服务设计培训课件.pptxVIP

第一章服务设计概述与趋势第二章服务设计调研方法第三章服务设计工具箱第四章服务设计实施策略第五章服务设计评估与迭代第六章服务设计未来趋势与展望

01第一章服务设计概述与趋势

第一章：服务设计概述与趋势服务设计作为一门新兴学科，其核心在于通过系统性的方法创造和改善服务体验。在数字化时代，服务设计不再是简单的流程优化，而是需要整合技术、心理学、社会学等多学科知识，构建以用户为中心的服务生态系统。本章节将全面介绍服务设计的理论基础、核心框架以及未来发展趋势，帮助学员建立系统的服务设计思维。服务设计的历史可以追溯到20世纪80年代，随着体验经济的兴起，服务设计逐渐成为企业竞争优势的关键。在亚马逊、海底捞等领先企业的成功实践下，服务设计已经从一种理念演变为一套成熟的方法论。2026年，服务设计将面临三个重要变革：人工智能的深度融合、可持续发展的要求以及元宇宙的兴起。这些变革将重新定义服务设计的边界，为企业创造新的增长机遇。本章节将通过以下内容展开：1.服务设计的核心概念与价值2.服务设计五维框架详解3.2026年服务设计十大趋势4.服务设计方法论演进通过对这些内容的学习，学员将能够掌握服务设计的基本原理，并为后续章节的深入学习奠定基础。

服务设计的核心概念与价值用户为中心系统化方法跨学科整合以用户需求为出发点，构建用户旅程地图通过服务蓝图、用户画像等工具进行系统化设计融合心理学、社会学、设计学等多学科知识

服务设计五维框架人关注用户需求、行为和情感技术利用技术手段提升服务效率空间优化物理环境和服务场景流程设计流畅的服务流程品牌构建一致的服务品牌形象

2026年服务设计十大趋势可持续设计环保材料和服务将成为标配跨界融合不同行业服务将形成生态闭环情感化设计VR沉浸式体验增强情感连接

02第二章服务设计调研方法

第二章：服务设计调研方法服务设计调研是服务设计流程的第一步，其目的是深入了解用户需求、行为和期望。通过科学的调研方法，服务设计师可以获取真实可靠的数据，为服务设计提供有力支撑。本章节将介绍常见的服务设计调研方法，并探讨如何选择合适的调研方法。服务设计调研方法多种多样，包括用户访谈、问卷调查、观察法、焦点小组等。每种方法都有其独特的优势和适用场景，选择合适的方法对于调研结果的准确性至关重要。例如，用户访谈适合深入了解用户需求，而问卷调查则适合获取大量数据。本章节将通过以下内容展开：1.常见服务设计调研方法介绍2.调研方法选择矩阵3.混合调研方法实战案例4.用户画像与旅程图绘制规范通过对这些内容的学习，学员将能够掌握服务设计调研的基本方法，并为后续章节的深入学习奠定基础。

常见服务设计调研方法用户访谈深入了解用户需求，适合探索性研究问卷调查获取大量数据，适合描述性研究观察法观察用户行为，适合发现隐性需求焦点小组收集用户意见，适合定性研究

调研方法选择矩阵探索阶段方法：用户访谈、观察法描述阶段方法：问卷调查、焦点小组解释阶段方法：深度访谈、用户日记评估阶段方法：可用性测试、A/B测试

混合调研方法实战案例某银行优化手机银行APP某电商平台改进物流服务某航空公司提升服务体验方法：用户访谈+问卷调查+可用性测试方法：观察法+焦点小组+A/B测试方法：用户日记+问卷调查+深度访谈

03第三章服务设计工具箱

第三章：服务设计工具箱服务设计工具箱是服务设计师的武器库，包含各种用于分析、设计和评估服务的方法和工具。熟练掌握这些工具，可以帮助服务设计师高效地完成服务设计任务。本章节将介绍常见的服务设计工具，并探讨如何使用这些工具进行服务设计。服务设计工具箱包含多种工具，包括服务蓝图、用户画像、服务设计思维等。每种工具都有其独特的用途，服务设计师需要根据具体的项目需求选择合适的工具。本章节将通过以下内容展开：1.服务设计工具全景图2.服务蓝图实战指南3.服务原型开发方法4.服务设计工具箱管理通过对这些内容的学习，学员将能够掌握服务设计工具箱的基本使用方法，并为后续章节的深入学习奠定基础。

服务设计工具全景图探索阶段工具用户旅程图、服务蓝图、用户画像定义阶段工具需求矩阵、机会地图、服务定位创意阶段工具服务设计思维六帽、服务原型、角色扮演测试阶段工具可用性测试、A/B测试、服务度量

服务蓝图实战指南识别服务接触点标注用户与服务的交互环节标注前后台活动明确服务提供方的活动评估风险点发现服务设计中的潜在问题设计优化方案提出改进措施

服务原型开发方法纸质原型适合探索阶段，成本低数字线框图适合定义阶段，可交互交互式原型适合测试阶段，真实体验物理模型适合实施阶段，实体体验

04第四章服务设计实施策略

第四章：服务设计实施策略服务设计实施策略是确保服务设计方案能够顺利落地的重要保障。本章节将介绍服务设计实施策略的关键要素，并探讨如