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高速公路收费员个人年度工作总结范文2篇

高速公路收费员个人年度工作总结（一）

在过去的一年里，我作为一名高速公路收费员，始终坚守在工作岗位上，以高度的责任感和敬业精神，认真履行职责，努力为过往司乘人员提供优质、高效的服务。以下是我对过去一年工作的详细总结。

一、工作业绩

过去一年，我在高速公路[具体路段]收费站[具体收费亭]工作，主要负责车辆收费、发卡以及解答司乘人员的相关咨询。在这一年里，我共计收费车次达[X]次，收费金额累计达到[X]元，发卡数量为[X]张，工作准确率达到了[X]%以上。通过不断优化操作流程，我的平均每车收费时间较上一年缩短了[X]秒，大大提高了车辆的通行效率。在工作过程中，我严格执行收费政策，从未出现错收、漏收等情况，确保了收费工作的准确性和规范性。

二、工作内容

1.收费发卡操作：始终保持高度的专注和细心，准确识别车型，按照规定的收费标准进行收费操作。在发卡时，仔细核对入口信息，确保发放的通行卡准确无误。遇到特殊情况，如ETC故障、无卡、坏卡等，能够迅速按照应急预案进行处理，保障车道的畅通。

2.文明服务：以热情、友好的态度迎接每一位司乘人员，使用文明用语，主动问候。在收费过程中，耐心解答司乘人员的疑问，提供准确的路况信息和周边服务设施介绍。对于司乘人员的困难，积极协助解决，如帮助寻找丢失物品、提供急救药品等，得到了司乘人员的广泛好评。据统计，我收到司乘人员的表扬信[X]封，锦旗[X]面，服务满意度达到了[X]%以上。

3.设备维护与管理：定期对收费设备进行清洁和检查，及时发现并报告设备故障。在设备出现故障时，积极配合维修人员进行维修，确保设备的正常运行。同时，做好设备的日常保养工作，延长设备的使用寿命，降低设备维修成本。

4.特情处理：遇到逃费、闯卡等违法行为时，保持冷静，及时记录车辆信息，并按照规定程序报告上级部门。在处理突发事件时，如交通事故、恶劣天气等，积极协助交警和路政部门做好现场秩序维护和车辆疏导工作，保障司乘人员的生命财产安全。

三、工作亮点

1.创新服务方式：为了提高服务质量，我结合工作实际，推出了“温馨提示卡”服务。在卡片上印有周边的加油站、服务区、医院等信息，免费发放给司乘人员。这一举措不仅方便了司乘人员的出行，还提升了收费站的服务形象，受到了司乘人员的一致好评。

2.团队协作：积极参与班组的各项工作，与同事们密切配合，共同完成收费任务。在工作中，我们相互学习、相互帮助，形成了良好的工作氛围。通过团队协作，我们成功应对了节假日等车流量高峰时期的挑战，确保了车道的畅通。

3.节能减排：在日常工作中，我注重节能减排，合理控制收费亭的照明和空调使用时间，减少能源浪费。同时，积极宣传节能减排的理念，引导司乘人员树立环保意识。

四、工作不足

1.业务知识不够全面：虽然在收费业务方面已经有了一定的经验，但对于一些较为复杂的政策法规和特情处理流程，还存在理解不够深入的问题。在遇到特殊情况时，有时不能迅速做出准确的判断和处理。

2.沟通能力有待提高：在与司乘人员沟通时，有时不能很好地理解他们的需求和意图，导致沟通效果不够理想。特别是在处理司乘人员的投诉和纠纷时，缺乏有效的沟通技巧，不能及时化解矛盾。

3.应急处理能力有待加强：在面对突发事件时，虽然能够按照规定程序进行处理，但有时会出现紧张、慌乱的情况，导致处理效率不高。

五、改进措施

1.加强业务学习：制定详细的学习计划，加强对收费政策法规、特情处理流程等业务知识的学习。定期参加业务培训和考试，不断提高自己的业务水平。同时，关注行业动态，及时了解最新的政策法规和技术信息。

2.提高沟通能力：参加沟通技巧培训课程，学习有效的沟通方法和技巧。在日常工作中，注重与司乘人员的沟通交流，倾听他们的需求和意见，不断提高自己的沟通能力和服务水平。同时，学会换位思考，理解司乘人员的难处，积极为他们解决问题。

3.强化应急演练：积极参加应急演练活动，熟悉突发事件的处理流程和方法。在演练中，不断总结经验教训，提高自己的应急处理能力和心理素质。同时，制定个人应急处理预案，在遇到突发事件时能够迅速、有效地进行处理。

六、未来规划

1.提升服务品质：继续深化文明服务理念，不断创新服务方式，为司乘人员提供更加优质、高效、便捷的服务。加强与司乘人员的互动交流，了解他们的需求和期望，及时调整服务策略，提高服务满意度。

2.提高业务技能：不断学习和掌握新的收费技术和业务知识，提高自己的业务技能水平。争取在未来的工作中，能够熟练处理各种复杂的收费业务和特情，为收费站的工作做出更大的贡献。

3.加强团队建设：积极参与团队建设活动，与同事们建立更加良好的合作关系。发挥自己的优势，帮助新同事尽快适应工作环境，提高团队的整体战斗力。

4.参与管理工作：如果有