客服高效卖货话术手册.pptxVIP

介绍人丨PPTTheworldisnolongersellinganiety,bu客服高效卖货话术手册

-物流与发货问题议价与价值塑造团队建设与激励定期评估与改进开展营销活动培养团队领导力建立客户服务文化关注员工心理健康打造品牌客服形象目录开展员工关怀活动建立员工成长档案建立服务创新基金

1Theworldisnolongersellinganiety,bu接待开场与基础应答

接待开场与基础应答快速响应亲，您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？活动引导您看中的这款有现货，现在满元享优惠，推荐搭配更划算库存确认现货款可直接拍下；缺货款主动推荐相似替代品，强调款式、价格相近

2Theworldisnolongersellinganiety,bu物流与发货问题

物流与发货问题发货时效拍下后24小时内安排发货，偏远地区延迟1-2天快递选择默认发快递(如韵达)，不到可补邮发EMS或顺丰(需说明补邮规则)到货时间根据地区说明(如江浙沪2-3天，偏远地区5-7天)，提醒验货后再签收

3Theworldisnolongersellinganiety,bu议价与价值塑造

议价与价值塑造拒绝降价话术010302价格已最低：强调正品保障与售后服务转移焦点：推荐赠品或附加服务(如精美包装、延保)对比长期使用成本：每天仅需元，耐用性远超同类产品。

4Theworldisnolongersellinganiety,bu产品细节与质量保证

产品细节与质量保证质量承诺支持7天无理由退换，质量问题包邮退换色差解释实物拍摄，因显示器差异可能存在轻微色差材质说明如实描述材质，补充特性(如纯棉透气，适合敏感肌)

5Theworldisnolongersellinganiety,bu针对用户异议与需求解答

针对用户异议与需求解答用户犹豫不决A针对疑虑：了解用户疑虑，给予具体案例或客户评价进行说服B鼓励尝试：建议用户先购买一件，体验后再决定是否继续购买

针对用户异议与需求解答用户需求咨询了解用户购买需求(如自用、送礼等)，推荐合适产品询问用途针对用户需求详细解答产品特性、使用方法等详细解答

6Theworldisnolongersellinganiety,bu情感销售与顾客关怀

情感销售与顾客关怀情感共鸣A关心客户情况：关注客户的个人喜好，拉近关系(如节日问候)B传达亲切感：感谢购买与信任，对用户支持表示感激

情感销售与顾客关怀提供个性化建议提供搭配建议如这款商品搭配使用效果更佳参考个人偏好提供与客户需求、偏好匹配的产品推荐

7Theworldisnolongersellinganiety,bu引导成交与后续跟进

引导成交与后续跟进促进成交推荐搭配结合购物车，推荐其他相关商品进行组合购买限时优惠提醒有促销活动或限时优惠，促其快速下单

引导成交与后续跟进后续跟进确认订单后再次致谢并承诺服务保障感谢购买询问对本次服务的意见，鼓励反馈客户反馈

8Theworldisnolongersellinganiety,bu提升服务质量的额外技巧

提升服务质量的额外技巧专业态度展示专业知识与良好的态度是促成交易的关键使用温和的语气与言辞始终保持微笑的服务态度处理意外情况(如价格错误)坦诚告知，寻求共同解决方案，争取顾客的谅解与支持

9Theworldisnolongersellinganiety,bu建立客户关系与长期服务

建立客户关系与长期服务建立客户关系了解客户需求了解并持续关注客户的购物需求与偏好记忆客户信息通过顾客姓名或其他独特信息，增强与客户的关系

建立客户关系与长期服务定期维护发送定期推送：向客户提供定期的产品信息、优惠活动等主动关怀：节日或生日时，发送祝福与关怀信息

10Theworldisnolongersellinganiety,bu处理售后问题与退换货

处理售后问题与退换货售后问题处理仔细倾听客户的问题与困扰，并给予回应耐心倾听迅速给出解决方案或处理建议快速响应

处理售后问题与退换货退换货流程明确流程清晰告知客户退换货的流程与注意事项积极处理对客户的退换货申请持积极态度，及时处理

11Theworldisnolongersellinganiety,bu提升转化率的销售技巧

提升转化率的销售技巧利用紧迫感库存有限提醒客户产品库存紧张，增加购买的紧迫感时间限制提及促销活动的截止日期，鼓励客户尽快下单

提升转化率的销售技巧提供额外价值赠品策略购买满额即赠送精美小礼品，提高转化率服务增值提供增值服务如延长保修、专属客服等，提升购买体验

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