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2026年广东机场安检部客服工作考核标准及方法

一、单选题（共20题，每题1分）

说明：下列各题只有一个最符合题意的选项。

1.在广东机场安检客服工作中，处理旅客投诉时，首先应遵循的原则是（）。

A.立即中断安检流程

B.倾听旅客诉求并记录关键信息

C.直接将问题上报给安检主管

D.要求旅客提供身份证明再处理

2.广东机场安检客服人员接到旅客关于航班延误的咨询时，应优先提供的帮助是（）。

A.建议旅客自行联系航空公司

B.告知旅客最新的航班动态及安置方案

C.要求旅客出示登机牌原件

D.责令旅客前往值机柜台办理改签

3.在安检区域，旅客提出身体不适需要特殊协助时，客服人员应（）。

A.拒绝协助并要求其自行前往医疗点

B.立即联系安检值班领导

C.引导旅客至专用通道并联系医疗辅助人员

D.告知旅客需等待安检流程结束后处理

4.广东机场客服人员使用内部沟通系统传递旅客异常情况时，应确保（）。

A.信息完整准确，包括旅客姓氏、航班号、问题类型

B.使用口头汇报而非书面记录

C.仅报告严重问题，避免过多细节

D.优先传递个人情绪，而非客观事实

5.当旅客对安检措施提出质疑时，客服人员应（）。

A.强调安检规定是国家强制性要求

B.详细解释该措施对飞行安全的必要性

C.拒绝回答具体技术细节

D.要求旅客签署确认书后继续安检

6.广东机场客服人员接到旅客关于遗失随身物品的求助时，正确的处理步骤是（）。

A.立即报警并扣留旅客行李

B.填写遗失物品登记表并协助联系航班信息

C.要求旅客提供更详细的物品描述

D.告知旅客安检部门不负责物品保管

7.在高峰时段，客服人员应优先处理（）。

A.航班延误信息发布

B.旅客情绪安抚与引导

C.非紧急投诉记录

D.安检流程优化建议

8.广东机场客服系统要求每日更新航班动态，以下哪个信息最需及时核对（）。

A.航班起飞时间

B.旅客姓氏拼写

C.安检区域温度标准

D.航空公司联系方式

9.当旅客因安检问题被暂时隔离时，客服人员应（）。

A.要求旅客自行解释情况

B.安抚情绪并告知后续流程

C.拒绝提供任何帮助

D.直接联系安检班长处置

10.在处理多语种旅客咨询时，客服人员应（）。

A.仅使用英语或普通话回应

B.尝试使用通用语言或寻求同声传译

C.要求旅客使用电子翻译设备

D.告知旅客机场不提供多语种服务

11.广东机场客服工作手册中，关于旅客信息核对的要求是（）。

A.仅核对姓名和身份证号

B.需与安检系统数据完全一致

C.允许口头确认代替书面记录

D.无需记录核对过程

12.在安检区域，旅客因排队时间长投诉时，客服人员应（）。

A.告知这是正常现象

B.安排优先通道并解释原因

C.拒绝承诺具体等待时间

D.要求旅客自行寻找替代方案

13.客服人员接到旅客关于安检设备故障的反馈时，应（）。

A.立即关闭相关区域

B.填写故障报告并联系技术部门

C.告知旅客无需担心

D.要求旅客停止安检流程

14.广东机场客服绩效考核中，以下哪项不属于关键指标（）。

A.旅客满意度评分

B.投诉处理时效

C.安检流程参与度

D.服务用语规范度

15.旅客因安检政策变动提出异议时，客服人员应（）。

A.坚持执行政策不解释

B.提供官方政策文件供参考

C.要求旅客前往投诉中心

D.暂停安检直至问题解决

16.在处理旅客情绪激动的情况时，客服人员应（）。

A.保持沉默直到对方冷静

B.直接上报以避免冲突

C.使用安抚性语言并引导至安静区域

D.强调安检规定不容协商

17.广东机场客服系统要求每日备份数据，以下哪项数据最需优先备份（）。

A.旅客投诉记录

B.安检设备运行日志

C.航班实时状态

D.客服人员工作时长

18.当旅客提出安检措施不必要时，客服人员应（）。

A.拒绝回应具体解释

B.提供官方安全手册供参考

C.要求旅客配合安检流程

D.直接联系航空公司确认

19.广东机场客服人员接到旅客关于证件问题的咨询时，应（）。

A.直接告知可使用电子证件

B.要求旅客前往证件查验区

C.告知需由安检主管处理

D.拒绝提供任何建议

20.在高峰时段，客服人员应优先协助（）。

A.已完成安检的旅客

B.持特殊证件的旅客

C.排队时间最长的旅客

D.语言不通的旅客

二、多选题（共10题，每题2分）

说明：下列各题有多个符合题意的选项，请全部选出。

1.广东机场客服人员在处理旅客投诉时，应具备的技能包括（）。

A.沟通技巧

B.法律法规知识

C.安检流程熟悉度