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电信行业服务质量监督标准手册（标准版）

1.总则

1.1目的与依据

1.2适用范围

1.3术语定义

1.4质量监督原则

2.服务质量管理体系

2.1管理架构与职责

2.2服务质量指标体系

2.3服务质量监测机制

2.4服务质量改进措施

3.服务质量监督流程

3.1监督工作组织与实施

3.2监督内容与方法

3.3监督结果处理与反馈

3.4监督记录与档案管理

4.服务质量评价与考核

4.1服务质量评价标准

4.2服务质量考核机制

4.3服务质量奖惩制度

4.4服务质量持续改进机制

5.服务质量投诉处理

5.1投诉受理与处理流程

5.2投诉处理标准与时限

5.3投诉反馈与改进机制

5.4投诉处理结果记录与归档

6.服务质量培训与宣传

6.1培训制度与内容

6.2培训实施与考核

6.3宣传与教育活动

6.4培训效果评估与改进

7.服务质量保障与风险控制

7.1服务质量风险识别与评估

7.2服务质量风险防控措施

7.3服务质量应急预案

7.4服务质量保障机制

8.附则

8.1适用范围与解释权

8.2修订与废止

8.3附录与参考资料