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最新2025年ITSS认证IT服务工程师测试复习题库(含答案)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在IT服务管理中，哪项不属于IT服务连续性的关键因素？()

A.系统可用性

B.人员培训

C.网络安全性

D.灾难恢复计划

2.IT服务提供方在制定服务级别协议（SLA）时，以下哪项不是考虑的重点？()

A.服务质量要求

B.服务成本

C.客户满意度

D.法规遵从性

3.在IT服务中，配置管理数据库（CMDB）的主要作用是什么？()

A.管理用户权限

B.存储IT资产信息

C.进行网络监控

D.控制软件分发

4.以下哪个不是IT服务连续性管理的步骤？()

A.风险评估

B.灾难恢复计划制定

C.服务台建立

D.灾难恢复测试

5.在IT服务运营中，变更管理的主要目的是什么？()

A.提高服务质量

B.控制服务成本

C.确保服务的连续性和稳定性

D.增强客户满意度

6.以下哪项不是IT服务质量管理的关键指标？()

A.服务可用性

B.服务恢复时间

C.服务成本

D.客户满意度

7.在IT服务中，问题管理的主要目的是什么？()

A.解决IT服务中的所有问题

B.防止问题再次发生

C.确保服务的连续性和稳定性

D.优化IT服务流程

8.在IT服务中，哪项不属于服务目录的内容？()

A.服务描述

B.服务提供方

C.服务价格

D.服务提供时间

9.以下哪项不是IT服务生命周期的一部分？()

A.服务设计

B.服务部署

C.服务运营

D.服务终止

10.在IT服务中，哪项不是服务级别管理（SLM）的目标？()

A.确保服务质量

B.降低服务成本

C.提高客户满意度

D.增加IT部门规模

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是IT服务管理中变更管理的步骤？()

A.变更请求提交

B.变更影响分析

C.变更实施

D.变更评估与回顾

E.变更审批

12.在制定服务级别协议（SLA）时，以下哪些是关键的服务性能指标（KPI）？()

A.服务可用性

B.服务恢复时间

C.服务故障响应时间

D.客户满意度

E.服务成本

13.以下哪些是IT服务连续性管理中常见的威胁类型？()

A.自然灾害

B.网络攻击

C.人员失误

D.设备故障

E.法律法规变化

14.以下哪些是配置管理数据库（CMDB）的作用？()

A.存储IT资产信息

B.提供IT服务视图

C.支持变更管理

D.监控网络性能

E.管理用户权限

15.在IT服务运营中，以下哪些是影响服务质量的内部因素？()

A.人员技能水平

B.系统稳定性

C.流程优化

D.硬件配置

E.外部供应商质量

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中的服务目录是用于描述IT服务提供方所提供服务的详细清单，它通常包括服务的名称、描述、提供方、服务级别、费用等信息。

17.在IT服务运营中，为了确保服务的连续性和稳定性，通常会制定一个详细的灾难恢复计划，该计划中应包括恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）。

18.IT服务管理中的配置管理数据库（CMDB）是一个用于存储和管理IT基础设施配置信息的数据库，它可以帮助IT服务提供方实现IT服务与IT基础设施之间的映射。

19.在IT服务中，服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间的一种合同，它定义了服务的质量标准、性能指标和责任。

20.IT服务管理中的变更管理流程包括变更请求的提交、审批、实施和评估等步骤，其目的是确保变更对IT服务的影响降到最低。

四、判断题(共5题)

21.在IT服务管理中，服务目录只包含IT服务的描述和费用信息。()

A.正确B.错误

22.IT服务连续性管理（ITSM）的目标是确保在任何情况下IT服务都能够持续提供。()

A.正确B.错误

23.在IT服务运营中，服务台的主要职责是处理客户的所有IT服务请求。()

A.正确B.错误

24.IT服务管理中的配置管理数据库（CMDB）是静态的，不需要定期更新。()

A.正确B.错误

25.服务级别协议（SLA）的目的是为了降低IT服务的成本。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务管理中服务目录的作用及