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2026年最新电话客服考试试题及答案.doc

2026年最新电话客服考试试题及答案.doc

    2026年最新电话客服考试试题及答案

    一、单项选择题（总共10题，每题2分）

    1.在电话客服中，哪个技巧可以帮助客服人员更好地理解客户的需求？

    A.快速回答问题

    B.主动倾听

    C.打断客户

    D.使用专业术语

    答案：B

    2.电话客服中，哪个情绪管理策略是正确的？

    A.对客户的不满情绪表示不耐烦

    B.保持中立，不表露个人情绪

    C.与客户争吵以证明自己的正确

    D.忽略客户的情绪变化

    答案：B

    3.在处理客户投诉时，客服人员应该首先采取什么行动？

    A.解释公司的政策

    B.耐心听取客户的投诉

    C.立即提出解决方案

    D.转接更高层级的客服

    答案：B

    4.电话客服中，哪个

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