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2025年门诊部工作总结及2026年工作安排

2025年，门诊部在医院党委的统筹领导下，以“强基础、提质量、优服务、促发展”为核心目标，紧密围绕患者需求与医院战略规划，系统推进服务流程优化、质量安全管控、学科能力提升及团队建设等重点工作。全年门诊总量达68.2万人次，较2024年增长7.8%；患者满意度从92.1%提升至95.3%；平均候诊时间由35分钟缩短至28分钟；医疗投诉率同比下降42%，各项核心指标实现稳步增长，为医院高质量发展提供了有力支撑。现将年度工作总结如下，并对2026年重点工作作出安排。

一、2025年主要工作成效与问题分析

（一）服务效能持续提升，就诊流程更趋优化

1.精准预约与弹性排班机制全面推行“分时段预约+现场动态调整”模式，通过大数据分析患者就诊高峰规律（如周一上午、周三下午为高峰时段，占比达38%），动态调整各科室号源投放比例。全年预约挂号占比从85%提升至92%，其中7日以上远期预约占比达45%，有效分流了瞬时就诊压力。同时，针对儿科、老年病科等高频科室实施“弹性排班”，在高峰时段增派1-2名备班医生，日均可额外接诊80-120人次，候诊超时（超过40分钟）现象减少65%。

2.多维度分流与前置服务在门诊大厅增设“预检分诊+健康咨询”复合岗，由高年资护士与全科医生联合值守，对感冒、高血压复诊等简单病症直接引导至“便捷门诊”，全年便捷门诊接诊量达12.3万人次，占总门诊量的18%；对需要专科就诊的患者，同步完成初步信息采集（如既往病史、近期检查结果），缩短诊室内部信息录入时间约3分钟/人次。此外，与药房、检验检查部门建立“诊中协同”机制，医生开具检查单后，系统自动推送检查时段提醒至患者手机，检验报告可在诊室内直接调阅，减少患者往返次数，平均单次就诊跑动次数由2.8次降至1.9次。

（二）质量安全筑牢底线，医疗行为规范有序

1.全流程质控体系深化以病历书写、处方审核、检查检验合理性为重点，建立“科室自查-门诊部抽查-院级质控”三级质控网络。全年开展病历质控36次，覆盖门诊病历1.2万份，甲级病历率从96.5%提升至98.6%；通过智能处方审核系统拦截不合理用药（如超剂量、重复用药）1.8万例，处方合格率从97.8%提升至99.2%；联合医务部、质控办对CT、MRI等大型检查进行合理性评价，阳性率较2024年提高3.2个百分点，达78.5%。

2.危急值与突发事件处置强化修订《门诊危急值报告与处置流程》，明确“检查科室-接诊医生-门诊部”三方实时联动机制，通过系统弹窗、短信提醒双重预警，确保危急值（如心肌酶谱异常、血糖过高）30分钟内完成处置。全年共处理危急值127例，均在规定时间内完成转诊或急救，未发生因处置延迟导致的不良事件。同时，针对门诊人流量大的特点，开展“突发晕厥”“群体伤”等场景应急演练6次，优化疏散路线与急救物资调配方案，应急响应时间从5分钟缩短至2分钟。

（三）学科与特色门诊协同发展，服务内涵不断拓展

1.重点学科门诊量质齐升依托医院“强专科”战略，支持骨科、心血管内科、内分泌科等优势学科开设“专家-专科-专病”三级门诊体系。如骨科开设“关节置换术后康复”“脊柱侧弯”等专病门诊，全年接诊量达2.1万人次，较2024年增长35%，患者中跨区域就诊比例达22%；心血管内科联合心脏超声、心电图室开设“胸痛筛查”联合门诊，实现“检查-诊断-干预”一站式服务，早期冠心病检出率提高18%。

2.特色门诊满足多元需求围绕慢性病管理、健康预防等需求，新增“中医治未病”“老年综合评估”“儿童生长发育”3类特色门诊。其中，“中医治未病”门诊结合节气开展体质辨识与调理，全年服务3200人次，90%以上患者反馈“症状改善或预防效果明显”；“老年综合评估”门诊整合老年医学、药学、康复科资源，为80岁以上高龄患者制定个性化健康管理方案，复诊患者失能风险下降25%。

（四）患者体验全面优化，人文关怀贯穿全程

1.硬件与环境细节改进投入120万元改造门诊候诊区，增加软质座椅500个，设置“母婴哺乳室”“老年休息区”“无障碍通道指引屏”等专属区域；在各楼层增设自助饮水机、充电插座、轮椅共享点（覆盖1-5楼），全年轮椅使用量达1.6万次，未发生设备损坏或丢失事件。同时，优化标识系统，采用“颜色分区+语音导诊”模式（如红色为内科区、蓝色为外科区），患者问路次数减少40%。

2.服务温度与沟通能力提升开展“门诊服务之星”评选，重点考核主动沟通、耐心解释、特殊人群关怀等指标，全年评选出优秀个人36名，带动整体服务意识提升。针对老年患者，推行“一对一陪诊”服务（由志愿者或导诊护士陪同完成挂号、检查、取药），全年服务4800人次，家属满意度达