月期间，物业在电梯内安装广告屏120块（每块年租金800元）、在小区南门及西门设置道闸广告（年租金15万元）、将地下车库3个闲置车位出租给快递驿站（月租金1200元/个），但仅在2023年1月公示过一次“公共收益总额32万元”，未列明具体收支明细。业委会要求物业提供所有公共收益合同原件、说明未公示明细的原因，并提出“公共收益应优先用于补充维修资金”。部分业主质疑物业存在“侵占公共收益”行为，组织200余户业主联名要求审计。

事件四：物业费催缴矛盾升级

10月15日，物业对2022年1月至2023年9月欠缴物业费的236户业主（占总户数14.75%）发起诉讼，其中85户业主以“电梯故障未解决”“消防通道长期堵塞”“公共收益不透明”为由抗辩。某业主王某（3号楼1502室）提交证据：2022年5月其房屋外墙渗水导致墙面发霉，向物业报修3次，物业以“过保修期”为由推诿；2023年7月其车辆在小区内被划伤，调取监控发现该区域摄像头损坏未维修，物业未协助查找责任人。王某要求物业先解决上述问题再缴纳物业费。

事件五：高空抛物致人受伤

10月28日中午12时，6号楼楼下公共区域发生高空抛物事件，一块瓷砖从25层坠落砸中5岁儿童李某头部，致其颅骨骨折住院。物业调取监控发现，6号楼25层共有4户人家（2501-2504），其中2502室正在装修（未办理装修登记），阳台堆放瓷砖；2503室阳台护栏缺失；其余2户无装修痕迹。受伤儿童家长要求物业及25层所有住户承担赔偿责任，部分业主提出“应安装高空抛物监控”。

试题：

1.针对事件一，物业应如何处理业主提出的“公开维保记录、赔偿医疗费用、更换配件”要求？需说明法律依据及具体操作步骤。

2.事件二中，物业在消防通道管理中存在哪些失职？应如何应对业委会提出的“处罚涉事方、赔偿损失、建立长效机制”要求？需结合《消防法》及《物业管理条例》分析。

3.事件三中，物业在公共收益管理上违反了哪些规定？应如何回应业委会及业主的审计要求？需引用《民法典》《物业管理条例》相关条款。

4.事件四中，王某等业主以“服务不达标”为由拒缴物业费是否成立？物业应如何应对此类诉讼？需结合《民法典》及最高人民法院相关司法解释说明。

5.事件五中，物业在高空抛物事件中应承担什么责任？如何确定具体侵权人？若无法查明，赔偿责任应如何划分？需依据《民法典》相关规定分析。

答案：

1.事件一处理方案

（1）法律依据：《特种设备安全法》第三十九条规定“电梯使用单位应当对电梯进行经常性维护保养和定期自行检查”；《物业管理条例》第三十五条规定“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定提供相应服务”；《民法典》第一千一百九十八条规定“公共场所的管理人未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”。

（2）具体操作步骤：

①公开维保记录：在小区公告栏及业主群公示所有电梯的《电梯使用登记证》《维保合同》《日常巡检记录》《故障维修单》，重点标注3号楼2单元、5号楼1单元电梯近6个月的维保时