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淘宝客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当顾客询问“这款衣服有蓝色的吗”，客服应回答（）

A.不知道B.你自己看详情页C.有的，这款衣服有蓝色可选D.蓝色不好看

答案：C

2.以下哪种回复方式最能体现客服的热情（）

A.嗯B.亲，在的哦，有什么可以帮到您~C.快说D.干嘛

答案：B

3.顾客要求退换货，客服首先应该做的是（）

A.直接拒绝B.询问退换货原因C.让顾客自己承担运费D.马上同意

答案：B

4.淘宝客服的主要工作不包括（）

A.解答顾客咨询B.处理售后问题C.设计店铺页面D.引导顾客下单

答案：C

5.当顾客对商品价格提出异议时，客服可以（）

A.强调商品质量B.直接降价C.不理会顾客D.说其他顾客都没意见

答案：A

6.顾客询问发货时间，客服回答“今天拍下，明天发货”，这里的“明天”是指（）

A.自然日B.工作日C.不确定D.后天

答案：A

7.以下哪种语言表达更规范（）

A.这东西老好了B.这款产品的质量非常不错C.那肯定行D.绝对没问题

答案：B

8.淘宝客服接待顾客的时间一般为（）

A.8:00-18:00B.9:00-21:00C.7:00-24:00D.24小时在线

答案：D

9.顾客询问商品尺寸，客服应该（）

A.让顾客自己量B.提供详细的尺寸表C.随便说个大概D.说不清楚

答案：B

10.当顾客下单后，客服需要做的是（）

A.马上发货B.确认订单信息C.等待顾客付款D.什么都不做

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.淘宝客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力D.数据分析能力

答案：ABC

2.处理顾客投诉时，客服应该（）

A.耐心倾听B.诚恳道歉C.提出解决方案D.与顾客争论

答案：ABC

3.以下哪些属于淘宝客服的服务内容（）

A.商品咨询B.订单处理C.店铺推广D.客户关系维护

答案：ABD

4.客服在与顾客沟通时，语言风格可以是（）

A.热情友好B.专业严谨C.幽默风趣D.冷漠生硬

答案：ABC

5.顾客询问商品功能，客服可以从哪些方面介绍（）

A.基本功能B.特殊功能C.使用方法D.注意事项

答案：ABCD

6.提高顾客满意度的方法有（）

A.快速响应B.提供优质服务C.及时解决问题D.赠送小礼品

答案：ABCD

7.当顾客对商品评价不满意时，客服可以（）

A.了解原因B.积极沟通C.提出改进措施D.忽略评价

答案：ABC

8.淘宝客服常用的沟通工具包括（）

A.旺旺B.电话C.微信D.QQ

答案：AB

9.客服在回复顾客时，应避免使用（）

A.模糊不清的语言B.专业术语C.不文明用语D.简单易懂的语言

答案：AC

10.以下哪些情况可能导致顾客退货（）

A.商品质量问题B.尺寸不合适C.颜色不喜欢D.买错了

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服可以随意承诺顾客一些无法实现的服务。（）

答案：错

2.顾客咨询问题时，客服应该尽快回复。（）

答案：对

3.处理售后问题时，客服不需要考虑店铺利益。（）

答案：错

4.客服与顾客沟通时，使用表情可以增加亲和力。（）

答案：对

5.顾客提出不合理要求时，客服可以直接拒绝。（）

答案：错

6.淘宝客服不需要了解店铺商品信息。（）

答案：错

7.良好的服务态度可以提高顾客的忠诚度。（）

答案：对

8.客服可以不按照淘宝规则处理问题。（）

答案：错

9.顾客评价对店铺没有影响。（）

答案：错

10.客服在与顾客沟通时，不需要关注顾客情绪。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共20分）

1.请简述淘宝客服的主要工作内容。

答案：解答顾客对商品的咨询，包括功能、尺寸等；处理订单相关问题，如确认信息、发货等；负责售后退换货、投诉处理；维护客户关系，提高顾客满意度。

2.当顾客对商品价格不满，要求降价时，客服应如何应对？

答案：先表示理解顾客，接着强调商品质量、优势及价值，可适当提及店铺优惠活动、赠品等，委婉说明价格合理性，争取让顾客接受。