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铁路系统客运车务段售票员业绩评价表
员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名
所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制
员工职位：输入职位 考核周期：输入部门
考核维度
指标名称
权重
目标值
评分标准
得分
售票业务能力
售票准确率
40%
99%
每出现1次售票错误扣0.5分，扣分上限为10分。
售票效率
100人/小时
按实际售票人数与目标人数的比值计算得分，比值越高得分越高，最低得分为0分。
票款差错率
0%
出现票款差错为0分，未出现为满分。
特殊票务处理能力
95%
根据特殊票务（如改签、退票）处理的及时性和准确性评分，每完成1例正确处理得2分。
系统操作熟练度
100%
根据系统操作的正确性和速度评分，满分100分，每出现1次错误扣10分。
客户服务态度
客户满意度
25%
90分
通过客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分。
投诉处理率
5%
投诉率低于5%为满分，每增加1%扣2分，扣分上限为10分。
服务主动性
80%
根据主动提供帮助、解答疑问的行为评分，每出现1次得2分。
仪容仪表规范
100%
根据日常仪容仪表符合规范程度评分，满分100分，不符合规范每次扣5分。
沟通技巧
90%
根据与客户沟通的清晰度、耐心度评分，满分100分，每低1分扣0.5分。
团队协作能力
协作积极性
20%
90%
根据积极参与团队任务、互相帮助的行为评分，满分100分，每低1分扣0.5分。
信息传递及时性
100%
根据工作信息传递的及时性和准确性评分，满分100分，延迟或错误传递每次扣10分。
排班遵守率
95%
未遵守排班安排为0分，遵守率95%及以上为满分，每低1%扣2分，扣分上限为10分。
工作交接质量
90%
根据工作交接的完整性和准确性评分，满分100分，每低1分扣0.5分。
团队冲突解决
85%
根据处理团队内部冲突的能力评分，满分100分，每低1分扣0.5分。
学习与发展
业务知识掌握度
15%
90%
通过业务知识考核评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分。
新业务学习速度
100%
根据新业务学习的时间效率和质量评分，满分100分，未按时掌握扣10分。
培训参与度
100%
未参与培训为0分，全部参与为满分。
创新建议
1条/季度
每提出1条合理创新建议得10分，最高20分。
职业发展规划
80%
根据个人职业发展规划的清晰度和可行性评分，满分100分，每低1分扣0.5分。
本考核表用于评价铁路系统客运车务段售票员的业绩表现，包含售票业务能力、客户服务态度、团队协作能力、学习与发展四个维度。请根据实际工作表现填写各项指标得分，最终综合评定考核结果。
评分（分）
维度一
维度二
维度三
维度四
维度五
员工评分合计
上级评分
合计
最终得分
奖金系数
=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=
绩效面谈
直接主管签名：被考核者签名：
日期：
人力
审核
意见
上级主管
核定意见
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