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***公司管理标准
事件管理程序
编 号 ***-ITSM-2010-2011
版本号V2.0受控状态受控
密 级 内部
2012-3-8发布 2012-3-10实施
***公司发布
事件管理程序 ***-ITSM-2010-2011
文档变更记录
序
号
版本 更改处·更改内容
更改人 审核人 批准人
日期 日期 日期
-2-
事件管理程序 ***-ITSM-2010-2011
事件管理程序
1目的
规范事件受理、处理与解决客户申报的服务事件的活动。
2范围
适用于公司外客户申报的事件处理。
3术语定义
服务申报：公司客户提出的任何请求，包括事件请求、服务请求和抱怨。
事件：任何不正常的服务运营，导致或可能导致服务中断或使服务质量明显下降的情况。
服务请求：与完成服务相关的合同约定之外的客户的新的需求。
抱怨：来自于客户的对公司所提供服务产生的不满情绪的宣泄。
响应时间：回馈信息的时间。
服务台：直接面对客户的人员或岗位，公司的服务台主要由项目经理担任。
4职责
4.1职责
角色
活动 项目经理 业务部负责人 风险控制部
申报受理 √
申报甄别 √
事件分类分级 √
事件处理 √
服务请求处理 √ √
事件升级 √ √
服务监控 √
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事件管理程序 ***-ITSM-2010-2011
5过程
5.1概要图
5.2启动条件
客户提出的所有服务申报。
5.3输入
电话、电子邮件、纸质文件（信件）、传真等提交的服务申报。
监控工具或日常维护发现的事件。
5.4活动
5.4.1申报受理
对于***业务，服务台即项目经理接收来自客户的服务申报请求，非服务台受理申报后应告知服
务台。
5.4.2申报甄别
服务申报受理人判断所提交的事件是否为有效服务申报。如果是，请客户提供客户名称、联系人、
联系方式等信息。如非有效服务申报则结束该申报，如客户不属于服务范围或超过服务范围，记录相
关信息转交销售人员处理。
申报类型为服务事件的，遵照本文件如下规定执行。
申报类型为服务请求的，受理人应及时与业务部的负责人联系，将申报人、申报内容以及其他要
求如实转达。
申报类型为抱怨的，按照公司的《业务关系管理过程文件》的规定执行。
如服务申报为信息安全事件，按照信息安全事件处理流程处理。
5.4.3事件分类和优先级确定
服务台对事件请求进行分类和分级，并将结果填入《事件记录单》。
事件分类的参考依据如下：
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事件管理程序 ***-ITSM-2010-2011
一层分类 二层分类 三层分类
人员不足
人员不稳定
人员 工作结果未能满足客户要求
管理人员不符合客户期望
客户对人员满足感的要求
业务操作细微失误
**服务 业务操作严重失误
业务 业务流程调整
业务量积压
业务操作时间调整
实时在线生产系统
设备 非实时在线生产系统
非生产系统
事件分级的参考依据如下：
1)服务事件影响程度和紧急程度定义
分级
轻微
一般
严重
分级
低
中
高
事件影响程度
描述
基本不会造成不良影响和严重后果，通过安抚客户等方法能够迅速解决
对公司信誉可能会造成一定影响，对客户的声誉和财产造成轻微的影响
对客户的声誉或财产造成较为严重的影响
事件紧急程度
描述
服务性能下降，但没有影响公司运维和最终用户或最终客户的用户的正常业务
部分服务不可用，公司运维和最终用户或最终客户的用户的正常业务受到一定影响
某个服务中心整个服务不可用，或关键岗位人员缺失，公司运维和最终用户或最终客
户的用户的正常业务受到严重影响
2)服务事件的优先级
事件分级的目的是为了确定事件的优先级，一般来说，对于优先级别高的事件要尽快处理，对于
优先级别较低的事件可以延缓处理。
事件优先级是由事件影响程度和紧急程度共同决定的。凡是接到客户的服务申报都应即时响应，
根据事件的优先级不同解决时间也有所不同。
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事件管理程序 ***-ITSM-2010-2011
优先级 影响程度
解决时间 严重 一般 轻微
一级 二级 四级
紧 高 24小时 72小时 即时处理
急 中 二级 三级 四级
程 72小时 1个月 即时处理
三级 四级 四级
度 低
1个月 即时处理 即时处理
5.4.4事件处理
一般情况由项目经理负责解决事件的处理，事件处理过程中，处理人首先应遵守SLA中关于事件
处理流程的约定。
若SLA中没有明确，则按照以下方式进行解决：
服务台接到事件请求后，首先应查询知识库；
如果知识库中已经存在此类知识点，并有有效的解决方案，可以直接按照已有方案解决；若知识
库中没有此类申报的事件记录及处理结果，参照如下流
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