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2026年旅游酒店客户服务支持团队考核题目

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理国际游客的语言障碍投诉时，以下哪种做法最合适？

A.直接拒绝服务，要求游客使用当地语言

B.立即联系翻译服务，同时安抚游客情绪

C.仅用酒店内部语言沟通，避免外界介入

D.让游客自行寻找翻译，酒店不提供协助

2.某酒店客人投诉房间卫生问题，客服人员应如何处理？

A.简单回应“我们会处理，但无法保证立即解决”

B.立即安排房间清洁，并主动跟进客人的满意度

C.要求客人自行打扫，以节省酒店资源

D.推卸责任给前厅部，不主动介入

3.当客人要求更改预订但已超出免费取消时限时，客服人员应如何回应？

A.直接拒绝，强调政策不可变

B.提供付费改期选项，并说明费用明细

C.无视客人请求，要求其接受原预订

D.忽略政策，免费为客人改期以维护关系

4.某游客在酒店内受伤，客服人员应优先采取以下哪项措施？

A.立即联系保险公司，等待处理结果

B.安抚游客情绪，同时通知医疗部门或安排送医

C.要求游客自行处理，酒店不承担任何责任

D.记录游客投诉，但不采取实际行动

5.处理客人关于酒店餐饮的特殊需求（如素食、过敏）时，客服人员应

A.仅口头承诺，不事先与厨房确认

B.立即联系厨房确认可行性，并承诺结果

C.让客人自行寻找替代方案，酒店不提供支持

D.拒绝客人需求，以维护厨房常规操作

6.某客人因天气原因无法参加酒店组织的户外活动，客服人员应如何补偿？

A.直接拒绝补偿，强调活动不可抗力

B.提供代金券或下次免费参与机会

C.要求客人自行取消，不提供任何补偿

D.忽略投诉，不进行任何后续跟进

7.在处理客人关于酒店隐私泄露的投诉时，客服人员应

A.强调酒店已采取措施，否认问题存在

B.立即调查并通知客人处理进展

C.要求客人签署保密协议，避免公开投诉

D.推卸责任给技术部门，不主动解决

8.某客人投诉酒店Wi-Fi信号差，客服人员应如何回应？

A.解释信号受限于酒店位置，无法改善

B.立即检查并优化信号，同时提供备用方案

C.要求客人自行调整位置，不提供协助

D.忽略投诉，不采取任何行动

9.在处理客人关于酒店额外收费的投诉时，客服人员应

A.拒绝减免，强调政策合理性

B.主动提供折扣或补偿以平息客人

C.要求客人接受收费，不提供任何优惠

D.推卸责任给财务部门，不主动跟进

10.某客人要求延长住宿但房间已被预订，客服人员应如何处理？

A.直接拒绝，强调房间不可用

B.提供其他酒店推荐或同等级房间替代

C.等待客人自行离开，不主动解决

D.忽略客人请求，不进行任何沟通

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.酒店客服人员在处理客人投诉时，应具备以下哪些能力？

A.沟通技巧，清晰表达解决方案

B.情绪管理，保持冷静专业

C.问题解决，快速找到可行方案

D.政策熟悉，准确执行酒店规定

E.推卸责任，避免个人承担后果

2.在处理跨地域客人投诉时，客服人员应注意以下哪些事项？

A.了解当地文化差异，避免误解

B.使用国际通用语言或翻译工具

C.强调酒店无权解决当地问题

D.及时反馈处理进展，保持透明

E.忽略投诉细节，以节省时间

3.酒店客服人员在处理特殊需求（如无障碍设施、儿童看护）时应

A.事先确认酒店设施是否满足需求

B.直接拒绝客人，强调资源有限

C.提供替代方案或协助资源

D.记录客人需求，确保后续跟进

E.忽略投诉，不记录任何信息

4.在处理客人关于酒店安全问题的投诉时，客服人员应

A.立即检查相关区域，确保安全措施到位

B.安抚客人情绪，同时联系安保部门

C.推卸责任给安保团队，不主动介入

D.强调酒店安全记录良好，无需担忧

E.要求客人自行调查，不提供协助

5.酒店客服人员在处理客人建议时，应

A.认真记录并反馈给相关部门改进

B.忽略客人的无理要求，避免麻烦

C.肯定客人的贡献，增强满意度

D.仅口头感谢，不进行书面记录

E.推卸责任给其他部门，不主动跟进

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.客服人员应立即满足客人的所有要求，以提升满意度。（×）

2.处理投诉时，客服人员应保持客观中立，不表达个人观点。（√）

3.酒店政策不可变，客服人员无权提供特殊处理。（×）

4.客人投诉时情绪激动，客服人员应立即结束对话，避免冲突。（×）

5.酒店Wi-Fi信号差是技术问题，客服人员无需主动跟进。（×）

6.客人要求延长住宿但房间已被预订，客服人员应直接拒绝。（×）

7.处理跨地域客人投诉时，客服人员应优先使用酒店内部