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车站站务管理规范（标准版）

1.第一章总则

1.1目的与依据

1.2管理范围与适用对象

1.3管理原则与职责划分

1.4管理内容与工作流程

2.第二章人员管理

2.1人员录用与培训

2.2人员考核与奖惩

2.3人员行为规范与纪律

2.4人员岗位职责与分工

3.第三章服务管理

3.1服务标准与服务质量

3.2服务流程与操作规范

3.3服务投诉处理与反馈

3.4服务安全与应急处理

4.第四章设备与设施管理

4.1设备维护与保养

4.2设备使用与操作规范

4.3设备故障处理与报修

4.4设备安全与日常管理

5.第五章车站运营管理

5.1车站日常运营流程

5.2车站客流组织与调度

5.3车站安全与消防管理

5.4车站环境卫生与保洁

6.第六章信息化管理

6.1信息系统建设与维护

6.2数据管理与信息安全

6.3信息反馈与分析

6.4信息应用与共享

7.第七章附则

7.1适用范围与解释权

7.2修订与废止

7.3附录与参考文献

8.第八章附录

8.1人员岗位职责表

8.2设备操作流程图

8.3服务标准细则

8.4附录资料清单

第一章总则

1.1目的与依据

本规范旨在明确车站站务管理的职责边界与操作流程，确保运营秩序稳定、服务质量提升及安全风险可控。依据《城市轨道交通运营管理办法》《铁路运输安全保护条例》《车站服务质量规范》等相关法规标准，结合行业实践经验制定本规范。通过系统化管理，实现运营效率最大化、服务标准化、安全管理精细化。

1.2管理范围与适用对象

本规范适用于所有轨道交通车站的站务管理工作，包括但不限于客运组织、设备维护、安全巡查、票务管理、应急处置等环节。适用对象涵盖车站值班员、客运员、设备维修人员、安全巡查员、票务管理人员等岗位工作人员。管理范围覆盖运营期间及非运营期间的站务活动，涵盖日常运营、节假日、突发事件等不同场景。

1.3管理原则与职责划分

站务管理遵循“以人为本、安全第一、服务优先、流程规范”的基本原则。职责划分明确，各岗位职责清晰，确保管理责任到人、权责对等。车站站务管理实行分级管理，由站长负责整体统筹，各岗位人员按照分工履行职责，形成横向协同、纵向联动的管理体系。同时，建立岗位责任制，对履职不到位行为进行问责，确保管理落实到位。

1.4管理内容与工作流程

1.4.1客运组织管理

车站站务需根据客流情况，合理安排售票、检票、引导、广播等操作，确保客流有序流动。根据历史数据统计，高峰时段客流占比约40%，需配置足够人员保障运营效率。站务人员需掌握客流预测模型，提前做好客流疏导准备，避免拥挤和延误。

1.4.2设备维护与管理

站务人员需定期检查车站设备，包括自动扶梯、电梯、照明、监控系统、闸机等，确保设备正常运行。根据《轨道交通设备维护规范》，设备故障响应时间不得超过30分钟，重大故障需在1小时内上报并处理。设备维护需记录完整，形成台账，便于追溯与考核。

1.4.3安全巡查与应急处置

站务人员需按照计划开展安全巡查，重点检查消防设施、应急通道、监控系统、设施设备等。根据《安全生产法》要求，定期组织安全演练，提升应急处置能力。在突发事件发生时，站务人员需第一时间启动应急预案，确保信息传达及时、处置有序。

1.4.4票务管理与服务

站务人员需严格执行票务管理制度，包括票务预售、检票、补票、退票等操作，确保票务流程规范。根据《城市轨道交通票务管理规定》，票务数据需实时系统，确保信息准确。服务过程中需保持良好态度，主动提供帮助，提升乘客满意度。

1.4.5信息沟通与反馈

站务人员需及时收集乘客反馈，通过站内广播、电子屏、APP等方式传递信息，确保信息畅通。根据乘客投诉数据，站务需定期分析问题原因，优化服务流程，提升服务质量。信息反馈机制需闭环管理，确保问题得到及时处理。

第二章人员管理

2.1人员录用与培训

在车站站务管理中，人员录用是确保服务质量与安全运营的基础。录用流程应遵循严格的资格审核与背景调查，确保应聘者具备相应的专业技能与职业素养。根据行业标准，录用前需完成岗位适配性评估，包括技能测试、心理测评及职业道德审查。培训体系应覆盖岗前培训、岗位技能提升及持续教育，确保员工掌握专业操作规范与应急处理流程。据行业经验，站务人员需接受不少于72小时的岗前培训，其中安全法规、服务礼仪、设备操作等模块占比不低于60%。培训后需进行考核，合格率应达95%以上，以确保员工具备胜任岗位的能力。

2.2人员考核与奖惩

人员考核是衡量工