企业客户关系管理系统操作手册客户服务专版.docVIP

企业客户关系管理系统（CRM）操作手册

（客户服务专版）

前言

本手册旨在规范客户服务团队使用企业客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）的日常工作流程，提升客户服务响应效率与质量，保证客户信息、服务记录的准确性与完整性。手册内容基于客户服务场景设计，涵盖客户信息管理、工单处理、跟进反馈、数据分析等核心功能，供客服专员、客服主管及相关岗位人员参考使用。

一、客户服务常见工作场景与系统功能对应关系

（一）新客户首次咨询与信息建档

场景描述：客户通过电话、官网或线下渠道首次联系企业，需快速记录客户基本信息及咨询需求，建立客户档案。

对应功能：客户信息录入、标签管理、需求分类。

（二）老客户服务请求响应

场景描述：已建档客户提出产品使用咨询、售后问题或服务变更需求，需快速调取客户历史记录并处理。

对应功能：客户信息查询、历史工单查看、工单创建与分配。

（三）客户投诉与问题升级处理

场景描述：客户投诉服务质量或产品故障，需启动专项处理流程，跟踪解决进度并及时反馈客户。

对应功能：工单优先级设置、多部门协作、升级处理流程。

（四）客户服务满意度跟踪

场景描述：服务完成后，需主动收集客户对服务过程及结果的满意度评价，用于服务质量改进。

对应功能：服务评价发起、评价数据统计、反馈结果分析。

二、客户信息全生命周期管理操作指引

（一）新客户信息录入

登录系统：客服专员通过企业统一账号登录CRM系统，进入“客户管理”模块。

进入录入界面：“新建客户”，选择“个人客户”或“企业客户”类型（以企业客户为例）。

填写核心信息：

基础信息：客户公司名称（必填）、统一社会信用代码、所属行业、联系人姓名（先生/女士）、职位、联系方式（必填）、电子邮箱（选填）。

需求信息：首次咨询产品/服务类型、需求描述（如“采购ERP系统，需定制化财务模块”）、期望服务周期。

标签管理：根据客户特征添加标签，如“重点客户”“高潜力客户”“华东区域”等，便于后续分类筛选。

信息校验与保存：“保存”前，系统自动校验联系方式格式、必填项完整性；校验通过后提交，系统自动客户编号（如“C202405150001”）。

（二）老客户信息查询与更新

查询客户：在“客户管理”模块，支持通过客户编号、公司名称、联系人手机号等关键词搜索，客户名称进入详情页。

查看历史记录：在客户详情页可查看“历史工单”“跟进记录”“服务评价”等模块，快速知晓客户过往服务情况。

更新信息：如客户联系方式变更或需求调整，“编辑”按钮修改对应字段，保存后系统“信息变更记录”，注明变更人（客服专员）及变更时间。

三、工单从创建到关闭的标准化流程

（一）工单创建

选择客户：在“工单管理”模块，“新建工单”，通过搜索框选择已建档客户或直接输入新客户信息（自动触发客户建档流程）。

填写工单内容：

基本信息：工单标题（需简洁明了，如“客户A公司：ERP系统财务模块无法报表”）、工单类型（咨询/投诉/售后/其他）、优先级（普通/重要/紧急，根据客户需求紧急程度选择）。

问题描述：详细记录客户反馈的问题，包括问题发生时间、现象、客户已尝试的解决方式等（可截图或附件，如客户提供的错误界面截图）。

分配处理人：根据工单类型自动匹配或手动选择处理部门（如技术支持部、销售部）及具体负责人（技术支持工程师）。

提交工单：确认信息无误后提交，系统自动向处理人发送工单提醒（系统消息/邮件）。

（二）工单处理与跟进

接收工单：处理人登录系统查看工单详情，确认问题类型及需求，若需补充信息，可直接在工单内添加“提问”并客户（客户通过系统消息收到提醒）。

处理问题：

常规问题：直接在工单内填写解决方案，如“已指导客户核对报表参数设置，问题解决”。

复杂问题：需跨部门协作时，“转交”选择协办部门，并说明协作需求；系统自动“子工单”关联主工单，保证进度同步。

更新处理进度：处理人需每24小时更新工单状态（处理中/待客户确认/已完成），并在“跟进记录”模块填写处理进展，如“已联系技术团队，问题定位为数据库参数异常，预计今日17:00前修复”。

（三）工单关闭与归档

客户确认：问题解决后，处理人“请求客户确认”，系统自动向客户发送服务满意度评价（含工单编号及处理结果摘要）。

评价收集：客户完成评价（五星制评价+文字反馈），评价结果自动关联至工单。

关闭工单：客户确认满意后，处理人“关闭工单”，系统自动归档并更新工单状态为“已完成”；若客户评价为“不满意”，工单自动触发“二次处理”流程，由客服主管重新分配处理人。

四、客户跟进与服务反馈闭环管理

（一）跟进记录添加

触发场景：工单处理周期超过24小时、客户未确认服务结果、或需定期回访客户时。

操作步骤：

在客户详情页或工单详情页，“添加跟进记录”。

填写跟进时间、跟进方式（电话/邮件/系统消息）、跟进内容（