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集中办理ETC服务评价合同协议2025

鉴于服务方（以下简称“甲方”）提供集中办理电子不停车收费系统（ETC）服务，评价方（以下简称“乙方”）对甲方提供的服务进行评价，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与标准

1.1甲方同意为用户提供集中办理ETC服务，具体服务范围包括：

（1）ETC卡申请、制作、配送及激活服务；

（2）车辆信息录入、核对与管理系统接入服务；

（3）ETC用户账户关联、绑定及解绑服务；

（4）ETC账户充值、余额查询、交易记录对账服务；

（5）ETC相关业务咨询、问题解答与投诉处理服务；

（6）根据用户需求提供的其他相关增值服务（具体内容由双方另行约定）。

1.2甲方承诺按照以下标准提供本协议项下的服务：

（1）服务时限：ETC卡申请审核时限不超过三个工作日；服务网点办理即时响应；线上平台申请资料审核时限不超过两个工作日；充值及查询服务即时完成。

（2）服务准确性：确保用户提供的车辆信息、车主信息录入准确无误，账户关联正确；保证充值金额准确到账，查询信息真实有效。

（3）服务安全性：采取必要的技术和管理措施，保障用户个人信息、支付信息的安全，防止泄露、篡改或滥用。

（4）服务便捷性：提供清晰的服务流程指引，简化办理手续，优化用户界面，提升服务效率。

（5）服务环境：服务网点应保持整洁、有序，设施齐全，符合相关服务规范。

1.3甲方应明示服务费用标准。本协议约定的集中办理服务本身不收取用户任何服务费用，但可能涉及ETC卡发行方收取的工本费或用户自愿选择的增值服务费用，具体收费标准及缴费方式由甲方在提供服务前明确告知用户，并经用户确认。

1.4甲方应通过以下渠道提供服务：

（1）指定的服务网点（包括线上平台和线下实体网点）；

（2）服务方官方客服热线；

（3）与高速公路等相关单位合作提供的办理渠道。

第二条评价机制与内容

2.1为客观评价甲方提供的服务质量，乙方根据本协议约定对甲方服务进行评价。

2.2评价内容包括但不限于：

（1）服务响应速度，包括电话接通率、线上咨询回复时间、网点等候时间等；

（2）服务人员的服务态度、专业知识与技能水平；

（3）办理流程的清晰度、便捷性与复杂度；

（4）信息录入、处理及系统对接的准确性；

（5）用户问题解决效率与效果；

（6）用户对整体服务的满意度评分；

（7）服务网点环境及设施（如适用）；

（8）线上线下服务协同效率。

2.3评价方法包括：

（1）在线问卷调查：通过甲方提供的在线链接或二维码，邀请用户在服务完成后进行匿名评价；

（2）电话回访：在用户办理服务一定时间后，由乙方或乙方委托的第三方进行随机电话回访；

（3）神秘顾客：乙方委派经过培训的观察员，以普通用户身份体验服务并进行评价；

（4）数据分析：对甲方服务系统后台数据、用户投诉数据等进行抽样分析。

2.4评价周期为每季度一次，乙方应在每个季度结束后三十日内完成当季度的评价工作，并将评价结果以书面形式（或双方约定的其他方式）反馈给甲方。

2.5评价标准采用百分制或等级制，具体标准由乙方根据行业惯例和服务特性制定，并抄送甲方确认。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）权利：按照本协议约定收取相关服务费用；要求乙方按照约定程序和方法进行评价；对评价结果提出书面意见；要求乙方对在评价过程中获悉的商业秘密承担保密义务。

（2）义务：全面履行本协议第一条约定的服务内容与标准；建立畅通的用户反馈渠道，及时处理用户投诉；积极配合乙方的评价工作，按要求提供真实、完整的服务数据和信息；根据乙方提出的评价意见，制定服务改进计划，并采取改进措施，持续提升服务质量。

3.2乙方的权利与义务：

（1）权利：按照本协议约定获取评价所需的服务信息；独立、客观、公正地开展评价工作；要求甲方配合评价工作，提供必要支持；获得评价结果的反馈；对评价结果的使用享有权利（依据相关约定）。

（2）义务：组建或委托具备资格的评价团队；按照本协议第二条约定的评价内容、方法和周期开展评价工作；确保评价过程的规范性和评价结果的客观性、准确性；对在评价中获知的甲方商业秘密和用户个人信息严格保密；及时、真实地向甲方反馈评价结果及分析报告。

第四条评价结果的应用

4.1乙方应在完成评价后，将综合评价结果（包括总体评分、各维度得分、主要优缺点、典型案例等）以书面报告形式反馈给甲方。

4.2甲方应在