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航空运输服务流程与标准操作规范（标准版）

1.第一章总则

1.1术语定义

1.2法律依据

1.3服务宗旨与目标

1.4适用范围

2.第二章服务流程概述

2.1服务流程架构

2.2服务流程阶段划分

2.3服务流程关键节点

2.4服务流程标准化要求

3.第三章客户服务管理

3.1客户信息管理

3.2客户服务请求处理

3.3客户满意度管理

3.4客户投诉处理机制

4.第四章服务人员管理

4.1人员资质与培训

4.2服务人员职责与权限

4.3服务人员考核与激励

4.4服务人员行为规范

5.第五章服务设施与设备管理

5.1设施配置标准

5.2设备维护与保养

5.3设备使用与操作规范

5.4设备故障处理流程

6.第六章服务质量控制

6.1服务质量评估体系

6.2服务质量改进机制

6.3服务质量记录与报告

6.4服务质量改进措施

7.第七章服务安全与应急管理

7.1服务安全管理制度

7.2应急预案与演练

7.3安全事故报告与处理

7.4安全文化建设

8.第八章附则

8.1适用范围与生效日期

8.2修订与废止

8.3附件与附录

第一章总则

1.1术语定义

航空运输服务流程中的“运输”指从起点机场到终点机场的空中移动，涉及航班调度、行李处理、乘客服务等环节。

“标准操作规范”是指为确保航空运输服务质量和安全，由相关机构制定并实施的统一操作流程和管理要求。

“旅客”指通过航空运输服务获得出行服务的个人或组织。

“航空运营人”指负责航空运营的航空公司、地面服务公司或相关机构。

“航班”指由航空运营人运营的从一个机场到另一个机场的空中运输任务。

“航权”指航空运营人获得的在特定航线或区域飞行的权利。

“航空安全”指在航空运输过程中，保障乘客、机组人员及航空设施安全的综合措施。

1.2法律依据

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国航空运输条例》《国际航空运输协会（IATA）标准》及《航空运输服务标准》等法律法规制定。

《中华人民共和国民用航空法》规定了航空运输服务的基本权利与义务，确保服务合法合规。

《航空运输条例》明确了航空运营人应承担的法律责任与服务标准。

《国际航空运输协会标准》为全球航空运输服务提供了统一的技术与管理要求。

1.3服务宗旨与目标

本规范旨在通过标准化流程，提升航空运输服务质量，保障旅客安全与权益，提升航空运营效率。

服务宗旨是提供安全、高效、便捷、经济的航空运输服务，满足旅客多样化出行需求。

服务目标包括：确保航班准点率、降低旅客投诉率、提高行李处理效率、保障航空安全等。

1.4适用范围

本规范适用于所有航空运营人及其下属单位，包括航空公司、地面服务公司、机场运营单位等。

适用于所有航空运输服务环节，包括航班调度、旅客服务、行李运输、地面保障等。

适用于国内外航空运输服务，涵盖国际航线与国内航线。

适用于所有航空运输服务的实施与管理，包括运营、维护、培训、监控等环节。

2.1服务流程架构

航空运输服务流程的架构通常由多个相互关联的环节组成，形成一个系统化的运作体系。该架构主要包括客户接待、航班调度、航班执行、旅客服务、行李处理、货物运输、安全检查、机务保障、信息管理及后续服务等环节。其中，客户接待是流程的起点，负责接收旅客和货物的咨询与登记；航班调度则依据航班计划和实际需求进行安排，确保航班的高效运行；航班执行是核心环节，涉及飞机的起降、航线规划与飞行操作；旅客服务涵盖登机、行李传送、登机口指引等，保障旅客体验；行李处理与货物运输则涉及行李分拣、装卸及运输安排；安全检查是确保飞行安全的重要环节，包括机组人员检查、客舱安全检查等；机务保障涉及飞机的维护与维修，保障飞行安全与设备正常运行；信息管理则负责航班信息、旅客信息、货物信息的实时更新与传递；后续服务包括航班后处理、旅客反馈处理及服务改进等。整个架构通过标准化流程和协同机制，实现服务的高效、安全与优质。

2.2服务流程阶段划分

服务流程通常划分为多个阶段，每个阶段有明确的职责与操作要求。客户接待阶段，负责接收旅客和货物信息，完成登记与初步服务；航班调度阶段，依据航班计划和实际需求进行航班安排，确保航班的合理分配；第三，航班执行阶段，包括起飞、飞行、降落等环节，需严格按照飞行计划和操作规范执行；第四，旅客服务阶段，涵盖登机、行李传送、登机口指引等，确保旅客顺利登机；第五，行李处理与货物运输阶段，涉及行李分拣、装卸及运输安排，确保