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《营业厅营销培训》

讲师手册

本讲师手册内容与課程内容PＰT配套

目录

ＴＯC\o＂１-２＂＼h\z\u

一、如何开始学习

为保证学员掌握关于营销服务技巧,本課程可使用課堂练习,案例讨论,小组讨论等学习方法。

讲师在培训的过程中,需要依照所提供的ＰPＴ内容进行适当拓展，而不拘泥于所提供的内容。

因为《营业厅销售培训》是一门技巧性的課程,所以本課程在教学时应结合实际案例来与学员进行互动，完成这门課程。

二、讲师的作用

讲师最重要的作用是促进和指导学员的学习。在課程之前，经过事先的准备,包含知识体系、教材、教学设备的准备，使培训效果达成最正确。在讲課过程中，您应该做到如下几点：

保证学员了解基本的概念，使学员掌握信息新闻与公文的基本写作技巧;

使課程的进度与学员的准备度相适应；

控制培训进度和时间。

三、培训目标

服务力的重要性

团队协作重要性

解析服务营销流程

判断客户类型并挖掘潜在客户

掌握营销注意要点

掌握主动服务营销技巧

培训重点与难点

判断客户类型并挖掘潜在客户需求

掌握主动服务营销技巧

防止主动服务营销中常见错误

五、課前准备

1、教材

讲課讲义(MｉcrｏsoftPowｅｒpｏinｔ文件）

学员手册:包含讲課的ppｔ,并留有空白

讲师手册：提供課程的讲課要点及案例

2、设备及教具

笔记本、投影仪、激光笔、白板纸、延长线及接线板等。

六、讲师讲課技巧

1.讲师的課前准备工作

检验硬件设备，检验软件设备，准备学员调查表，抽出一定时间与学员私下交流，准备其它事项，如礼品、名卡等。

2.讲师调动学员的主动性。

在学员开課之初,可以让学员作一下自我简介，教员应带头作轻松、幽默的简介，这可以感染学员,增加学员对讲师的印象。讲师的情绪要饱满,給人朝气、开放的感觉。

3.讲师的讲課过程中的语言运用

使用普通话,语速通常可以控制在12０字/分钟

使用规范中文，板书时用楷书或行书。

4.讲师与学员的交流

讲师与学员交流时，讲师要表达出关注,不能漫不经心,不然影响教员与学员之间的信任。教员的眼神应保持与学员的接触，不能有斜视、翻眼（向上翻眼，盯着天花板或背面的某处)、眯眼等。且与学员的身体关注需要自然，不要过于忽然。

5.讲师讲課过程中的细节注意

在提问时,通常都配合有手势，要注意不能用手指去指、用笔或教具指点,也不能向被点名者呶嘴。

在回收调查表时，不要当着学员的面就看调查表，这是不尊重学员隐私的体现，应该翻过来收集问卷。

讲师不应有不良的小动作。例如:有些讲师在上学时有捋衣袖的习惯,(像是要打架的样子)，特别是教室温度较高时,容易有这么的动作。还有用手擦嘴等不好的习惯

不能对有些提问置之不理。讲师应对任何一个学员的提问、反问等有所反映，有时环境不是很平静，教员容易忽视学员声音不大的提问。

切记不可讽刺学员。要知道，学员正是因为不懂才来进行培训的。嘲笑和讥讽不仅伤害了提问学员的自尊也打击了其它学员的主动性。

不要随意打断对方。注意倾听,不能抢答,让对方说完，这是礼貌，也只有这么才能了解对方全部的信息。

当教员有些操作要等候较长时间时,要有所表达：“对不起,请大家稍等一下。”或安排大家做某些其余活动。

６.几种情况的解决方法

当学员的提问教员回答不了时。教员要明确:不是全部的问题都可以回答，这一点也可以在开始时就明确告诉学员。对学员的某些问题,假如教员觉得准备不充分时,可以把问题抛給学员:“这个问题不错，大家觉得应该如何回答呀?”告诉学员自已也不清楚,但回去后我会去查资料,尽量給你满意的回复。

对待活跃的学员。活跃的甚至是调皮的学员要善加引导，使其成为改善課堂气氛的主动因素。这些活跃的学员通常体现欲比较强,应满足他们的愿望。对恶意挑战的学员，要注意千万不要与他针锋相对；露出微笑,可以表扬一下认真听課的学员;有时可以忽视他。

对待不活跃的学员。他们有些是因为不自信、不习惯自我体现等因素，讲师要故意识地帮助他们,可以主动提问，慢慢地建立他们的自信。

七、課程模块时间安排

課程内容的时间进度安排大约如下:

章次

内容

时间

主动营销技巧与流程

服务营销的重要性

3０分钟(包含开场白）

服务营销的要点

20分钟

主动营销技巧和流程

1２0分钟

营业厅重要销售场景演练

解析重要销售场景

20分钟

销售场景话术设计

3０分钟

案例解析

4０分钟

共计

2３0分钟

阐明：以上时间仅为参考时间，讲师请依照培训现场实际情况和互动情况酌情调整。

培训知识要点

幻灯片1、2、３

培训的主题以及課程大纲及課程构成部分。

幻灯片4、5、6

第一部分,服务营销的重要性、要点。

幻灯片７、８

第二部分,服务营销流程

幻灯片9、１0

1、问候客户

服务基础要点,同时结合移动口