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电商平台商品退换货管理规范

一、总则

（一）目的与依据

为保障电子商务活动中买卖双方的合法权益，规范平台内商家的经营行为，提升消费者购物体验，营造公平、诚信、有序的交易环境，依据国家相关法律法规及平台服务协议，特制定本规范。本规范旨在明确退换货流程、责任界定及争议解决机制，力求平衡消费者合理诉求与商家正常经营权益。

（二）适用范围

本规范适用于所有在本电商平台（以下简称“平台”）注册的商家及通过平台购买商品的消费者。平台内所有商品交易的退换货活动，均须遵守本规范的规定。法律法规另有特殊规定的，从其规定。

（三）基本原则

1.依法依规原则：退换货管理活动必须遵守国家相关法律法规及平台规则。

2.公平合理原则：兼顾消费者与商家的合法权益，确保退换货条件与处理方式公平公正。

3.诚实信用原则：买卖双方应恪守承诺，如实描述商品情况，妥善处理退换货事宜。

4.高效便捷原则：平台致力于优化退换货流程，提升处理效率，为用户提供便捷服务。

二、退换货条件与期限

（一）可退换货基本条件

消费者在平台购买商品后，如符合以下情形，可依据本规范申请退换货：

1.商品质量问题：商品存在危及人身、财产安全的不合理危险，或不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；商品存在性能故障、瑕疵、破损、缺件等情况，影响正常使用。

2.商品与描述不符：商家对商品的描述（包括文字、图片、视频等）与商品实际情况存在显著差异，如材质、规格、颜色、款式、功能等。

3.错发漏发商品：商家未按订单约定发货，导致收到的商品种类、数量、规格等与订单不符。

4.法律法规规定的其他情形：如商品为假冒伪劣商品等。

（二）不宜退换货商品范围

以下商品如无质量问题，一般不支持退换货，除非法律法规另有规定或商家另有承诺：

1.个人定制类商品：根据消费者要求特别定制，具有唯一性或特殊属性的商品。

2.鲜活易腐类商品：如生鲜食品、鲜花绿植等保质期短、易变质的商品。

3.贴身使用类商品：如内衣裤、袜子、化妆品、个人护理用品等涉及个人卫生安全的商品，一经拆封或使用，非质量问题不予退换。

4.数字化商品：如充值卡、游戏点卡、软件激活码等虚拟商品，一经兑换或使用，非质量问题不予退换。

5.拆封后影响二次销售的商品：如商品包装破损、标签撕毁、配件缺失，或商品本身因消费者原因造成污损、划痕等影响再次销售的情况。

6.其他根据商品性质不宜退换货且经消费者在购买时确认的商品。

（三）退换货期限

1.一般商品：消费者自收到商品之日起七日内，如符合本规范第二条第（一）款规定的情形，可申请无理由退货（部分特殊商品除外，详见不宜退换货商品范围）。超出七日但在保修期或质保期内，商品出现质量问题的，消费者可依据相关规定申请保修、换货或维修。

2.特殊约定：商家与消费者另有明确书面约定（且不违反法律法规）的退换货期限，从其约定。

3.计算方式：“收到商品之日”以物流签收记录为准；如无签收记录或签收记录不清晰，以消费者实际控制商品之日起计算。

三、退换货流程

（一）申请与受理

1.消费者申请：消费者需在规定期限内，通过平台订单管理系统或指定客服渠道提交退换货申请，清晰说明退换货原因，并提供相关凭证（如商品实物照片、问题部位特写、物流信息截图等）。

2.商家响应与受理：商家应在收到申请后二十四小时内进行审核，对于符合条件的申请，应主动与消费者协商退换货方式（退货、换货、维修等）及细节；对于不符合条件的申请，应向消费者说明理由，并提供相关依据。

3.平台介入：若商家未在规定时间内响应，或双方无法就退换货事宜达成一致，消费者可向平台客服申请介入处理。

（二）商品寄回与查验

1.寄回要求：经协商一致同意退货的，消费者应在商家确认后的合理期限内（一般不超过七日），将商品及相关附件、赠品、原包装等一并寄回至商家指定地址，并保留有效物流凭证。寄回商品应符合双方约定的条件。

2.商家收货与查验：商家在收到退回商品后，应在二十四小时内进行查验。查验内容包括商品是否为原物、是否符合退换货条件、是否存在人为损坏等。如有异议，应及时通知消费者并提供查验证据。

（三）处理与反馈

1.确认处理：商家查验无误后，应根据协商结果或平台判定，在规定时间内为消费者办理退款、换货或维修。

*退货：商家应在确认收货并同意退款后的二十四小时内，将货款退还至消费者原支付账户。

*换货：商家应在确认收货并同意换货后的合理期限内，重新为消费者寄出符合约定的商品。

*维修：商家应在约定时间内完成商品维修并寄回，或指引消费者至指定维修点进行维修。

2.结果反馈：处理完毕后，商家应将结果告知消费者，平台系统同步更新订单状态。

四、验货与争议处理

（一）验货标