公共关系危机应对计划策划模版.docVIP

公共关系危机应对计划策划模板

一、适用情境

产品/服务相关危机：产品质量问题、安全、虚假宣传、客户投诉集中爆发等；

舆情声誉危机：网络负面舆情发酵、媒体负面报道、员工不当言论引发公众质疑等；

组织管理危机：高管丑闻、内部重大违纪事件、合作伙伴负面牵连等；

外部环境危机：自然灾害、政策变动、行业黑幕波及等可能损害组织形象的事件。

当上述事件发生或可能发生，对组织公众形象、品牌声誉、正常运营造成潜在或实际损害时，可启动本模板进行危机应对策划。

二、策划与执行流程

步骤1：危机监测与预警

操作内容：

建立7×24小时舆情监测机制，通过舆情监测工具、社交媒体平台、新闻客户端、客户反馈渠道等，实时收集与组织相关的负面信息、异常评论及潜在风险信号；

设定危机预警阈值（如负面信息单日转发量超500条、主流媒体出现负面报道等），达到阈值时立即触发预警流程；

预警信息同步至应急团队负责人，初步判断危机性质及影响范围。

责任主体：市场部/公关部、舆情监测专员、IT部门（技术支持）。

步骤2：危机评估与分级

操作内容：

应急团队接到预警后，1小时内召开紧急评估会议，结合危机发生原因、影响范围（如全国性/区域性）、扩散速度、公众关注度、潜在损失（经济损失、品牌价值损失等）等维度，对危机进行分级；

分级标准参考：

Ⅰ级（重大危机）：全国性负面舆情、主流媒体集中报道、引发监管介入、可能导致组织核心业务停滞；

Ⅱ级（较大危机）：区域性负面舆情、社交媒体广泛传播、客户投诉量激增、对局部业务造成影响；

Ⅲ级（一般危机）：局部负面信息、少量用户投诉、可通过常规沟通解决。

形成书面《危机评估报告》，明确危机等级、核心诉求、潜在风险点及初步应对方向。

责任主体：应急团队负责人、公关部、法务部、相关业务部门负责人。

步骤3：应急团队组建与职责分工

操作内容：

根据危机等级启动对应级别的应急团队，团队核心成员包括：

总指挥：通常由组织最高负责人或分管公关的副总担任，负责决策统筹；

公关组：牵头制定沟通策略、起草声明稿件、对接媒体与公众；

法务组：评估法律风险、审核声明合规性、提供法律应对建议；

业务组：提供危机事件背景信息、落实业务整改措施；

客服组：统一客户咨询口径、收集客户反馈、处理投诉；

后勤组：保障资源调配（如预算、人员、技术支持）。

明确各小组职责及负责人，保证指令传达与执行高效联动。

责任主体：总指挥、人力资源部、公关部。

步骤4：信息收集与事实核查

操作内容：

业务组、法务组联合开展事实核查，24小时内完成对危机事件起因、经过、涉及人员/产品/环节的调查，形成《危机事实核查报告》；

公关组同步收集各方信息：媒体报道原文、社交媒体评论关键词、客户投诉核心诉求、合作伙伴反馈等；

核查过程中坚持“客观中立”原则，避免主观臆断，保证信息真实可追溯。

责任主体：业务组、法务组、公关组。

步骤5：制定应对策略与方案

操作内容：

应急团队结合《危机评估报告》《危机事实核查报告》，召开策略研讨会，确定核心应对原则（如“真诚沟通、快速响应、责任担当、闭环处理”）；

针对不同危机等级制定差异化策略：

Ⅰ级危机：启动“全面应对”模式，包括高层公开致歉、成立专项整改小组、主动接受媒体监督、启动补偿/召回方案等；

Ⅱ级危机：启动“重点管控”模式，如区域化沟通、针对性回应核心质疑、限期整改并公示结果；

Ⅲ级危机：启动“常规处理”模式，如直接回应投诉方、澄清误解、内部优化流程。

形成详细的《危机应对方案》，明确各环节时间节点、责任人员、资源需求及输出成果（如声明稿件、整改措施、补偿标准等）。

责任主体：应急团队总指挥、各小组负责人。

步骤6：内外部沟通执行

操作内容：

内部沟通：

总指挥召开全员大会或发布内部通知，通报危机情况及应对进展，统一员工口径，避免内部信息泄露；

明确员工对外沟通规范，禁止私自接受媒体采访或在社交媒体发表个人观点。

外部沟通：

信息发布：通过官方渠道（官网、官微、官方APP）第一时间发布《初步声明》，承诺调查进展及处理态度；根据事态发展，24-48小时内发布《详细声明》或《整改公告》，明确责任认定、解决方案、时间表及责任人（如“由*副总牵头成立专项组，3日内完成整改”）；

媒体沟通：设立新闻发言人（通常为公关部负责人），主动邀约主流媒体沟通，提供准确信息，避免不实报道扩散；对负面报道，通过书面形式要求媒体更正或删除；

利益相关方沟通：针对客户、合作伙伴、供应商、投资者等，分别制定沟通话术，通过邮件、电话、座谈会等方式传递信息，稳定合作信心；

监管沟通：如涉及监管介入，由法务组牵头，按要求向市场监管、行业协会等监管部门提交书面报告，配合调查。

责任主体：公关组、客服组、法务组、业务组。

步骤7：持续跟踪与动态调整

操作内容：

公关组持续监测舆情变化，每小时汇总舆情