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民航客运员中级理论知识试题(B)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

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一、单选题(共10题)

1.民航客运员在航班起飞前，对旅客进行安全检查时，以下哪项不属于安全检查内容？()

A.旅客的随身行李是否超重

B.旅客是否携带易燃易爆物品

C.旅客的身份证件是否齐全

D.旅客是否穿着合适的服装

2.在航班上，如果旅客突发疾病，民航客运员应如何处理？()

A.直接通知机组人员

B.先自行处理，然后通知机组人员

C.立即联系地面医疗急救中心

D.让旅客自行联系地面医疗急救中心

3.以下哪种情况不属于旅客投诉的范畴？()

A.旅客的行李丢失

B.旅客的航班延误

C.旅客的座位被占

D.旅客的航班餐食不满意

4.在航班起飞前，民航客运员对旅客进行登机前的安全须知讲解时，以下哪项不是讲解内容？()

A.如何使用安全带

B.如何使用氧气面罩

C.如何处理火灾

D.如何使用手机

5.在航班上，如果旅客需要使用洗手间，民航客运员应该如何引导？()

A.直接带领旅客前往洗手间

B.指示旅客自行前往洗手间

C.让旅客等待其他旅客使用完毕

D.告诉旅客洗手间正在维修

6.在航班上，如果旅客提出对餐食不满意，民航客运员应该如何处理？()

A.直接更换餐食

B.询问旅客具体不满意的原因

C.让旅客等待下一餐食

D.告诉旅客餐食已售罄

7.在航班上，如果旅客需要帮助，民航客运员应该如何回应？()

A.立即提供帮助

B.告诉旅客稍等，然后提供帮助

C.让旅客等待其他旅客先得到帮助

D.告诉旅客自己不会处理此类问题

8.以下哪种情况不属于航班紧急情况？()

A.旅客突发疾病

B.航班出现机械故障

C.旅客要求下飞机

D.航班延误

9.在航班上，如果旅客需要紧急联系地面，民航客运员应该如何协助？()

A.直接帮助旅客使用电话

B.告诉旅客航班上没有电话

C.建议旅客使用手机联系

D.让旅客等待其他旅客先使用电话

10.在航班上，如果旅客提出对服务质量不满意，民航客运员应该如何处理？()

A.直接道歉并采取措施改进

B.告诉旅客自己无权处理

C.让旅客等待其他旅客先提出意见

D.告诉旅客服务质量是航空公司的问题

二、多选题(共5题)

11.在航班起飞前，民航客运员应进行哪些准备工作？()

A.检查旅客的登机手续

B.检查飞机的载重和油量

C.向旅客介绍安全须知

D.确认航班时刻表

12.以下哪些情况属于旅客突发疾病需要紧急处理？()

A.旅客突然晕倒

B.旅客出现呼吸困难

C.旅客表示有严重不适

D.旅客要求下飞机

13.在航班上，旅客的哪些物品需要特别留意？()

A.易燃易爆物品

B.液体类物品

C.医疗器械

D.贵重物品

14.民航客运员在处理旅客投诉时应遵循哪些原则？()

A.保持冷静和礼貌

B.仔细倾听旅客的意见

C.及时记录投诉内容

D.积极寻求解决方案

15.在航班上，如果发生紧急情况，以下哪些措施是正确的？()

A.旅客应立即穿好救生衣

B.旅客应尽快找到最近的紧急出口

C.旅客应保持冷静，听从机组人员的指挥

D.旅客可以继续使用手机

三、填空题(共5题)

16.民航客运员在航班起飞前，应向旅客介绍关于安全带的正确使用方法，并强调在飞机遇到紧急情况时，应将安全带系在腰部以下，肩部以上的位置。

17.在航班上，如果旅客需要紧急联系地面，应通过飞机上的紧急电话进行，而非使用个人手机，因为个人手机可能会干扰飞机的通信设备。

18.民航客运员在服务过程中，应遵循的黄金法则为‘顾客至上’，即在服务中始终把旅客的需求放在首位。

19.在航班上，旅客携带的液体类物品，其容量不得超过100毫升，且需放在透明的塑料袋中，以便于安全检查。

20.民航客运员在处理旅客投诉时，应首先确认旅客的具体需求，然后提供相应的解决方案，并在必要时向上级报告。

四、判断题(共5题)

21.在航班上，旅客可以携带任何个人物品，无论其体积和重量。()

A.正确B.错误

22.民航客运员在处理旅客投诉时，可以不记录投诉的具体内容。()

A.正确B.错误

23.在紧急情况下，旅客可以使用手机与地面进行通信。()

A.正确B.错误

24.民航客运员在服务过程中，可以随意改变旅客的座位。()

A.正确