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2026年物业管理师考试通关宝典与案例分析含答案

一、单项选择题（共10题，每题1分）

1.某小区物业服务中心在处理业主投诉时，发现部分业主对垃圾分类政策不理解。根据《物业管理条例》，物业企业应如何应对这种情况？

A.直接强制执行，逾期不配合则罚款

B.通过公告栏、微信群等途径加强政策宣传

C.由保安队负责监督业主分类投放

D.要求业主缴纳垃圾处理费以替代分类

2.在物业管理中，首问负责制的核心要求是什么？

A.推诿责任，待上级指示后再处理

B.接到投诉后立即上报，不直接回应业主

C.第一个受理投诉的员工全程负责到底

D.仅处理自己职责范围内的投诉

3.某住宅小区业主委员会筹备组在选举过程中，出现部分业主恶意投票行为。根据《业主大会和业主委员会指导规则》，该筹备组应如何处理？

A.直接取消该部分选票，确保当选者得票率达标

B.联合物业企业强制干预选举秩序

C.重新组织选举，并公示投票规则

D.向法院起诉恶意投票业主

4.物业管理合同中，关于公共区域维修基金的约定，以下哪项表述符合法律规定？

A.物业企业可自行决定维修基金的使用

B.仅在业主大会授权后方可动用

C.经业主委员会同意即可随时提取

D.用于物业企业员工奖金发放

5.某商业广场物业在夜间巡逻时发现消防通道被占用。根据《消防法》，物业企业应采取什么措施？

A.直接清理占用物，并罚款占用者

B.通知消防部门处理，自身不介入

C.在现场张贴警示公告，次日上报业主委员会

D.联合商户共同清理，并记录证据

6.物业管理中，绿色物业理念的核心是什么？

A.提高物业费标准以支持环保项目

B.减少人工成本，推广自动化设备

C.通过节能降耗、垃圾分类等措施降低环境负荷

D.增加绿化面积以提升小区形象

7.某公寓楼电梯故障导致业主被困。物业企业应如何应对？

A.要求业主自行联系电梯维修公司

B.等待消防部门到场后协助救援

C.立即启动应急预案，安抚业主情绪并联系专业维修

D.拒绝赔偿因延误造成的损失

8.在处理业主纠纷时，物业客服人员应遵循什么原则？

A.以物业企业利益为先，强硬要求业主妥协

B.中立调解，避免卷入纠纷

C.坚持原则，对违规业主采取强制措施

D.直接将纠纷上报至政府部门

9.物业管理中，智慧物业系统的主要作用是什么？

A.提高物业费收取效率

B.通过物联网技术提升管理效率和服务质量

C.减少物业员工数量

D.增加广告收入

10.某小区业主因装修噪音投诉邻居。物业企业应如何处理？

A.直接判定噪音方违规，要求停止施工

B.要求双方协商，并记录调解结果

C.仅调解无果时，上报至公安机关

D.由物业企业代为处理噪音问题

二、多项选择题（共5题，每题2分）

1.物业管理合同中，物业企业应承担的义务包括哪些？

A.维护小区公共设施

B.收取业主垃圾处理费

C.组织社区文化活动

D.处理业主间的民事纠纷

E.定期进行安全检查

2.在处理业主投诉时，物业客服人员应具备哪些能力？

A.沟通技巧

B.法律知识

C.调查取证能力

D.强制执行权

E.情绪管理能力

3.《物业管理条例》中，关于业主大会的表述正确的有哪些？

A.业主大会由全体业主组成

B.业主委员会由业主大会选举产生

C.业主大会决议需经2/3以上业主同意

D.业主委员会可自行决定物业费标准

E.业主大会会议每年至少召开一次

4.物业管理中，安全生产管理措施包括哪些？

A.定期检查消防设施

B.组织员工消防培训

C.限制小区外来车辆

D.安装监控摄像头

E.制定应急预案

5.智慧物业系统的应用场景包括哪些？

A.智能门禁系统

B.在线缴费平台

C.环境监测设备

D.社区服务平台

E.停车场管理系统

三、案例分析题（共3题，每题10分）

案例一：某小区业主投诉物业不作为

背景：某小区业主李女士反映，其房屋天花板出现漏水现象，多次向物业服务中心报修，但物业仅派维修工查看后离开，未采取实质性措施。李女士遂向当地住建部门投诉。

问题：

1.物业企业应如何正确处理该业主的投诉？

2.若物业处理不当引发纠纷，可能面临哪些法律风险？

案例二：商业广场消防通道被占用

背景：某商业广场部分商户为方便经营，将消防通道改造成临时仓库，消防部门检查后责令限期整改，但商户拒不配合。物业企业介于商户与消防部门之间，不知如何协调。

问题：

1.物业企业应采取哪些措施确保消防通道畅通？

2.若商户继续违规，物业企业可采取哪些法律手段？

案例三：业主委员会与物业企业纠纷

背景：某小区业主委员会要求物业企业降低物业费，但物业企业认为当前服务标准合理，拒