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汽车服务机构岗位职能与工作规范

一、总则

1.1目的

为规范汽车服务机构内部管理，明确各岗位职责，提升服务质量和效率，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于汽车服务机构所有员工。

1.3基本原则

客户至上：始终将客户需求放在首位，提供优质、高效的服务。

诚实守信：坚持诚信经营，杜绝虚假宣传和不正当竞争。

精益求精：不断优化服务流程，提升服务质量。

团结协作：各部门、各岗位之间相互配合，共同发展。

二、岗位设置

2.1服务顾问(ServiceAdvisor)

2.2维修技师(MaintenanceTechnician)

2.3车辆清洁工(VehicleDetailer)

2.4零配件管理员(PartsAdministrator)

2.5服务中心经理(ServiceCenterManager)

2.6客户关系专员(CustomerRelationshipSpecialist)

三、岗位职能与工作规范

3.1服务顾问(ServiceAdvisor)

职能

负责接待客户，了解客户需求，介绍服务项目和价格。

编制维修工单，安排维修任务。

跟踪维修进度，与维修技师沟通协调。

向客户解释维修方案和费用，获得客户确认。

回收维修工单，解答客户疑问，处理客户投诉。

工作规范

着装整洁，仪容大方，文明礼貌。

耐心倾听客户需求，准确记录客户信息。

熟悉服务项目和价格，能够清晰、准确地向客户介绍。

及时、准确地编制维修工单，并合理分配维修任务。

定期跟踪维修进度，确保维修质量。

与维修技师保持良好沟通，确保维修方案得到有效执行。

规范收费，杜绝乱收费现象。

及时、有效地处理客户投诉，提升客户满意度。

3.2维修技师(MaintenanceTechnician)

职能

负责车辆的检查、诊断、维修和保养。

使用专业工具和设备，确保维修质量。

更新维修记录，确保维修信息准确。

积极参加技术培训，提升专业技能。

工作规范

着装整洁，佩戴工作牌，遵守工作纪律。

严格按照维修标准和流程进行操作，确保维修质量。

熟练使用各种专业工具和设备，提高工作效率。

认真记录维修过程和结果，确保维修信息准确。

积极参加技术培训，不断学习新知识、新技术，提升自身技能水平。

节约用电、用水，爱护工具设备，保持工作区域整洁。

3.3车辆清洁工(VehicleDetailer)

职能

负责车辆的内外清洁，包括车身、发动机舱、车厢等。

使用专业清洁工具和产品，确保清洁质量。

保持车辆清洁，提升客户满意度。

工作规范

着装整洁，佩戴工作牌，遵守工作纪律。

熟悉各种清洁工具和产品的使用方法，确保清洁效果。

严格按照清洁流程进行操作，确保清洁质量。

注意安全，避免发生意外伤害。

节约用水、用电，爱护清洁工具和设备，保持工作区域整洁。

3.4零配件管理员(PartsAdministrator)

职能

负责零配件的采购、入库、库存管理、出库等工作。

确保零配件的质量和数量，满足维修需求。

协助维修技师查找和选用合适的零配件。

工作规范

着装整洁，佩戴工作牌，遵守工作纪律。

严格执行采购流程，确保采购的零配件质量可靠。

认真进行入库、出库操作，确保库存数据准确。

定期盘点库存，及时补充缺少的零配件。

保持库房整洁，分类摆放零配件，方便查找。

协助维修技师查找和选用合适的零配件，提高维修效率。

3.5服务中心经理(ServiceCenterManager)

职能

负责服务中心的全面管理，包括人员管理、财务管理、安全管理等。

制定服务标准和流程，提升服务质量。

监督各项工作的执行情况，确保各项工作顺利进行。

负责员工的培训和激励，提升团队凝聚力和战斗力。

工作规范

具备较强的管理能力和沟通能力。

制定合理的服务标准和流程，并监督执行。

定期进行检查，发现并解决问题。

负责员工的培训和激励，提升员工的工作积极性和服务意识。

负责服务中心的财务管理，确保财务状况良好。

负责服务中心的安全管理，确保员工和客户的安全。

3.6客户关系专员(CustomerRelationshipSpecialist)

职能

负责建立和维护客户关系，提升客户满意度。

收集客户反馈，分析客户需求，提出改进建议。

组织客户活动，增强客户粘性。

工作规范

具备良好的沟通能力和协调能力。

定期进行客户回访，了解客户需求和满意度。

收集客户反馈，分析客户需求，并向相关部门提出改进建议。

组织客户活动，如新车展示、车主交流会等，增强客户粘性。

建立客户档案，记录客户信息和服务情况。

四、附则

4.1本规范由汽车服务机构负责解释。

4.2本规范自发布之日起施行。

汽车服务机构岗位职能与工作规范（1）

岗位一：前台接待

岗位职能：

负责接待客