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中级经济师经济基础备考资料：服务营销策略考试重点和考试技巧

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.服务营销中，客户关系管理的核心是以下哪项？()

A.提高产品品质

B.提升客户满意度

C.降低服务成本

D.扩大市场份额

2.以下哪项不是服务营销中的差异化策略？()

A.产品差异化

B.价格差异化

C.促销差异化

D.服务过程差异化

3.服务营销中，以下哪项不是服务质量的衡量指标？()

A.可靠性

B.有形性

C.个性化

D.满意度

4.服务营销中，以下哪项不是服务失败的原因？()

A.顾客期望过高

B.服务提供者能力不足

C.服务流程设计不合理

D.顾客自身原因

5.服务营销中，以下哪项不是服务体验的构成要素？()

A.服务情境

B.服务人员

C.服务设施

D.服务价格

6.服务营销中，以下哪项不是服务品牌的要素？()

A.品牌形象

B.品牌定位

C.品牌传播

D.服务质量

7.服务营销中，以下哪项不是服务创新的类型？()

A.服务产品创新

B.服务流程创新

C.服务人员创新

D.服务营销创新

8.服务营销中，以下哪项不是服务营销组合的要素？()

A.产品

B.价格

C.促销

D.人员

9.服务营销中，以下哪项不是服务设计的原则？()

A.客户导向

B.效率优先

C.系统化

D.创新驱动

10.服务营销中，以下哪项不是服务失败的处理策略？()

A.预防策略

B.沟通策略

C.消极处理

D.积极处理

二、多选题(共5题)

11.服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的购买决策？()

A.产品质量

B.价格水平

C.服务体验

D.品牌形象

E.促销活动

12.在服务营销中，以下哪些策略可以用来提升顾客满意度？()

A.客户关系管理

B.个性化服务

C.服务过程优化

D.服务质量监控

E.服务创新

13.服务营销中，以下哪些是服务质量的构成要素？()

A.可靠性

B.有形性

C.反应性

D.保证

E.同理心

14.以下哪些是服务营销中常用的市场细分方法？()

A.地理细分

B.人口细分

C.心理细分

D.行为细分

E.交易细分

15.以下哪些是服务营销中服务失败的原因？()

A.服务提供者能力不足

B.服务流程设计不合理

C.顾客期望过高

D.服务环境不佳

E.顾客自身原因

三、填空题(共5题)

16.在服务营销中，客户关系管理的核心目标是提高顾客的______。

17.服务营销中的______是指服务过程中的有形展示，如设施、环境等。

18.服务营销中的______是指服务提供者对顾客需求的敏感性和响应速度。

19.服务营销中的______是指服务提供者对顾客的关心和同情。

20.服务营销中的______是指服务提供者提供的服务的一致性和可靠性。

四、判断题(共5题)

21.服务营销中的顾客满意度和顾客忠诚度是完全等同的概念。()

A.正确B.错误

22.服务营销中，服务质量的好坏完全取决于顾客的感知。()

A.正确B.错误

23.服务营销中的服务过程优化不需要考虑顾客的期望。()

A.正确B.错误

24.服务营销中的品牌形象设计只涉及视觉元素。()

A.正确B.错误

25.服务营销中，市场细分是唯一的市场定位策略。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要解释服务营销中客户关系管理的意义。

27.如何理解服务营销中的服务质量及其重要性？

28.请分析服务营销中服务失败的原因及应对策略。

29.服务营销中，如何进行有效的市场细分？

30.请讨论服务营销中品牌形象设计的关键要素。

中级经济师经济基础备考资料：服务营销策略考试重点和考试技巧

一、单选题(共10题)

1.【答案】B

【解析】客户关系管理（CRM）的核心是提升客户满意度，通过有效的客户关系管理，企业可以更好地理解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户忠诚度和满意度。

2.【答案】B

【解析】在服务营销中，差异化策略通常包括产品差异化、服务过程差异化、人员差异化、形象差异化等。价格差异化虽然也是一种营销策略，但不是服务营销中的差异化策略。

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