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2026年银行业务沟通中的问题解决技巧

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.在与客户沟通时，若客户对某项银行业务政策表示强烈不满，银行工作人员应优先采取哪种沟通策略？

A.直接反驳客户的观点

B.借口政策无法更改，安抚客户情绪

C.耐心倾听并记录客户诉求，后续协助解决

D.立即上报上级，等待指示再处理

2.对于因系统故障导致客户转账失败的情况，银行工作人员应如何回应客户？

A.解释系统正在维护，让客户稍后重试

B.推卸责任，表示非人为操作失误

C.承认错误并主动提出解决方案，如重新转账或补偿

D.要求客户提供更多账户信息以核实情况

3.在处理跨境汇款纠纷时，若客户质疑银行手续费过高，工作人员应如何应对？

A.强调行业收费标准，拒绝客户要求

B.耐心解释费用构成，并询问客户是否有其他预算限制

C.直接承诺减免部分费用，但需后续审批

D.建议客户选择其他银行服务以比较价格

4.当客户因银行柜员操作失误导致账户信息错误时，最恰当的处理方式是？

A.让客户自行联系柜员核对

B.立即纠正错误并道歉，同时指导客户签署确认单

C.推卸责任，表示柜员操作失误非本部门职责

D.拖延处理，等待客户再次投诉时再解决

5.在处理信用卡盗刷纠纷时，若客户对银行调查结果不满，工作人员应如何跟进？

A.坚持调查结果，表示已尽到核查义务

B.建议客户通过法律途径解决，避免银行进一步介入

C.耐心解释调查流程，并邀请客户参与部分取证过程

D.直接注销客户信用卡，以防范后续风险

6.对于老年人客户提出的电子银行操作疑问，工作人员应优先采取哪种沟通方式？

A.快速演示操作步骤，避免过多解释

B.使用专业术语，假设客户有一定技术背景

C.分解操作流程，配合图示逐步讲解

D.推荐客户参加银行组织的老年培训课程

7.在处理贷款逾期问题时，若客户表示暂时无法还款，工作人员应如何协商？

A.直接催促还款，强调违约后果

B.了解客户财务状况，探讨分期还款方案

C.拒绝任何协商，按合同执行罚息

D.要求客户提供担保人，以降低银行风险

8.当客户投诉银行网点服务态度时，工作人员应如何回应？

A.表示理解客户感受，但拒绝承认服务问题

B.直接向客户道歉，并承诺内部检讨

C.要求客户填写投诉表，但未明确后续处理时效

D.转移话题，询问客户其他业务需求

9.在处理银行理财产品纠纷时，若客户质疑产品收益未达标，工作人员应如何核查？

A.直接引用宣传材料中的预期收益率，避免争议

B.调阅客户签约时签署的《风险揭示书》

C.推卸责任，表示产品收益受市场影响无法保证

D.建议客户自行咨询第三方投资顾问

10.对于因银行系统升级导致客户无法登录手机银行的情况，工作人员应如何协助？

A.建议客户重置密码，避免多次尝试导致账户锁定

B.直接要求客户更换设备使用，以适应系统需求

C.详细解释系统升级原因，并提供临时登录方式

D.拒绝协助，表示非工作人员职责范围

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.在处理客户投诉时，银行工作人员应具备哪些核心沟通技巧？

A.保持冷静倾听，避免打断客户陈述

B.使用专业术语解释业务规则

C.主动记录客户诉求，明确责任归属

D.提供多种解决方案供客户选择

E.立即承诺所有要求，以快速平息情绪

2.对于跨境业务纠纷，银行工作人员需要收集哪些信息以协助解决？

A.客户身份证明及交易授权书

B.相关国家的外汇管制政策

C.银行内部操作记录及监控录像

D.第三方支付机构的介入情况

E.客户近期的财务流水证明

3.在处理贷款审批纠纷时，工作人员应如何核实客户的还款能力？

A.调阅客户征信报告及近期资产评估

B.要求客户提供多份收入证明材料

C.核实客户其他贷款及信用卡使用情况

D.建议客户增加抵押物以提高审批通过率

E.忽略客户提供的临时性收入证明

4.对于因银行系统故障导致的业务异常，工作人员应如何安抚客户？

A.及时通报系统恢复时间，避免客户频繁查询

B.提供临时替代服务，如人工柜台协助

C.强调系统维护是行业普遍现象，无需过度担忧

D.承认系统问题给客户带来的不便，并主动提出补偿方案

E.推卸责任，表示非人为操作失误

5.在处理老年人客户投诉时，工作人员应特别注意哪些沟通要点？

A.使用清晰简洁的语言，避免专业术语

B.保持适当音量并配合肢体动作示意

C.耐心重复关键信息，确保理解无误

D.建议家属协助沟通，避免误解产生

E.直接推荐其他银行服务，以回避现场处理

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

1.银行工作人员在处理客户投诉时，应立