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云计算服务稳定性协议

本协议由以下双方于______年______月______日起签订：

甲方（用户）：[用户公司全称]

法定地址：[用户公司地址]

统一社会信用代码：[用户统一社会信用代码]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

法定地址：[服务商公司地址]

统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]

鉴于甲方希望使用乙方提供的云计算服务，乙方愿意向甲方提供约定的云计算服务，并根据本协议的条款和条件确保服务的稳定性，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

“云计算服务”指乙方根据本协议约定向甲方提供的包括但不限于计算资源、存储资源、网络资源、数据库服务、软件服务及其他相关服务的组合。

“服务稳定性”或“服务可用性”指在本协议约定的衡量期间内，云计算服务按照约定的性能指标正常运行的时间百分比，不包括计划内维护时间以及因甲方原因、第三方原因或不可抗力导致服务不可用的时间。

“服务事件”或“服务中断”指由于乙方原因导致甲方无法访问或使用约定的云计算服务的时间段。

“服务报告”指乙方按照本协议规定向甲方提供的关于云计算服务性能、可用性及事件等方面的书面或电子文档。

“承诺窗口期”指乙方在收到甲方关于服务稳定性问题的通知后，开始响应的时间期限。

第二条服务可用性目标与度量

2.1乙方承诺向甲方提供以下云计算服务的可用性，具体指标如下：

a.核心计算实例服务可用性目标为_______%；

b.核心数据库服务可用性目标为_______%；

c.核心网络连接服务可用性目标为_______%；

d.其他约定服务_______的可用性目标为_______%。

2.2服务可用性百分比的计算方式为：在约定的衡量周期内（通常是每月的自然日），除计划内维护时间（每次维护提前通知甲方且时长不超过_______小时）和甲方责任时间外，服务实际可访问时间与衡量周期总时间的百分比。

2.3衡量周期为每月_______日至次月_______日。

2.4乙方应每月在_______日前向甲方提供上一月度的服务报告，报告内容应包括但不限于各服务组件的可用性达成情况、重大服务事件摘要、性能监控数据等。

第三条事件管理与响应

3.1乙方应建立并维护一套有效的事件管理流程，以响应和解决服务中断问题。

3.2当发生服务事件时，乙方应在_______小时内通过_______（例如：服务状态页面公告、邮件、短信）通知甲方事件的发生。对于严重级别的事件，乙方应指定联系人负责与甲方沟通事件进展，并每_______小时更新一次状态。

3.3乙方承诺在接到甲方报告或自动监控系统检测到事件后，_______小时内对事件进行初步确认和响应。

3.4对于导致服务中断的事件，乙方应进行根本原因分析，并采取措施防止同类事件再次发生。乙方应在事件处理完毕后向甲方提供事件总结报告，包括根因分析及预防措施。

3.5乙方承诺对于不同级别的服务事件，设定如下服务恢复时间目标（RTO）：

a.严重级别事件：_______小时内恢复服务；

b.重要级别事件：_______小时内恢复服务；

c.一般级别事件：_______小时内恢复服务。

3.6乙方应在其控制范围内，努力达到上述RTO目标。

第四条性能保障

4.1乙方承诺甲方使用的核心云计算服务的性能满足以下最低标准：

a.对于核心计算实例，平均延迟不超过_______毫秒；

b.对于核心数据库服务，平均查询响应时间不超过_______毫秒；

c.对于核心网络连接，可用带宽不低于_______Mbps。

4.2乙方负责监控关键性能指标，并在性能持续低于最低标准时，启动优化措施。

第五条报告与沟通

5.1乙方应维持一个实时的服务状态页面，向甲方公开其云计算服务的运行状态，页面地址为：[服务状态页面地址]。

5.2甲方可以通过以下方式联系乙方以获取关于服务稳定性的信息或报告问题：

a.服务台电话：[服务台电话]

b.服务台邮箱：[服务台邮箱]

c.专属客户经理：[客户经理姓名及联系方式]

5.3乙方应确保其指定的沟通渠道在承诺窗口期内畅通有效。

第六条用户责任与配合

6.1甲方应按照乙方的使用指南和最佳实践合理使用云计算服务，不得进行任何可能损害服务稳定性的行为。

6.2甲方负责管理其账户下的资源配置，确保配置的正确性，因甲方配置错误导致的服务问题，乙方不承担责任。

6.3当发生服务事件时，甲方应及时向乙方提供必要的日志、监控数据等信息，以便乙方诊