DB33/T 1461-2025医疗保障数智咨询服务规范.pdfVIP

ICS03.080

CCSA12

33

浙江省地方标准

DB33/T1461—2025

医疗保障数智咨询服务规范

Specificationfordigitalandsmartconsultingserviceofhealthcare

security

2025-12-22发布2026-01-22实施

浙江省市场监督管理局发布

DB33/T1461—2025

前言

本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。

本标准由浙江省医疗保障局提出并组织实施。

本标准由浙江省医疗保障标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：杭州市医疗保障事务受理中心、浙江省医疗保障事业管理服务中心、浙江省质量

科学研究院、宁波市医疗保障管理服务中心、金华市医疗保障中心、台州市医疗保险服务中心、中国人

寿保险股份有限公司金华分公司。

本标准主要起草人：阮卓一、秦玉峰、郑玲、董晓燕、苗静、刘文英、郎陈、肖肖、孙瑜、厉铭、

袁鸿绯、徐柏玉、吴琼。

I

DB33/T1461—2025

医疗保障数智咨询服务规范

1范围

本标准规定了医疗保障数智咨询服务的基本原则、服务流程及要求、服务保障和评价与改进。

本标准适用于医疗保障数智咨询服务的开展。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

标准。

GB/T20274.1信息安全技术信息系统安全保障评估框架第1部分：简介和一般模型

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358—2016政府热线服务规范

GB/T34276—2017社会保险咨询服务规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

医疗保障数智咨询服务digitalandsmartconsultingserviceofhealthcaresecurity

综合运用语音、文字、视频等方式，利用互联网、人工智能等数字化手段，针对医疗保障服务对象

提出的问题和需求，为其提供有关解答、帮助、指导的行为。

4基本原则

4.1数智性

利用自然语言处理和人工智能等数字化智能技术，根据服务对象的提问，自动推理出相应的答案，

并能根据服务对象的反馈进行学习和优化。

4.2即时性

通过部署数智咨询服务系统，快速识别服务对象提出的问题的类型和重要程度，并匹配最佳的解决

方案，提供24h即时服务。

4.3全面性

能为服务对象提供各类医疗保障相关信息的咨询和查询并引导自助办理业务、受理意见、建议以及

投诉举报等工作内容。