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信访工作具体剖析材料报告

第一章信访事项“入口”端的精准识别与分流

1.1多渠道诉求的归集逻辑

过去三年，某市信访总量年均下降4.7%，但网上信访占比却由38%升至67%。数据背后，是群众“用脚投票”对线下窗口的疏离，也是对移动端便利性的认可。归集环节的核心不是简单“接件”，而是把同一事项在不同渠道留下的碎片化信息拼成完整画像。具体做法：

①建立“信、访、网、电、微”五端同库，任何一条诉求在入库瞬间生成32位唯一识别码，与历史数据碰撞，0.3秒内给出“是否重复”信号；

②对文本进行三级清洗：先由算法剔除广告、诈骗、无效留言，再由人工复核“边缘案例”，最后由业务人员标