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信访工作经验交流材料信访工作典型材料

第一章把“第一信号”变成“第一行动”

——群众呼声的捕捉与分流机制

1.1声音从哪里来

凌晨两点，值班手机弹出一条微信：“楼下烧烤摊油烟呛人，孩子咳到睡不着。”短短十几个字，情绪浓度却极高。我们把它标记为“急难愁盼”一级，同步推送生态环境、市场监管、街道城管三条线，要求30分钟内电话回访，2小时内现场踏勘。很多人以为信访只是写信、走访，其实微博、抖音、12345、网格微信群、电梯海报二维码，都是“声音入口”。2022年，我们梳理出17类62个入口，统一接入“信联池”，用NLP情绪识别模型把高频词、感叹号、表情包做加权，自动标红。

1.2分流不靠“拍脑袋”

过去窗口同志“一眼定去向”，既辛苦又易出错。现在池子里每封信同步生成128维向量，与近三年14.7万件历史案例做余弦相似度比对，相似度0.82的，系统自动推荐责任部门，准确率91.4%。对跨层级、跨区域的“三跨三分离”事项，启动“双交双转”：市里交属地、交行业，县里转社区、转网格，物理+电子双轨并行，平均用时从7.8天压缩到1.9天。

1.3首接“七步工作法”

①亮身份、②降声调、③复述诉求、④确认节点、⑤告知路径、⑥留下手机、⑦发送回执。七步全部录音录像，上传区块链存证，既防“事后不认账”，也防“张嘴乱承诺”。2023年一季度，因首接不规范引发的重复访下降38%。

第二章把“面对面”做成“心贴心”

——初次接访的“情绪拆弹”实操

2.1空间微改造

接访大厅原来像银行柜台，玻璃一隔，双方拍桌子敲玻璃。我们拆掉8处高隔板，换成120度折角矮台，高度75cm，刚好让双方都能把胳膊放上去，心理学称为“平等臂距”。墙面用莫兰迪绿，实验表明可使心率平均下降6次/分。

2.2话术“四张牌”

①共情牌：“要是我妈也遇到这事，我也急。”②释义牌：“您刚才说的‘欺负人’，我理解是‘程序不透明’，对吗？”③换位牌：“如果咱们把手续从5天压到3天，您看行不行？”④兜底牌：“今天谈不成，我明早九点亲自去现场，您若发现我迟到，直接打我局长办公电话。”四张牌按顺序打，情绪崩溃率从42%降到7%。

2.3“三明治”记录法

第一层：群众原话，用引号标出；第二层：政策依据，用方括号标出；第三层：转化方案，用下划线标出。一份记录同时生成“群众版”“法律版”“政府版”，后台自动比对，若出现“三版”重大不一致，系统亮黄灯提醒复核。

2.4微表情速读

接访员随身佩戴5G单兵眼镜，实时捕捉眉毛、嘴角24个特征点，当愤怒值0.75时，耳机里轻震三下，提示“降低语速、递上温水”。这套算法由本地高校联合训练，样本全部来自匿名化接访录像，脱敏合规。

第三章把“独角戏”变成“大合唱”

——多调联动的一次性化解模型

3.1调解资源“热力图”

把全区287名调解员、19个律所、5家仲裁、2个公证处、1家心理服务中心的坐标、擅长领域、历史成功率录入GIS，自动生成“热力图”。事项一旦定位，系统自动画3km同心圆，按“就近+就专”原则推荐3名调解员，并给出“成功率预测值”。

3.2“三见面”工作流

①受理24小时内，调解员与群众见面；②48小时内，职能部门与调解员见面；③72小时内，三方坐在一起“开圆桌”。时限写入区级红头文件，逾期自动触发督查室通报。

3.3补偿测算“一键通”

把2016年以来1.4万份民事判决做结构化，提炼17项赔偿因子，训练梯度提升树模型，输入伤情、责任比例、户籍性质，30秒输出区间估值，误差中位数6.8%。群众心里有底，调解成功率提升22%。

3.4司法确认“云对接”

达成调解后，扫码进入“移动微法院”，调解协议自动回填，法官视频审查，电子送达裁定书，平均用时28分钟，现场履行率94%，彻底杜绝“反悔”。

第四章把“案结”变成“事了”

——重复访治理的“七寸打法”

4.1画像：重复访的三张面孔

A类：政策边缘人，核心诉求于法无据，但生活确实困难；B类：程序怀疑者，对一次处理结论不认可，持续搜集新证据；C类：情绪成瘾者，把上访当“上班”，诉求已解决仍来“打卡”。

4.2一人一档“八维标签”

时间维、空间维、人群维、诉求维、情绪维、政策维、救济维、风险维，每维0—5评分，自动生成“RGB值”，红色高危、黄色关注、绿色稳定。全区2.3万历史重复访全部入库，鼠标一拖，就能看到“谁和谁是同一色系”，串并分析一目了然。

4.3边缘诉