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2026年客运值班员岗位面试题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.客运值班员在接收到旅客紧急求助时，优先处理的任务是？

A.记录旅客信息

B.立即上报并协调解决

C.安抚旅客情绪

D.调整班次安排

2.根据铁路部门规定，以下哪种情况属于旅客禁止携带的物品？

A.小型充电宝

B.未开封的食品

C.液体化妆品（单瓶不超过100ml）

D.带刃刀具

3.客运值班员发现列车上出现旅客斗殴事件，应首先采取的措施是？

A.叫来列车长

B.将双方隔离并维持秩序

C.立即报警

D.让列车员处理

4.以下哪种证件是旅客乘车时必须出示的有效身份证明？

A.学生证

B.报销单据

C.乘车人身份证件

D.旅行社推荐函

5.客运值班员在处理旅客投诉时，应遵循的原则不包括？

A.倾听旅客诉求

B.当面争执理论

C.书面记录投诉内容

D.及时反馈处理结果

6.当列车因恶劣天气延误时，客运值班员应向旅客说明的内容不包括？

A.延误原因

B.预计恢复时间

C.退票政策

D.个人建议（如是否改签）

7.客运值班员在检票过程中发现旅客票证不符，正确的处理方式是？

A.允许旅客上车但提醒其补票

B.立即阻止旅客上车并上报

C.要求旅客提供额外证件证明

D.让列车员自行处理

8.以下哪种情况不属于客运值班员的职责范围？

A.维护候车秩序

B.协助旅客办理退票手续

C.管理列车广播系统

D.制定列车运行计划

9.客运值班员在交接班时，必须交代的重点内容不包括？

A.当日客流情况

B.重点旅客信息

C.列车设备故障记录

D.个人工作总结

10.根据铁路安全管理规定，客运值班员发现旅客携带违禁品时，应首先？

A.让旅客自行处理违禁品

B.立即没收并上报

C.口头警告后放行

D.请示列车长决定

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客运值班员在处理突发事件时，需要协调的资源包括？

A.列车乘务员

B.地面安检人员

C.旅客服务中心

D.运营调度部门

2.客运值班员需要掌握的应急技能包括？

A.医疗急救常识

B.消防设备使用方法

C.普通话和英语沟通能力

D.电脑操作技能

3.以下哪些属于客运值班员的日常工作内容？

A.检查票证有效性

B.协助旅客搬运行李

C.发布列车广播通知

D.记录旅客投诉信息

4.客运值班员在处理旅客纠纷时，应注意的原则包括？

A.保持中立公正

B.避免使用强制手段

C.详细记录事件经过

D.及时上报重大矛盾

5.根据铁路规定，客运值班员需要重点关注的服务对象包括？

A.老年旅客

B.残疾旅客

C.携带婴幼儿的旅客

D.外籍旅客

6.客运值班员在接到列车故障报告时，需要了解的信息包括？

A.故障发生时间

B.故障影响范围

C.列车员处理措施

D.预计修复时间

7.客运值班员在候车室管理中，需要处理的情况包括？

A.旅客拥挤踩踏

B.旅客吸烟

C.旅客乱扔垃圾

D.旅客无票乘车

8.客运值班员在协助旅客办理改签手续时，需要核对的信息包括？

A.旅客身份信息

B.原车票信息

C.新车票可售性

D.改签费用标准

9.客运值班员在应对突发事件时，需要遵循的流程包括？

A.立即上报情况

B.组织旅客疏散

C.保护旅客财物

D.记录事件细节

10.客运值班员需要具备的沟通能力包括？

A.与旅客清晰表达

B.与同事有效协作

C.与上级准确汇报

D.与媒体应对突发

三、判断题（每题2分，共15题）

1.客运值班员可以代替旅客办理退票手续。（×）

2.列车延误时，客运值班员可以随意调整旅客座位。（×）

3.旅客携带自备餐食无需遵守相关规定。（×）

4.客运值班员在处理投诉时可以拒绝记录投诉内容。（×）

5.列车上的消防设备由客运值班员定期检查。（√）

6.旅客丢失车票后，客运值班员必须核验其身份才能补票。（√）

7.客运值班员可以口头告知旅客退票政策，无需书面记录。（×）

8.列车上的广播系统由客运值班员统一管理。（√）

9.客运值班员在交接班时可以省略客流情况汇报。（×）

10.旅客携带宠物乘车时，客运值班员无需特别提醒。（×）

11.客运值班员可以自行决定列车临时停车。（×）

12.客运值班员在处理旅客纠纷时可以偏袒任何一方。（×）

13.旅客因列车延误要求赔偿时，客运值班员需上报处理。（√）

14.客运值班员在候车室发现旅客行为异常时，无需特别关注。（×）

15.客运值班员可以代替旅客填写车票改签申请。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述客运值班员在检票过程中需要注意的事项