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2026年京东集团售后支持岗位客服专员考试题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.京东售后支持客服专员在处理客户投诉时，首要遵循的原则是？

A.尽快关闭工单，提高解决率

B.严格按流程操作，不随意承诺

C.先安抚客户情绪，再了解问题细节

D.优先处理VIP客户，忽略普通客户

答案：C

解析：售后客服的核心是解决客户问题，但前提是建立信任。优先安抚客户情绪，能减少客户抵触心理，便于后续沟通和问题解决。

2.京东物流时效延误时，客服专员向客户解释原因，最应强调的要点是？

A.“系统显示正常，但可能存在技术误差”

B.“物流环节复杂，我们已尽力协调”

C.“您遇到的情况不常见，我们会上报处理”

D.“这是第三方原因，我们无法承担责任”

答案：B

解析：解释原因时需体现责任感和专业性，避免推诿。强调“协调”过程能体现公司主动解决问题的态度。

3.客户要求退换货，但商品已超出“7天无理由退货”期限，客服专员应如何处理？

A.直接拒绝，告知无法退换

B.询问客户是否接受折价退货

C.强调公司政策，要求客户联系售后经理

D.告知客户可申请“特殊服务”，需额外付费

答案：B

解析：灵活处理能提升客户满意度，折价退货属于常见变通方案，符合京东“以客户为中心”的服务理念。

4.京东售后支持中，关于“三包”政策的表述，以下正确的是？

A.电器产品“三包”期限均为1年

B.人为损坏不享受“三包”服务

C.“三包”仅适用于京东自营商品

D.客户需自行寄回故障产品，不提供运费补贴

答案：B

解析：“三包”政策针对非人为损坏，人为损坏属于免责情形。其他选项中，家电“三包”期限因产品类型而异，非所有商品均适用，且京东自营和第三方商家均需遵守“三包”规定。

5.客服专员在处理客户投诉时，记录信息应遵循的原则是？

A.尽量简化，减少字数

B.完整记录客户诉求、产品信息及处理过程

C.仅记录客户情绪化表达

D.避免记录敏感信息，如客户身份

答案：B

解析：完整记录有助于团队协作和问题追溯，避免信息遗漏导致二次投诉。敏感信息需按规定处理，但非完全回避。

6.京东售后支持中，关于“上门维修”服务的说法，以下错误的是？

A.维修前需提前与客户预约时间

B.客户可自行选择维修师傅

C.维修费用由客户承担，除非商品在保修期内

D.维修后需填写服务单，客户签字确认

答案：B

解析：上门维修通常由京东统一安排师傅，客户无法自由选择。其他选项均符合服务流程。

7.客户对商品质量提出质疑，但无购物凭证，客服专员应如何处理？

A.直接拒绝，要求客户提供凭证

B.建议客户通过商品描述或评价核实

C.提供部分退款作为补偿，无需凭证

D.告知客户可申请“仅退款”，无需举证

答案：B

解析：无凭证时，客服可引导客户自行核实商品信息，避免无端纠纷。部分情况可酌情补偿，但需符合公司政策。

8.京东售后支持中，关于“二次开箱验货”的说法，以下正确的是？

A.仅适用于自营商品，第三方商家不适用

B.客户需在收到货后3天内申请

C.验货过程中商品损坏由客户承担

D.验货通过则无法申请退换货

答案：C

解析：二次开箱验货时，若商品完好，责任由客户承担；若商品存在问题，则由商家负责。第三方商家同样适用此流程。

9.客服专员在处理跨境商品售后时，需特别注意的法规是？

A.《消费者权益保护法》

B.《进出口商品检验法》

C.《电商平台交易规则》

D.《个人所得税法》

答案：B

解析：跨境商品售后涉及海关和检验检疫规定，需优先参考《进出口商品检验法》。其他法规虽有适用，但非核心。

10.客服专员在处理客户投诉时，遇到情绪激动的客户，应采取哪种沟通方式？

A.保持沉默，等待客户冷静

B.直接反驳客户观点

C.使用“您说得对”等安抚性语言

D.立即挂断电话，避免冲突

答案：C

解析：安抚性语言能缓和客户情绪，为后续沟通创造条件。避免沉默或反驳，挂断电话则违反服务规范。

二、多选题（共5题，每题3分）

1.京东售后支持客服专员在处理退换货时，需核对哪些信息？

A.商品序列号或防伪标签

B.购物凭证或订单截图

C.商家发货信息

D.客户签收时间

答案：ABD

解析：核对商品信息、购物凭证和签收时间能确保退换货流程合规。商家发货信息主要供内部追溯，非直接核对对象。

2.客户投诉物流时效，客服专员需了解哪些情况？

A.订单号和发货时间

B.当前物流轨迹及预计到达时间

C.客户期望的送达时间

D.是否涉及偏远地区或节假日

答案：ABCD

解析：全面了解情况才能准确判断延误原因，并提供合理解释或解决方案。

3.京东售后支持中，关于“维修服务”的说法，