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2026年餐饮业店长面试考核标准及管理技巧

一、情景模拟题（共5题，每题10分，总分50分）

题目1：处理顾客投诉

情景描述：2026年3月15日晚上8点，某城市核心商圈的老北京烤鸭店店长李明接到顾客投诉电话。顾客王女士反映，她点了一份烤鸭，但烤鸭皮脆肉烂，与宣传不符，且服务员态度冷淡。王女士要求退菜并赔偿200元。当时餐厅客流量较大，已有10桌等待上菜。

问题：

1.李明应如何接听电话？

2.他需要采取哪些步骤解决王女士的问题？

3.如何安抚顾客情绪？

4.如何避免类似问题再次发生？

5.如果王女士不接受解决方案，李明应该怎么做？

题目2：应对突发人员短缺

情景描述：2026年5月20日中午12点，某快餐连锁店美味汉堡店长张伟发现厨房有2名厨师和1名服务员突然离职，导致午高峰无法正常运营。餐厅距离最近的分店50公里，无法立即调人。

问题：

1.张伟应立即采取哪些措施？

2.如何临时调配员工？

3.如何安抚其他员工情绪？

4.如何确保服务质量不下降？

5.事后应采取哪些措施防止类似情况？

题目3：处理员工冲突

情景描述：2026年7月8日，某咖啡店店长赵芳发现两名资深服务员在员工休息区发生激烈争吵。原因是其中一方指责另一方偷拿咖啡豆。虽然目前没有证据，但影响到了其他员工的工作心情。

问题：

1.赵芳应如何处理这场冲突？

2.需要采取哪些步骤调查事实？

3.如何处理后续关系？

4.如何预防类似职场冲突？

5.如果确实存在违纪行为，应该如何处理？

题目4：管理供应商问题

情景描述：2026年9月12日，某火锅店店长孙亮发现每周订购的牛羊肉供应质量不稳定，连续3次出现脂肪含量过高的问题。供应商承诺下周改进，但孙亮担心会持续发生。

问题：

1.孙亮应如何与供应商沟通？

2.需要采取哪些措施确保食材安全？

3.如何建立长期稳定的供应商关系？

4.如果问题持续存在，应该考虑哪些替代方案？

5.如何制定供应商评估标准？

题目5：策划国庆节营销活动

情景描述：2026年10月1日国庆节即将到来，某奶茶店店长周红需要策划一系列营销活动。该店位于大学城附近，学生为主要客群，消费能力中等。

问题：

1.周红应如何分析目标客群？

2.需要策划哪些类型的营销活动？

3.如何平衡成本与收益？

4.如何确保活动期间服务质量？

5.如何评估活动效果？

二、案例分析题（共4题，每题15分，总分60分）

题目6：分析某连锁快餐店业绩下滑案例

案例背景：某连锁快餐品牌捷食在2025年第四季度遭遇业绩下滑，多家门店销售额环比下降20%以上。公司分析发现，主要原因是新推出的健康轻食系列不受欢迎，而传统产品占比过高。同时，门店员工流动率居高不下，达到30%。

问题：

1.分析该店可能存在的问题。

2.提出至少3项改进建议。

3.如果你是店长，会如何实施这些改进措施？

4.如何评估改进效果？

5.如何预防类似问题再次发生？

题目7：分析某咖啡店顾客流失案例

案例背景：某精品咖啡店咖啡时光开业两年后顾客数量开始流失，从高峰期的日均100桌下降到60桌。顾客反馈主要是价格偏高，而产品创新不足。同时，门店周边新开了3家竞争者。

问题：

1.分析顾客流失的可能原因。

2.提出至少3项挽留顾客的策略。

3.如何平衡价格与品质？

4.如何应对周边竞争？

5.如何提升品牌竞争力？

题目8：分析某火锅店食品安全危机案例

案例背景：某火锅连锁店沸腾香锅因后厨卫生问题被媒体曝光，导致品牌形象严重受损。调查显示，部分员工操作不规范，供应商管理混乱。公司紧急更换了区域经理，但危机仍未完全解除。

问题：

1.分析该事件暴露的管理问题。

2.提出至少3项整改措施。

3.如何重建消费者信任？

4.如何加强内部管理？

5.如何制定危机公关预案？

题目9：分析某奶茶店数字化转型案例

案例背景：某奶茶品牌乐饮在2026年推行数字化转型，推出扫码点单和移动支付系统。初期效果显著，但随后发现顾客使用率不高，部分老年顾客感到困惑。同时，后台系统经常出现故障。

问题：

1.分析数字化转型中可能存在的问题。

2.提出至少3项改进建议。

3.如何平衡科技与人情服务？

4.如何提升顾客接受度？

5.如何保障系统稳定运行？

三、管理技能题（共10题，每题5分，总分50分）

题目10：员工绩效管理

情景：作为店长，你需要对一名工作表现不达标的员工进行绩效面谈。该员工已工作半年，但出勤率低，服务质量评价不高。

问题：你会如何进行这次绩效面谈？

题目11：员工培训与开发

情景：某快餐店新招聘了一批服务员，你需要制定培训计划。

问题：你会设计哪些培训内容？如何评估培训效果？

题目12：成本控制