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航空票务销售与客服操作规范（标准版）

第1章总则

1.1法律依据与规范要求

1.2适用范围与职责划分

1.3票务销售与客服操作原则

第2章票务销售流程

2.1票种分类与销售标准

2.2销售渠道与系统操作规范

2.3价格管理与促销活动规定

第3章客户服务流程

3.1客户咨询与投诉处理

3.2服务标准与响应时限

3.3客户信息管理与隐私保护

第4章服务人员管理

4.1人员资质与培训要求

4.2服务行为规范与职业道德

4.3服务考核与绩效评估

第5章票务系统与技术支持

5.1系统操作与维护规范

5.2数据安全与信息保密

5.3系统故障处理与应急机制

第6章服务质量与监督

6.1服务质量标准与评价体系

6.2客户满意度调查与反馈机制

6.3服务质量改进措施

第7章附则

7.1适用范围与解释权归属

7.2修订与废止程序

第8章附件

8.1票务销售流程图

8.2客户服务流程表

8.3人员培训大纲

第1章总则

1.1法律依据与规范要求

航空票务销售与客服操作规范依据《中华人民共和国航空运输条例》《民用航空法》《航班运营规范》等相关法律法规制定，确保票务销售与客户服务符合国家民航管理要求。规范要求企业必须遵守民航局关于票务管理、客户服务、信息安全、票务价格管理等具体规定，同时遵循行业标准和企业内部管理制度。根据行业实践经验，票务销售需符合国家关于票价、票种、售票方式等的统一规定，确保票务信息透明、准确，避免价格欺诈和信息误导。

1.2适用范围与职责划分

本规范适用于所有从事航空票务销售与客户服务的单位，包括航空公司、票务代理机构、第三方票务平台及相关服务提供商。各参与方在票务销售与客服操作中应明确职责，确保票务流程合规、服务标准统一。航空公司负责票务发行与航班信息管理，票务代理机构负责票务销售与客户咨询，第三方平台则需确保票务信息真实、安全，并提供便捷的购票渠道。客服人员需按照企业内部培训要求，提供专业、高效、礼貌的服务，确保客户满意度。

1.3票务销售与客服操作原则

票务销售与客服操作需遵循“安全、合规、高效、透明”四大原则。在票务销售方面，需确保票务信息准确无误，支持多种购票方式（如线上、线下、自助售票机等），并遵守票价管理规定，防止价格不当竞争。在客户服务方面，客服人员需具备良好的沟通技巧，能够处理客户咨询、投诉、退改签等常见问题，同时遵循服务流程，确保客户体验良好。票务销售需建立完善的客户档案，记录客户购票信息、服务反馈等，便于后续服务跟进与问题处理。

票务销售与客服操作应注重数据管理，确保票务信息实时更新，支持数据统计与分析，为业务决策提供依据。同时，需加强信息安全管理，确保客户信息不被泄露，符合《个人信息保护法》等相关规定。在实际操作中，票务销售需结合市场动态调整票价策略，客服人员则需根据客户反馈优化服务流程，提升整体服务质量。

2.1票种分类与销售标准

票种分类是票务销售的基础，根据不同的用途和使用范围，可分为航线票、舱位票、座位票、联程票、电子票等。航线票通常用于国际或国内航班，价格根据航班距离、舱位等级和时间等因素浮动。舱位票则分为经济舱、商务舱、头等舱，不同舱位的票价差异较大，且通常有行李额限制。座位票适用于特定座位，如指定座位或靠窗座位，价格根据座位位置和航班时间确定。联程票用于连接多个航段，需在购票时选择联程选项，价格通常按航段分段计算。电子票是现代票务的主要形式，具有便捷性和可追溯性，需在购票系统中并保存。销售标准应遵循国家相关法规，确保票价透明、公平，避免价格歧视。

2.2销售渠道与系统操作规范

票务销售渠道主要包括线上平台、线下售票窗口、电话客服、自助终端和第三方平台。线上平台如航空公司官网、第三方票务平台，需确保信息同步，支持实时查询和支付。线下渠道包括机场售票窗口、车站售票处，需规范操作流程，确保票务信息准确无误。电话客服需具备专业培训，能处理常见问题，如票务查询、退改签、异常处理等。自助终端如自动售票机、手机APP，需符合安全标准，支持扫码购票、二维码验证等功能。系统操作规范应包括数据录入、库存管理、订单处理、支付接口对接等，确保系统稳定运行，数据准确无误。需定期维护系统，防止故障影响销售。

2.3价格管理与促销活动规定

价格管理是票务销售的重要环节，需遵循市场规律，合理制定票价。票价应根据航班距离、舱位等级、时间等因素综合计算，避免价格过高或过低。促销活动需符合国家规定，避免虚假宣传，确保公平竞争。常见的促销方式包括节假日折扣、里程积分、限时优惠、联票优惠等。节假日促销需提前公告，确保信息透明，避免消