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2025年电商行业客服系统外包协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

鉴于甲方在电商行业运营过程中需要专业的客服系统服务，乙方具备提供此类服务的能力和资质，双方经友好协商，就甲方委托乙方提供客服系统外包服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1乙方根据本协议约定，为甲方提供电商行业客服系统外包服务，具体包括但不限于在线客服、电话客服、邮件客服及社交媒体客服渠道的服务。

1.2服务渠道具体包括：

（1）甲方官方网站的在线客服系统；

（2）甲方官方移动应用程序的在线客服系统；

（3）甲方指定的电话客服热线；

（4）甲方指定的电子邮件地址；

（5）甲方指定的主流社交媒体平台客服账号。

1.3服务时间

（1）在线客服：7天24小时不间断服务；

（2）电话客服：工作日9:00至18:00，每周五加班至20:00；

（3）邮件客服：工作日9:00至18:00，次日内响应；

（4）社交媒体客服：工作日9:00至18:00，重大节假日根据国家规定执行。

1.4服务内容

（1）咨询解答：处理客户关于产品信息、订单状态、使用方法、促销活动等咨询；

（2）投诉处理：受理并处理客户关于订单问题、售后服务、物流信息、产品质量等方面的投诉；

（3）售后服务：协助客户进行订单退换货、维修申请、退款处理等售后服务操作；

（4）数据统计与分析：每日统计服务数据，每周提供服务报告，每月进行服务数据分析并提出优化建议；

（5）系统维护：负责客服系统的日常监控、维护、更新和升级，确保系统稳定运行。

1.5服务标准

（1）平均首次响应时间：在线客服30秒内，电话客服接通后60秒内；

（2）问题解决率：≥95%；

（3）客户满意度：≥90%。

第二条费用及支付方式

2.1收费标准：乙方按照甲方实际使用的客服坐席数量收取服务费用，每坐席每月人民币[具体金额]元。

2.2费用金额：甲方每月[具体日期]前向乙方支付当月服务费用。

2.3支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的银行账户。

户名：[乙方公司账户名称]

开户行：[乙方公司开户银行名称]

账号：[乙方公司银行账号]

2.4发票：乙方在收到甲方服务费用后[具体天数]内，向甲方开具等额增值税专用发票。

第三条双方权利义务

3.1甲方的权利义务

（1）有权监督乙方提供的服务质量，要求乙方按照本协议约定提供服务；

（2）有权要求乙方定期提供服务报告，并按照报告内容对服务质量进行评估；

（3）有权要求乙方对在服务过程中知悉的甲方商业秘密和客户信息严格保密；

（4）应向乙方提供必要的业务资料、操作规范和服务标准，并配合乙方开展工作；

（5）应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

3.2乙方的权利义务

（1）有权按照本协议约定收取服务费用；

（2）应按照本协议约定提供服务，并确保服务质量达到约定标准；

（3）应建立完善的数据安全管理制度，确保甲方客户信息的安全性和保密性；

（4）应定期向甲方提供服务报告，并接受甲方的监督和评估；

（5）应配备专业的客服团队，并对客服人员进行持续的培训和管理。

第四条数据安全与保密

4.1双方应严格遵守国家有关数据安全保护的法律法规，建立数据安全管理制度，采取必要的技术和管理措施，确保客户数据的安全性和完整性。

4.2未经甲方书面同意，乙方不得将甲方客户信息用于本协议约定服务以外的任何其他用途，不得向任何第三方泄露甲方客户信息。

4.3乙方应与所有接触甲方客户信息的员工签订保密协议，并对其进行保密培训，确保其履行保密义务。

4.4本协议终止后，乙方仍有义务继续履行保密义务，并应按照甲方要求销毁或返还所有包含甲方客户信息的资料和数据。

第五条服务报告与评估

5.1乙方应于每个自然月结束后[具体天数]内，向甲方提交当月服务报告，报告内容应包括但不限于服务量、服务质量指标、客户满意度、常见问题汇总及改进建议等。

5.2甲方应于收到服务报告后[具体天数]内，对服务质量进行评估，并就评估结果与乙方进行沟通。

5.3双方可根据服务报告和评估结果，定期召开服务改进会议，共同探讨提升服务质量的方法和措施。

第六条合同期限与终止

6.1本协议有效期为[具体年限]年，自双