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养老机构服务质量监督管理办法

一、《办法》的核心目标与基本原则

《办法》的制定并非孤立的行政行为，而是根植于我国积极应对人口老龄化的国家战略，旨在通过构建科学、有效的监督管理体系，引导养老机构实现从“有没有”向“好不好”的转型升级。

其核心目标在于：保障老年人合法权益，确保老年人在养老机构内能够获得安全、优质、有尊严的服务；规范养老机构服务行为，明确养老机构在服务提供、安全管理、人员配备等方面的责任与义务；提升养老服务质量，通过标准化建设和精细化管理，推动养老服务水平整体提升；优化养老服务发展环境，形成政府监管、机构自律、社会监督相结合的多元共治格局，促进养老服务业健康可持续发展。

为实现上述目标，《办法》贯穿了以下基本原则：

1.以人民为中心：始终将老年人的需求和利益放在首位，确保各项监管措施都围绕提升老年人的获得感、幸福感和安全感展开。

2.依法监管：严格遵循相关法律法规，明确监管主体、权限、程序和责任，确保监督管理工作有法可依、执法必严。

3.公平公正：对所有养老机构一视同仁，监管过程透明公开，处理结果客观公正，保障养老机构的合法权益。

4.预防为主：强调事前预防和过程管控，通过建立健全风险排查、隐患整改机制，从源头上防范服务风险。

5.科学高效：运用信息化、智能化等现代技术手段，创新监管方式，提高监管效能，减轻机构负担。

二、《办法》的主要内容与监管重点

《办法》作为规范养老机构服务质量监督管理的综合性文件，其内容涵盖了养老机构运营的各个关键环节，构建了全方位、多层次的监管体系。

（一）明确监管主体与职责分工

《办法》清晰界定了各级政府及其相关部门在养老机构服务质量监督管理中的职责。民政部门作为养老服务的主管部门，承担着统筹协调、行业指导、监督检查等主要职责。同时，卫生健康、消防救援、市场监管、住房城乡建设等部门依据各自职责，对养老机构的医疗服务、消防安全、食品卫生、设施设备等方面实施专业监管。这种多部门协同监管机制，有助于形成监管合力，避免监管盲区。

（二）强化养老机构主体责任与内部管理

《办法》突出强调了养老机构是服务质量的第一责任人。要求养老机构必须严格遵守国家法律法规和行业标准，建立健全内部管理制度，包括但不限于：

*服务协议制度：与入住老年人或其代理人签订规范的服务协议，明确服务内容、收费标准、双方权利义务等。

*人员管理制度：配备与其服务规模相适应的专业技术人员和护理人员，并加强从业人员的职业道德教育和专业技能培训。

*安全管理制度：建立健全消防安全、食品安全、意外伤害预防等安全管理制度和应急预案，定期开展安全检查和演练。

*健康档案与医疗服务制度：为入住老年人建立健康档案，提供必要的医疗护理和健康管理服务，确保老年人得到及时的医疗照护。

*财务管理制度：规范收费行为和财务管理，收费项目和标准应当公开透明。

（三）细化服务质量基本要求与规范

《办法》对养老机构的服务内容和质量标准提出了具体要求，旨在为老年人提供安全、舒适、专业的养老服务。这包括：

*生活照料服务：满足老年人日常生活需求，如饮食、起居、清洁、助浴等，注重个性化和人性化。

*医疗护理服务：根据老年人健康状况提供相应的医疗护理、康复指导、心理疏导等服务。

*文化娱乐服务：组织开展适合老年人特点的文化、教育、体育、娱乐活动，丰富老年人的精神文化生活。

*环境卫生要求：保持机构内环境整洁、卫生、安全，符合国家卫生标准。

*设施设备要求：养老机构的建筑设计、设施设备应当符合国家相关标准，满足老年人安全和使用需求，如无障碍设施、紧急呼叫系统等。

（四）完善服务质量监督检查与评估机制

《办法》规定了多样化的监督检查方式，包括日常检查、专项检查、随机抽查等。监管部门有权查阅养老机构的档案资料、现场检查服务情况、向相关人员了解情况。同时，《办法》强调了评估的重要性，鼓励引入第三方机构对养老机构的服务质量进行客观公正的评估，并将评估结果作为等级评定、政策扶持、奖惩的重要依据。这种评估机制有助于推动养老机构持续改进服务质量。

（五）规范投诉举报处理与纠纷解决

《办法》畅通了投诉举报渠道，明确了投诉举报的处理程序和时限要求。养老机构应当建立便捷的内部投诉处理机制，及时回应和解决老年人及其家属的合理诉求。对于监管部门接到的投诉举报，应当依法及时调查处理，并将结果告知投诉举报人。这为维护老年人合法权益提供了有效途径。

（六）明确法律责任与惩戒措施

为确保《办法》的有效实施，其设定了严格的法律责任。对于违反《办法》规定，服务质量不达标、存在安全隐患或侵害老年人合法权益的养老机构，民政部门及相关部门将依据情节轻重，采取约谈警告、责令整改、通报批评、暂停运营、吊销养老机构设立许可证等惩戒措施。构成