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《轨道交通心理学》期末试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每题3分，共15分）

1.轨道交通人因工程

2.乘客流心理

3.轨道交通员工压力

4.服务心理契约

5.轨道交通危机事件中的群体行为

二、简答题（每题5分，共25分）

1.简述影响轨道交通乘客候车行为的主要心理因素。

2.轨道交通售票员应具备哪些重要的心理素质？

3.什么是心理契约？它在轨道交通服务中如何体现？

4.简述轨道交通运营中常见的压力源及其对员工的影响。

5.简述在轨道交通突发公共事件中，如何进行有效的心理疏导。

三、论述题（每题10分，共20分）

1.结合实际，论述提升轨道交通乘客满意度的心理策略。

2.试述人因工程在轨道交通安全管理中的重要作用，并举例说明。

四、案例分析题（每题10分，共20分）

1.某城市地铁新开通了一条线路，初期部分乘客反映在高峰时段换乘等待时间过长，情绪焦躁，甚至出现排队加塞现象。请从乘客心理角度分析原因，并提出相应的缓解措施。

2.某地铁司机在工作中遭遇了一次严重的列车故障，事件处理结束后，该司机表现出焦虑、失眠、回避驾驶等心理症状。请分析其可能面临的心理困境，并提出心理支持的建议。

试卷答案

一、名词解释

1.轨道交通人因工程：运用心理学、生理学、工程学等多学科知识，研究轨道交通系统中人、机、环境之间的相互作用，旨在通过优化系统设计、改进操作流程、提高人员培训水平等手段，保障系统安全、高效、舒适运行，并提升人员的工作满意度和健康水平。

**解析思路*：需抓住核心要素“人-机-环境互动”、“安全高效舒适”、“优化设计流程培训”。

2.乘客流心理：研究轨道交通站厅、站台、通道等空间内，乘客群体的行为模式、情绪状态、信息获取与传递等方面的心理现象及其规律。它关注乘客的拥挤感、方向感、安全感以及群体行为（如排队、流动）的特点。

**解析思路*：需点明研究对象是“乘客群体”、“空间内”，涉及“行为模式”、“情绪”、“信息”等心理方面，并提及“拥挤感”、“方向感”等具体表现。

3.轨道交通员工压力：轨道交通从业人员（如司机、乘务员、站务员、维修人员等）在职业活动中，由于工作负荷、人际关系、组织环境、职业风险等因素引发的超出其应对能力的紧张状态，可能伴随生理、心理及行为上的负面反应。

**解析思路*：需说明压力的来源（工作负荷、人际、组织、风险），主体是“员工”，核心是“超出应对能力的紧张状态”，并提及可能产生的“负面反应”。

4.服务心理契约：指在轨道交通服务关系中，乘客与服务提供者（或其代表，如员工）之间不成文的、基于相互期望和感知的信念体系。它规定了双方在服务过程中的权利、义务和情感期待，是影响乘客满意度和忠诚度的重要心理基础。

**解析思路*：需强调其“不成文”、“相互期望感知”、“信念体系”的性质，以及“权利义务情感期待”的核心内容，并点出其对“满意度忠诚度”的影响。

5.轨道交通危机事件中的群体行为：指在轨道交通发生突发公共事件（如火灾、坍塌、恐袭、大客流踩踏等）的紧急情境下，乘客或员工群体所表现出的一系列集体性的心理反应和行为模式，如恐慌、恐慌性拥挤、谣言传播、互助行为、遵从行为等。

**解析思路*：需明确情境是“危机事件紧急状况下”，主体是“乘客或员工群体”，行为是“集体性心理反应行为模式”，并列举一些典型现象（恐慌、拥挤、谣言、互助、遵从）。

二、简答题

1.简述影响轨道交通乘客候车行为的主要心理因素。

*影响因素包括：①等待时间感知：实际等待时间与乘客心理预期比较，预期不符易产生负面情绪；②环境因素：候车室的拥挤程度、温度、噪音、空气质量、卫生状况等直接影响舒适感和情绪；③信息获取：列车到站信息（电子显示屏、广播）的清晰度、及时性影响乘客的焦虑感和安全感；④社会因素：周围乘客的行为（如喧哗、吸烟）会受到影响，群体氛围（如恐慌情绪）会相互传染；⑤个体因素：乘客的耐心程度、对轨道交通的熟悉度、出行目的（如赶飞机）、当前状态（如疲惫、焦虑）等。

**解析思路*：从乘客主观体验出发，围绕“时间感知”、“环境舒适度”、“信息可靠性”、“社会影响”、“个体差异”五个方面展开，覆盖影响乘客情绪和行为的常见心理维度。

2.轨道交通售票员应具备哪些重要的心理素质？

*重要心理素质包括：①情绪稳定性与控制力：能冷静应对高峰时段的压力、处理乘客抱怨和冲突，保持积极的服务态度；②良好的服务意识与同理心：理解乘客需求，能站在乘客角度思考问题，提供耐心、友善的服务；③沟通与人际交往能力：