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工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

1.确认仓库是否发货

1）、客户已下单，未打单

a、确认客户要修改什么商品信息，仓库未审单发货，在订单当中进行备注，在ERP中进行修改或者是

审单人员，修改定单属性。

b、需要改其它款，价格多退少补【退-客户确认收货后转账差价；少补-邮费补差】

c、加产品：拍邮费补差，并备注；

d、减产品：仓库少发不要的货，发货转账差价或者申请部分退款；

2）、仓库已打单，快递未发走【仓库改写单或者仓库改写单】

3）、货已发出且有物流信息（说服客户接受原产品，收到不再退，若不接受，原商品退回重发

或者退款重拍

二、客户要求修改地址

1）【确认发货属性】如已发货，发的快递；熟知客户需要更改的新地址，审单人员进行

修改并更进物流信息，确认是否修改成功；

2）【仓库已打单但未被快递收走】改写快递单或者原单重写；

3）【货已发出并有物流信息】核实物流公司；

a、若是EMS和邮政小包，一般不支持改地址，建议退回重发或重拍；

b、若是普通快递公司，联系快递公司修改正确的地址，提醒客户收货时间会延迟，原地址不要签收

并重视后续跟进；

c、若有费用产品，核实客户是否承担费用或各自承担一半，急需也可重新下单，原单拒收即可；）

注：务必提醒客户拒签原地址产品，并告知收货时间会延迟

三、客户要求指定物流公司

1）【核对物流属性】核对物流公司，若与客户指定快递不符，需联系客户我们是默认圆通包邮的，

要是圆通能到使用圆通，如实在要发其他快递是需补运费差价的。如客户补好运费差价要

在订单中备注或订单中修改，若是无指定快递，但所发快递可到客户那里告知客户无

需担心，若不到联系客户更换EMS等可到达快递；

2）【仓库已打单但未被快递收走】改写快递单或者原单重写；

3）【货已发出并有物流信息】仓库发的快递不到，询问客户是否可以修改为快递可以到的地址，或

者找朋友代签；若不可以退回重新发货。

四、退货

1）【非质量问题的退货】a、询问客户、了解退货，尽量说服客户换货不退货；b、质量问题

的退款，核实客户说的问题是否存在，核实属实且可退换货，告知客户退货须知（赠品，）；

2）【质量问题的退货】a、询问客户质量问题，拍照证实，如问题不大不影响

穿着跟客户协商补偿相对金额的安抚费或者修补费。b、客户不答应要求客户垫付运

费寄回，申请“7天无理退换货”并说明收后会退还运费。要备注好相关处

理信息。

3)【问题不存在】客户操作不当、使用不熟练等错以为产品问题，解释清楚，若还执意要退，按7

天无理由退换处理

4)【超过退货期】了解清楚是需要退还是换，根据的情况，酌情处理；

五、换货

1）【质量问题的换货】提醒客户无需申请退款，衣服不能影响二次销售，注意留言换货单号和邮费

转账；

2)【非质量问题的换货】询问客户要求换的商品信息，换货礼不用寄回。衣服未穿洗，不能影响二

次销售。

六、商品漏发

1）询问客户漏发的商品名称、数量，及时联系仓库核实审单、包裹称重打包情况：

a、【遗漏了低客单价的商品】转账差价；高客单价的商品需补发，考虑客户的感受，可送优

惠券等；

b、【漏发配件/赠品】联系客户，说服客户接受，可采用券、返现补偿或补发方式；

c、未漏发商品【与仓库或代销发货，了解仓库是否分开发，若分开发，跟客户说明情况，并单

号（若多仓库发货，产品未漏发，考虑客户感受、整体第一，补发或是部分退款，或是准备维

权的凭证（凭证：仓库审单发货记录；快递称重记录；买家签收底单，或第合法代签的签收凭

证）】

七、商品错发

1.核实商品是否错发，通过或者是的方式

2.判断错发的商品，错发的严重程度

1）、没发错客户以为发错：礼貌地跟客户说明情况，考虑客户的感受，视客户