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“值班信访工作标兵”事迹材料

第一章晨曦里的第一束光

凌晨五点二十，城市尚未睁眼，信访大楼的灯已经亮了。值班室的玻璃门被轻轻推开，一股带着夜露的凉意跟着她一起钻进来。她先把空调调到26℃，再把饮水机加热键按下，接着从文件柜最下层抽出那本边角卷起的《值班日志》。封面被胶带缠过好几道，像一条不肯退役的老兵腰带。她翻到最新空白页，用0.38mm的黑色中性笔写下日期，笔锋干净，横平竖直，像一排排等待检阅的士兵。

写完日期，她抬头看墙上的电子钟——五点二十五。比规定时间提前了三十五分钟。这三十五分钟不是简单的“早到”，而是她给自己划出的“静默区”。她要在这半小时里把昨夜留下的“情绪尾货”清空：把昨晚那个在电话里哭了十二分钟的拆迁户的声音从耳朵里“倒”出去，把那个扬言要“喝农药”的年轻人的嘶吼从胸口“撕”下来。她闭上眼，用鼻吸口呼的“四拍法”做三轮，再睁眼时，瞳孔里只剩下一面干净的屏幕，可以重新接收新的哭声、骂声、控诉声。

这是七年如一日的“自我归零”。她说，值班台不是情绪回收站，而是情绪净化池，如果自己带着残渣上班，就会把毒素滴进下一个人的伤口。

第二章把“窗口”拆成“客厅”

七点五十五，大门卷闸升起，第一拨群众涌进来。她并不急着坐进窗口，而是把“接待台”往前推了一米五，与群众之间原本隔着的厚玻璃、不锈钢栅栏被临时拆掉，换成一张长1.8米、宽0.6米的胡桃木茶几，茶几上摆着一次性纸杯、抽纸、糖果盒、老花镜、湿巾、创可贴。茶几侧面贴着一张A4纸：“请您坐下，慢慢说，我给您倒杯水。”

有人担心撤掉玻璃会遭遇“突袭”，她却算过一笔账：七年里，她共接待1.9万人次，真正出现肢体冲突倾向的不到0.3%，而语言冲突里，80%是因为“距离感”引发的被蔑视幻觉。把玻璃拆掉，语言温度立刻上升3℃，音量下降10分贝。

她给这个设置取名叫“客厅模式”——把冷冰冰的窗口变成自家客厅，让群众从“求人”变成“做客”。她甚至自学了“家居动线”：茶几与饮水机之间留1.2米，方便轮椅掉头；沙发与墙壁之间留0.9米，防止突发冲突时群众后退跌倒；茶几上的糖果盒永远摆在左侧，因为右撇子占70%，递水时不会碰翻盒盖。

“客厅”运行四年来，同一楼层的其他窗口投诉率下降42%，而她个人收到的大红锦旗却从墙上挂到了天花板，再卷起来塞进柜子。她说：“锦旗是群众的掌声，可掌声太响会盖住下一个人的哭声，所以我收起来。”

第三章把“解释”翻译成“方案”

很多人把信访工作理解为“解释政策”，她却坚持“提供方案”。

2021年深秋，一位拄拐的老太太因安置房逾期回迁，坐了六小时绿皮车赶来。接访干部反复解释“资金没到位”，老太太越听越激动，拐杖敲得大理石地面火星四溅。她接过话头，先问：“您老家厨房朝哪边？”老太太愣住。她继续：“您原户型是C1还是C2？楼层几楼？”三分钟后，她抽出一张A3纸，现场画出一层平面图，把老太太原户型与待分配户型叠加，用红笔标出“冬至日照9:20—11:35”阴影线，再算出两套方案：

方案一，继续等C1原地回迁，预计逾期八个月，过渡费上浮30%；

方案二，调换成现成B2户型，南北通透，得房率多4%，可下月拿钥匙，但需补差价2.7万元。

她把笔一收，抬头问：“您是要阳光，还是要原址？”老太太盯着图看了半晌，忽然把拐杖放下：“姑娘，我信你，我选B2。”

第二天，她带着老太太和开发商、征收办三方坐到会议室，现场敲定补充协议，差价部分由开发商让利1.5万，老太太贷款1.2万，年利率3.85%，分三年还清。

事后有人问她：“你怎么敢当场给方案？”她答：“我头天晚上把那块地周边五个楼盘的日照计算表全背了，把征收补偿政策小本子翻得卷了边，把银行最新利率存在手机备忘录。没有99%的把握，我不敢拍板，但我有99%的把握让群众知道，我在替她想办法，而不是替她背锅。”

第四章把“夜班”熬成“算法”

值班表的夜班最难排，她却主动要了“五年夜班全勤”。

她算过，晚上20:00到次日8:00的12小时里，平均来电7.3个，其中45%是“重复倾诉”，30%是“政策咨询”，15%是“扬言极端”，剩下5%是“醉酒辱骂”。她把每一类都写成“算法”：

——重复倾诉型，先给“情绪阈值”打分，前3分钟允许哭诉，第4分钟插入一句“我听懂您意思了”，第5分钟给“小结”，把对方散乱的倾诉提炼成三句话，再反问一句“您看我理解得对吗”，用“被看见”的瞬间降低对方心率；

——政策咨询型，她把常用的47份政策文件做成“关键词索引”，像搜索引擎一样，对方说出“宅基地”“出嫁女”“危房”任意组合，她能在90秒内定位到具体条款，再用“白话版”复述，控制在一分钟、180