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非事故道路故障救援服务操作手册

一、服务对象

太平财险所有9座以下非营运商业车险的客车保单客户或保单约定、服务方案中明确

可享受救援服务的客户

二、服务期限

与客户所关险单止期相同

三、服务内容

当客户投保的车辆在一定区域内（不含、快速干道等交通受限制的地区）发生

故障时，可以致电95529申请救援，救援服务内容为以下项目：

1、拖车服务：若投保车辆因故障丧失行驶能力，太平将为客户免费拖车服务（限

30公里）。

2、搭电服务：若投保车辆因断电而丧失行驶能力,太平将为客户搭电服务。

3、援油服务：若投保车辆因断油而丧失行驶能力,太平将为客户援油服务（每次不

超过5升/次，油费客户承担）

4、换胎服务：若投保车辆因爆胎或轮胎漏气而需要更换备胎，太平将为客户更换

备胎服务。

5、抢修服务：若投保车辆因车辆故障，需要简单修理，太平将为客户简单修理服

务。

四、救援流程

（一）调度机构合作救援单位流程（适用于、、、和厦门）

非事故道路救援服务流程调度机构合作当地救援公司

流程说明：

1、客户致电95529提出救援服务申请，95529坐席需通过系统查询判断客户是否

可享受服务，可享受服务的，记录客户基本信息，包括服务项目、车辆所在位置、联系人、

等；不享受服务的，直接答复客户；

2、95529坐席根据客户需求调度救援合作单位，确认预计服务时间，并及时将相关服务

信息以发送至客户；

3、若客户致电95529服务情况，95529坐席需及时处理，并对救援合作单位进行

催办；

4、若客户致电95529取消救援服务或对服务信息进行变更，95529坐席需及时将相关

信息至救援合作单位

5、若客户直接致电救援合作单位取消救援服务，救援合作单位需及时通过将信息

反馈至95529坐席，95529坐席需对系统记录信息进行修改；

6、救援成功，救援合作单位在现场给客户出具服务单，请客户签字确认，并通过

将信息反馈至95529，；

7、客户提出救援申请2小时后，95529坐席对客户进行救援回访；若回访时间在22：

00后，该回访推迟至次日上午9：00后进行；对服务取消的不予回访。

（二）调度路华救援公司的流程（适用于除、、、和厦

门外）

流程说明：

1、客户致电95529提出救援服务申请，95529坐席需通过系统查询判断客户是否

可享受服务，可享受服务的，记录客户基本信息，包括服务项目、车辆所在位置、联系人、

等；不享受服务的，直接答复客户；

2、记录客户基本信息后，致电路华救援公司服务专线，告知客户基本信息：客

户、、所需服务项目、车牌、车型、车辆颜色、所在具置；；

3、路华救援坐席根据调度服务商，确认预计服务时间；

4、路华救援坐席致电客户，告知服务状态等信息及预计服务到达时间；

5、路华救援坐席根据预计服务到达时间，该项服务是否按时到达，若未按时到达，

在系统内记录，变更预计到达时间，并致电客户解释说明，取得客户详解后告知更

改时间；

6、若客户致电95529对服务进行查询或催办，95529坐席直接转接客户

至，对该项服务进行催办；路华救援坐席需与客户和服务商通话，对服务

进行催办；

7、若客户直接致电对服务进行查询或催办，路华救援坐席需与客户

和服务商通话，明确服务进展情况及服务到达时间；

8、若客户致电95529取消服务或对服务信息进行修改，95529需记录客户需求，尤其

是服务取消时间、取消，并将相关信息及时