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2025/12/21

站务管理课程

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

站务管理概念

02

站务管理工作内容

03

站务管理技能要求

04

站务管理案例分析

站务管理概念

01

站务管理定义

运营流程规范性定义

指对车站日常运作各环节制定标准流程，如北京地铁制定《站务作业指导书》，明确票务、安检等12类操作规范。

资源调配动态性定义

强调根据客流变化实时调整人力物力，上海虹桥站在春运高峰日均增派30%值班人员，保障17万客流疏导。

服务质量保障性定义

以乘客体验为核心，广州南站建立10分钟响应机制，2023年乘客满意度达96.8%，较上年提升2.3个百分点。

站务管理的重要性

01

保障运营安全高效

某地铁站通过严格站务管理，高峰期客流疏导效率提升30%，未发生拥挤踩踏事件，保障乘客安全与秩序。

02

提升乘客服务体验

上海虹桥站优化站务服务流程，增设双语指引标识，乘客问询量下降42%，满意度达95%以上。

站务管理工作内容

02

票务管理工作

车票售检作业

车站售票窗口每日7:00-22:00开放，自动售票机支持支付宝、微信支付，如北京地铁四惠站日均售票量达8000张。

票款结算管理

每日末由票务员对售票数据与现金进行核对，上海虹桥站采用智能结算系统，误差率控制在0.05%以内。

异常票务处理

针对无效票、过期票等情况，广州南站设立专门票务服务台，2023年处理乘客票务纠纷平均耗时不足5分钟。

乘客服务工作

票务服务与咨询

在地铁站台，工作人员需快速处理购票、退票等业务，如上海地铁曾推出“无感支付”系统，提升高峰期票务效率。

乘客引导与秩序维护

早高峰时段，站务员需在换乘通道引导客流，北京地铁4号线通过“之”字形排队法，减少乘客拥堵时间。

乘客服务工作

特殊乘客帮扶

为老弱病残孕等特殊乘客提供优先服务，广州地铁设置“爱心专座”并配备轮椅坡道，2023年帮扶案例超12万次。

应急事件处理

面对乘客突发疾病等情况，需启动应急预案，深圳地铁曾成功救助一名在车厢内晕倒的乘客，从发现到送医仅用8分钟。

安全管理工作

日常安全巡查

每日对车站出入口、站台、消防通道等区域进行巡查，检查消防器材是否完好，如发现过期灭火器及时更换。

应急预案演练

每季度组织一次消防疏散演练，模拟火灾场景，要求工作人员在3分钟内引导乘客撤离至安全区域，提升应急处置能力。

设备维护管理

日常安全巡查

每日对车站出入口、站台、消防通道等区域进行巡查，如发现地面湿滑立即设置警示牌并通知保洁处理，预防乘客滑倒。

应急预案演练

每季度组织消防疏散演练，模拟站台火灾场景，要求工作人员在3分钟内引导乘客通过安全出口撤离至站外集结点。

站务运营协调

保障车站运营秩序

某地铁枢纽站因站务管理疏漏，早高峰出现客流拥堵，导致3列列车延误，站务团队通过优化疏导方案后，延误率下降60%。

提升乘客服务体验

北京西站推行站务人员首问负责制，乘客咨询响应时间缩短至2分钟内，满意度提升至95%。

站务管理技能要求

03

沟通协调技能

运营统筹维度

指对车站日常运营全流程的规划与调控，如北京地铁4号线通过智能调度系统实现高峰时段3分钟发车间隔。

安全保障维度

涵盖设备巡检、应急处理等安全管理，上海虹桥站每月开展消防演练，年均处理设备故障超200起。

服务优化维度

聚焦旅客需求改善服务，广州南站推行爱心通道，2023年服务特殊旅客超1.2万人次。

应急处理技能

车票售检操作

北京地铁采用自动售票机与人工窗口结合模式，高峰时段增开临时窗口，日均处理超百万张车票售检业务。

票款结算管理

上海虹桥站实行“日清日结”制度，每日核对TVM与人工窗口票款，通过银行系统实时入账，误差率控制在0.05%以内。

异常票务处理

广州南站针对无效票、过期票等情况，设置专门服务台，2023年处理乘客票务纠纷1200余起，平均解决时长不足5分钟。

服务礼仪技能

票务服务与问询解答

车站客服中心工作人员需快速处理购票、退票、改签等业务，如上海地铁虹桥站日均处理问询超2万人次，需准确指引换乘路线。

特殊乘客帮扶服务

针对老弱病残孕等群体提供优先乘车、轮椅租借等服务，北京地铁建国门站设有爱心服务台，日均帮扶特殊乘客50余人次。

服务礼仪技能

乘客投诉与建议处理

建立“15分钟响应、24小时办结”机制，如广州地铁通过客服热线处理乘客投诉，满意度达98.3%，典型案例纳入月度服务分析会。

候车与乘车秩序维护

早高峰时段在站台安排专人引导乘客排队候车，深圳地铁福田站采用“地面标识+广播提示”模式，有效缩短乘客上车时间约30秒/人。

数据分析技能

01

日常安全巡查

每日对站内消防设施、应急通道进行检查，如上海