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电子商务订单处理作业指导书

一、引言

1.1目的

为规范电子商务订单处理全过程，确保订单信息准确、处理高效、客户体验良好，特制定本作业指导书。本指南旨在为相关操作人员提供清晰、可操作的标准流程与行为准则，以期提升整体运营效率与服务质量。

1.2适用范围

本指导书适用于公司所有电子商务平台（包括但不限于官方网站、第三方平台店铺等）的订单处理相关人员，涵盖从订单接收到最终完成发货、售后服务发起前的各个环节。

1.3术语定义

*订单：指客户通过电子商务平台下达的购买商品或服务的指令。

*订单状态：用于标识订单在处理流程中所处阶段的描述，如“待付款”、“已付款待处理”、“已发货”等。

*SKU(StockKeepingUnit)：库存保有单位，通常指商品的最小库存管理单元，包含规格、颜色等属性。

*拣货：根据订单信息从仓库货架上挑选对应商品的操作。

*打包：将拣选好的商品按照规定要求进行包装、贴附物流面单的操作。

*异常订单：在处理过程中出现信息不全、库存不足、地址错误、支付异常等问题，需特殊处理的订单。

二、订单处理基本流程

订单处理基本流程包括：订单接收与确认、订单审核、库存检查与分配、拣货、打包、发货确认与通知、订单跟踪与异常处理、订单完成与归档。各环节需紧密衔接，确保信息传递准确、及时。

三、详细操作规范

3.1订单接收与确认

3.1.1订单信息同步

*操作人员应每日定时（建议每小时或根据订单量动态调整）检查各电商平台后台及订单管理系统（OMS），确保所有客户新下单信息能及时、准确同步至公司内部处理系统。

*对于系统自动同步可能存在的延迟或异常，应建立人工抽查机制，确保无遗漏订单。

3.1.2新订单初步筛查

*系统同步后，操作人员应对新订单进行初步浏览，识别明显的异常信息，如重复下单、联系方式缺失等。

*对于标记为“已付款”状态的订单，优先进入后续处理流程。“待付款”订单需关注其支付时效，必要时可根据平台规则进行友好提醒。

3.2订单审核

3.2.1客户信息审核

*收货地址：检查省、市、区/县、详细地址、邮政编码是否完整、清晰、合理。对于模糊或存疑的地址，应通过订单预留联系方式与客户确认。

*联系电话：确保至少有一个有效且畅通的联系电话，以便在发货、配送环节出现问题时能及时联系客户。

*客户留言：仔细阅读客户在订单中留下的特殊备注或要求，如指定发货时间、赠品需求等，并评估是否可满足，必要时与客户沟通。

3.2.2商品信息审核

*商品型号与规格：核对订单中的商品名称、SKU、数量、颜色、尺寸等是否与客户选购一致，有无明显错误。

*价格与优惠：检查商品单价、数量乘积是否正确，优惠券、折扣、满减等促销活动是否已正确应用，确保订单金额无误。

3.2.3支付信息审核

*确认订单支付状态为“已支付”，且支付金额与订单金额一致。

*对于使用特殊支付方式的订单，需确认该支付方式已成功到账。

3.2.4审核结果处理

*审核通过：订单信息无误，流转至库存检查环节。

*审核不通过：对于信息缺失或有误的订单，应及时通过电话、短信或平台聊天工具联系客户进行核实与修改。若无法联系到客户或客户拒绝修改，应根据公司政策决定订单的后续处理（如暂存、取消等），并做好记录。

3.3库存检查与分配

3.3.1库存查询

操作人员根据订单商品信息，在仓储管理系统（WMS）中查询对应SKU的实时库存数量。

3.3.2库存分配

*有货：若库存充足，系统自动或人工进行库存锁定，确保商品不被其他订单占用。

*部分有货：若订单中部分商品有货，部分商品缺货，处理方式如下：

*拆分发货：在与客户沟通并获得同意后，可将有货商品先行发货，缺货商品待补货后再发。需在系统中做好标记，并记录拆分情况。

*等待齐套：若客户不同意拆分，或公司政策不允许拆分，则订单整体等待缺货商品补货。

*换品或取消缺货项：与客户协商，是否可以更换其他有货商品，或取消缺货商品项并相应调整订单金额。

*无货：若订单商品全部缺货，应立即通知客户，说明情况，并协商解决方案（如换货、取消订单等）。

3.4拣货作业

3.4.1拣货单生成

审核通过且库存锁定的订单，由系统自动生成拣货单，拣货单应包含订单号、商品SKU、商品名称、数量、储位信息等关键内容。

3.4.2拣货操作

*拣货人员应根据拣货单指示，前往对应储位进行拣选。

*拣选时需仔细核对商品SKU、名称、数量、生产日期（如适用），确保与拣货单完全一致。

*对于易碎品、贵重物品，应轻拿轻放，避免损坏。

*拣货完成后，在拣货单上标记已拣商品，并将商品与拣货单一同放