2026年高鑫零售损耗控制经理面试题及参考答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年高鑫零售损耗控制经理面试题及参考答案

一、情景模拟题（共3题，每题10分，合计30分）

1.情景模拟：顾客投诉商品质量问题导致损耗

题目：

你正在负责某门店的损耗控制工作。一名顾客在购物后投诉某款进口零食包装破损，食品有轻微受潮，要求退货并赔偿。顾客情绪激动，门店店员感到不知所措。请描述你会如何处理这一情况，并解释如何从损耗控制角度分析此事。

参考答案：

处理步骤：

1.安抚情绪：首先耐心倾听顾客诉求，表达理解和歉意，避免争执，例如：“非常抱歉给您带来不愉快的购物体验，请您放心，我们会认真处理。”

2.现场核查：要求顾客提供购物小票和破损商品，检查商品包装破损程度、生产日期、保质期等，确认是否因门店搬运或储存不当导致。

3.政策解释：根据公司退货政策，若符合条件，立即办理退货；若超出退货期限，可提供换货或优惠券补偿，并解释原因，例如：“由于商品已超过退货期限，我们只能提供换货服务，请您谅解。”

4.记录分析：将事件记录到损耗管理系统，分析破损原因，若为门店操作问题，需提出改进建议（如加强员工培训、优化陈列方式）。

5.后续跟进：若顾客仍不满，联系区域经理介入，或提供第三方检测渠道（如适用）。

损耗控制分析：

-流程优化：检查供应链环节是否因运输或库存管理不当导致破损，若频繁发生，需推动供应商改进包装或调整运输方案。

-员工培训：加强门店员工对易碎品搬运和陈列的培训，减少人为损耗。

-技术改进：评估是否可通过货架设计、防震材料等减少损耗。

2.情景模拟：门店库存积压导致临期商品损耗风险

题目：

某门店某类进口乳制品因促销活动库存积压，接近临期，但门店店长希望继续销售以减少亏损。作为损耗控制经理，你会如何协调此事？

参考答案：

协调步骤：

1.数据核查：首先确认积压商品的具体数量、临期时间、当前库存周转率，分析继续销售的风险（如过期后赔偿、退货压力）。

2.方案建议：提出以下方案：

-促销降价：针对临期商品推出“临期特价”活动，提前告知顾客，减少亏损。

-跨店调拨：若其他门店需求量高，建议调拨至缺货门店。

-供应商退货：联系供应商协商退货或换货政策。

-公益捐赠：若商品仍可食用，可联系慈善机构捐赠。

3.成本核算：与店长、财务部门共同核算各方案的成本与收益，选择最优方案。

4.执行监督：推动方案落地后，跟踪销售进度和损耗情况，定期复盘。

损耗控制策略：

-动态盘点：建立临期商品预警机制，提前30天标记库存，避免临时决策失误。

-系统优化：推动ERP系统增加“临期商品管理”模块，自动生成促销建议。

-供应商合作：与供应商建立临期商品回购协议，降低门店风险。

3.情景模拟：供应商配送错误导致门店损耗增加

题目：

某日门店收到供应商配送的某款进口红酒，发现数量短缺且存在3箱过期商品。门店店长与供应商沟通无果，要求你协助解决。请说明处理流程及预防措施。

参考答案：

处理流程：

1.现场确认：立即核对配送清单与实际到货商品，拍照留证，记录短缺数量、过期批次、包装破损情况。

2.供应商沟通：联系供应商采购和物流部门，要求其解释原因（如系统错误、运输问题），并要求立即补货或赔偿。

3.门店协调：若供应商拒绝赔偿，协调区域经理介入，或通过公司采购平台申请退货或换货。

4.内部调整：若部分商品可用（如过期但未开封），可临时用于员工福利或内部促销，减少直接报废。

预防措施：

-供应商评估：建立供应商评分体系，对配送错误率高的供应商降低合作权重。

-系统对接：推动门店系统与供应商ERP系统实时对接，减少人为录入错误。

-到货检查：要求门店在收货时使用扫码枪核对商品信息，并设置“一收三核”（收货员、店长、损耗控制员共同确认）。

二、数据分析题（共2题，每题15分，合计30分）

4.数据分析：门店损耗类型占比及改进建议

题目：

某门店2025年Q3损耗报告显示，损耗类型占比为：商品过期（35%）、包装破损（25%）、顾客退换货（20%）、收银错误（15%）、盗窃（5%）。请分析主要问题并提出改进措施。

参考答案：

问题分析：

-过期损耗突出：可能与临期商品管理不足、供应商配送延迟有关。

-包装破损集中：易碎品陈列不当、运输防护不足。

-退换货过高：可能因商品描述不符、促销政策混乱导致。

-收银错误：系统操作不熟练或复核流程缺失。

改进建议：

1.过期管理：

-实施“临期商品优先陈列”策略，设置专用货架。

-与供应商协商延长配送周期，减少临期商品积压。

2.包装破损：

-对易碎品采用防震包装，并培训员工正确搬运。

-评估货架设计是否合理，增加缓冲垫或防撞条。

3.退换货优化：

-统一促销政策，避免误导顾客。

-建立退