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淘宝售后考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.买家反馈商品有质量问题要求退货，商家处理流程正确的是（）

A.直接拒绝B.要求买家提供照片后判断是否退货

C.让买家自行承担运费退货D.先同意退货，再找买家要折旧费

答案：B

2.以下哪种情况不属于售后纠纷（）

A.买家收到商品尺寸不符B.买家因不喜欢申请退款

C.卖家正常发货D.商品有破损

答案：C

3.淘宝规定的一般售后纠纷处理时长是（）

A.1天B.3天C.7天D.15天

答案：C

4.买家申请售后，商家拒绝后，买家可以（）

A.再次申请退款B.直接给差评

C.向淘宝客服介入D.辱骂商家客服

答案：C

5.商家处理售后时，对于买家提供的不合理要求应该（）

A.全部答应B.直接无视

C.耐心沟通解释D.威胁买家

答案：C

6.买家反馈商品与描述不符，商家应该首先（）

A.让买家退货退款B.核实商品情况

C.要求买家修改评价D.不理会买家

答案：B

7.淘宝售后纠纷处理中，以下哪项对商家店铺影响最大（）

A.退款成功B.纠纷退款

C.买家撤销申请D.商家延长处理时间

答案：B

8.买家购买商品后发现有瑕疵，要求换货，商家正确做法是（）

A.拒绝换货B.同意换货但买家承担来回运费

C.确认情况后安排换货D.让买家先确认收货再换货

答案：C

9.商家处理售后退款时，退款原因选择“其他”，对店铺有什么影响（）

A.无影响B.增加店铺退款率

C.降低店铺信誉D.会被淘宝处罚

答案：A

10.售后客服在与买家沟通时，语言应该（）

A.随意B.专业、礼貌

C.强硬D.模糊不清

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.淘宝售后常见的问题有（）

A.商品质量问题B.退换货问题

C.物流问题D.尺寸不符问题

答案：ABCD

2.商家处理售后退换货时，需要注意（）

A.查看退换货原因B.确认商品是否符合退换货条件

C.及时处理退款申请D.要求买家承担所有费用

答案：ABC

3.以下哪些情况会导致售后纠纷（）

A.商家未及时回复买家咨询B.商品实际与描述不一致

C.物流长时间未更新D.买家无理由退货

答案：ABC

4.淘宝售后纠纷处理中，商家可以采取的措施有（）

A.与买家协商解决B.提供相关凭证

C.拒绝买家所有要求D.申请淘宝客服介入

答案：ABD

5.买家申请售后退款的原因可能有（）

A.不喜欢商品B.商品质量差

C.颜色不符D.买错商品

答案：ABCD

6.商家处理售后时，如何提高买家满意度（）

A.快速响应B.提供解决方案

C.主动道歉D.拖延处理时间

答案：ABC

7.以下属于淘宝售后规则的有（）

A.7天无理由退换货B.质量问题退换货运费由商家承担

C.买家可以随意申请退款D.商家必须在规定时间内处理售后

答案：ABD

8.售后客服在与买家沟通时，应该避免（）

A.使用不文明语言B.随意打断买家

C.推卸责任D.耐心倾听

答案：ABC

9.商家处理售后换货时，需要做的有（）

A.确认商品库存B.安排发货

C.告知买家换货进度D.让买家等待无期限

答案：ABC

10.淘宝售后纠纷对商家店铺的影响包括（）

A.影响店铺信誉B.降低店铺权重

C.增加流量D.可能导致处罚

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.只要买家申请售后，商家就必须同意退款。（）

答案：×

2.售后纠纷处理过程中，商家不能主动联系买家。（）

答案：×

3.商品有质量问题，商家应承担退换货运费。（）

答案：√

4.买家申请售后超过规定时间，商家可以直接拒绝。（）

答案：√

5.商家处理售后时，可以随意修改退款原因。（）

答案：×

6.售后客服回复买家消息可以不用及时。（）

答案：×

7.淘宝售后规则对买家和商家都是公平的。（）

答案：√

8.买家反馈商品有问题，商家核实后可以直接退款，无需再沟通。（）

答案：×

9.商家拒绝买家售后申请时，不需要说明理由。（）

答案：×

10.售后纠纷退款率过高会影响店铺参加活动。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述商家处理售后退货的一般流程。

答案：先查看买家退货