呼叫中心话务质检标准.ppt

全司话务质检标准

目录全司话务质检标准信息查询话术12

目录全司话务质检标准信息查询话术12

承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答

承保类——保密信息保单号、被保险人身份证号码或组织机构代码查询信息保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户被保险人身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意三项查询条件客户信息只能核对，不能主动告知。

承保类——保密信息非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息只能核对无法告知，请您谅解。感谢来电，再见。未满足备注情况查询条件时的特定话术：非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息在线无法提供，基于您的情况，建议您可以联系保单经办人进行查询。请您谅解。感谢来电，再见。未满足查询条件时的参考话术

承保类——重要信息外网可查信息：保单信息（投保人及被保险人名称、批单内容、险种及保险金额、保费及浮动系数）；车辆信息（车牌号、车架号、发动机号、车辆类型、车辆核定载重载客量、使用性质）；批单信息；缴费信息外网不可查信息：索赔权益人姓名、特别约定内容查询信息保单号或私人客户身份证号码（任一项必须）、另需车牌号、发动机号或车架号、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意一项查询条件

承保类——重要信息外网可查信息很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提供，麻烦您能否补充……后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。外网不可查信息很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提供，麻烦您能否补充……后再来电，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。

承保类——普通信息外网可查信息：保单状态、批单状态、缴费状态、保险期限外网不可查信息：车船税状态、承保分支公司名称、保单经办人查询信息保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意两项查询条件

外网可查信息很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。外网不可查信息很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。承保类——普通信息

目录承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答

理赔类——保密信息支付银行帐号查询信息保单号或报案号赔案号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、被保险人或索赔权益人中任意三项查询条件非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息只能核对无法告知，请您谅解。感谢来电，再见。

理赔类——普通信息赔付信息定损信息出险情况信息报案号、赔案号历史出险次数查询信息

理赔类——普通信息查询条件保单号或报案号赔案号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、被保险人或索赔权益人中任意两项未满足查询条件的话术抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。

目录承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答

三责车客户来电标的车报案成功与否；三者车定损信息；理赔状态结案与否；赔款支付与否。经系统查询三者为赔款支付对象，可进行赔付信息查询。限受理查询标的车车号、事故出险时间、地点、大致经过或与案件相关的信息中任意两项查询条件

未满足查询条件的话术抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以与我司客户取得联系，感谢您的配合，再见。查询标的客户及联系方式的特定话术：抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以与当时处理您事故的警方取得联系进行查询，感谢配合，再见。三责车客户来电

限受理查询：1、交强险或商业险保单是否生效；2、第三者商业责任险保额；3、保险期限未满足查询条件话术：很抱歉，为了客户信息安全，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您委托专人并携带加盖公章的函件来我司进行查询，感谢您的配合，再见。我是交警

目录承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答

Q1：客户来电说保单遗失，现需查询保单号码，能提供车牌、被保险人信息及身份证号、发动机号，请问能否告知客户保单号？A：经核实客户身份后，可以查询我问你答

Q2：客户来电查询承保的险种，请问需要提供哪些信息查询？A：保单（必须）、另需车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意一项我问你答

Q3：客户提供报案号及车牌号来电查询定损金额，能否告知？另还需查询本车历史出险记录，能否告