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2026年客服助理服务质量考核含答案

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）

1.在处理客户投诉时，客服助理应优先采取哪种态度？

A.冷静客观

B.强调公司规定

C.先指责客户

D.忽视问题

2.客户服务中的“同理心”主要体现在以下哪一点？

A.坚持己见

B.及时回复客户

C.理解客户感受

D.优先处理VIP客户

3.当客户提出不合理要求时，客服助理应如何应对？

A.直接拒绝

B.协商解决方案

C.推卸责任

D.拖延时间

4.客服助理在记录客户信息时，最重要的是保证什么？

A.信息完整

B.语言简洁

C.字迹工整

D.及时归档

5.以下哪种行为不属于客户服务中的“主动服务”？

A.提前告知客户可能遇到的问题

B.定期回访客户满意度

C.严格按流程操作

D.主动推荐增值服务

6.处理客户投诉时，客服助理应避免哪种表达？

A.“我理解您的感受”

B.“这是我们的流程”

C.“我会尽力解决”

D.“请您稍等”

7.客服助理在电话沟通时，以下哪项技巧最有效？

A.语气强硬

B.保持微笑（通过声音传递）

C.过度道歉

D.频繁打断客户

8.当客户对产品或服务表示不满时，客服助理应优先做什么？

A.解释产品优势

B.了解客户具体问题

C.要求客户接受现状

D.报告给上级而不解决

9.客服助理在处理突发事件时，应遵循什么原则？

A.优先安抚客户情绪

B.严格按照规定执行

C.先汇报后处理

D.推卸责任给其他部门

10.以下哪种行为最能体现客服助理的专业性？

A.熟悉公司所有产品

B.能快速解决客户问题

C.语言表达流畅

D.工作态度积极

11.客服助理在处理客户投诉时，应避免哪种行为？

A.认真倾听

B.及时记录

C.直接给出承诺

D.保持客观

12.客户服务中的“首问负责制”指的是什么？

A.第一个接电话的客服负责到底

B.只回答客户能提出的问题

C.避免回答超出权限的问题

D.将问题推给其他同事

13.客服助理在邮件沟通时，以下哪项最需要注意？

A.语言简洁

B.使用专业术语

C.发送时间随意

D.忽略附件

14.当客户对客服助理的服务表示赞赏时，应如何回应？

A.表示谦虚

B.直接忽略

C.提出更高要求

D.推卸功劳给团队

15.客服助理在处理跨部门问题时，应如何协调？

A.直接向客户解释原因

B.只负责自己部门的事

C.拖延上报时间

D.要求客户自行联系其他部门

16.以下哪种行为不属于客户服务中的“被动服务”？

A.客户询问时及时回复

B.主动提供解决方案

C.严格按照流程操作

D.定期跟进客户需求

17.客服助理在处理客户投诉时，应优先考虑什么？

A.维护公司利益

B.客户满意度

C.工作效率

D.个人形象

18.客服助理在记录客户反馈时，应如何分类？

A.按时间顺序

B.按问题类型

C.按客户等级

D.按个人喜好

19.客户服务中的“情绪管理”主要体现在以下哪点？

A.保持冷静

B.及时发泄

C.指责客户

D.忽视情绪

20.客服助理在处理客户投诉时，应避免哪种行为？

A.认真记录

B.及时跟进

C.直接承诺解决时间

D.推卸责任给其他部门

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.客服助理在处理客户投诉时，应具备哪些能力？

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.情绪管理能力

D.推卸责任的能力

2.客户服务中的“主动服务”包括哪些行为？

A.提前告知客户可能遇到的问题

B.定期回访客户满意度

C.严格按流程操作

D.主动推荐增值服务

3.客服助理在电话沟通时，应注意哪些技巧？

A.保持微笑（通过声音传递）

B.语气友好

C.频繁打断客户

D.语言简洁

4.客服助理在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？

A.认真倾听

B.及时记录

C.保持客观

D.直接给出承诺

5.客服助理在处理突发事件时，应具备哪些能力？

A.应变能力

B.沟通能力

C.解决问题的能力

D.推卸责任的能力

6.客服助理在处理客户反馈时，应如何分类？

A.按时间顺序

B.按问题类型

C.按客户等级

D.按个人喜好

7.客户服务中的“情绪管理”主要体现在哪些方面？

A.保持冷静

B.及时发泄

C.指责客户

D.忽视情绪

8.客服助理在处理跨部门问题时，应如何协调？

A.直接向客户解释原因

B.只负责自己部门的事

C.拖延上报时间

D.要求客户自行联系其他部门

9.客服助理在记录客户信息时，应保证哪些内容？

A.信息完整

B.语