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养老服务机构管理规范指导

前言

养老服务机构作为为老年人提供专业照护与服务的场所，其管理水平直接关系到入住老人的生活品质与生命安全，也影响着行业的健康发展。本指导旨在结合当前养老服务行业的实践需求与发展趋势，为养老服务机构提供一套相对系统、具有操作性的管理规范指引，以期助力机构提升服务质量，营造安全、舒适、温馨的养老环境。

一、核心理念与目标

（一）以人为本，尊老为德

养老服务机构的一切管理活动均应围绕老年人的需求展开。要充分尊重老年人的人格尊严与自主选择权，理解其生理与心理特点，提供个性化、人性化的服务。倡导“尊老、敬老、爱老、助老”的良好风尚，使机构真正成为老年人的“温馨家园”。

（二）安全第一，预防为主

安全是养老服务机构运营的生命线。必须将安全管理置于首位，建立健全各项安全制度，落实安全责任，加强安全隐患排查与整改，防范各类安全事故的发生，确保老年人的人身安全与财产安全。

（三）规范运营，持续改进

机构应建立完善的内部管理制度和操作流程，确保各项工作有章可循、有据可查。同时，要树立持续改进的意识，通过定期评估、反馈调整，不断优化服务流程，提升管理效能与服务品质。

二、组织机构与制度建设

（一）组织架构

养老服务机构应根据自身规模与服务范围，设立合理的组织架构，明确各部门及岗位的职责权限。通常可包括行政管理、护理服务、医疗保健、膳食营养、后勤保障、安全保卫等部门。确保层级清晰，分工明确，协作顺畅。

（二）规章制度体系

1.基础管理制度：包括员工手册、考勤制度、奖惩制度、财务管理制度、物资采购与管理制度等。

2.服务管理制度：涵盖生活照料、膳食服务、医疗护理、康复保健、文化娱乐、心理疏导等各服务环节的具体规范。

3.安全管理制度：包括消防安全管理、用电安全管理、用水安全管理、食品安全管理、药品管理、意外伤害防范与处理等制度。

4.应急预案：针对火灾、自然灾害、突发疾病、食品安全事件等可能发生的紧急情况，制定详细的应急处置预案，并定期组织演练。

（三）岗位职责与流程

明确各岗位的职责要求、工作标准和操作流程，确保每位员工清楚自己的工作内容和方法。特别是直接为老人提供服务的岗位，如护理员、医生、护士、厨师等，其操作流程必须规范、细致，符合专业要求。

三、服务管理

（一）生活照料服务

生活照料是养老服务的基础。应根据老人的身体状况和需求评估结果，提供分级分类的照料服务，包括但不限于：

*个人清洁卫生：协助或帮助老人进行洗漱、沐浴、理发、剃须、修剪指（趾）甲、更换衣物等。

*生活起居照料：协助老人起床、穿衣、卧床、翻身、移动、如厕等，保持床单位整洁。

*环境清洁：保持老人居室及公共活动区域的清洁、整齐、通风。

*物品管理：协助老人整理个人物品，保持环境有序。

（二）膳食服务管理

1.营养均衡：根据老年人的生理特点和营养需求，科学制定食谱，保证营养均衡、品种多样、口味适宜。每周公示食谱，听取老人意见并及时调整。

2.食品安全：严格执行食品采购、储存、加工、留样等各环节的卫生规范，确保食材新鲜、安全，操作过程符合卫生要求，预防食源性疾病。

3.特殊需求：对有特殊饮食禁忌或疾病（如糖尿病、高血压等）的老人，应提供个性化的膳食服务。

4.用餐环境：营造整洁、舒适、温馨的用餐环境，尊重老人的饮食习惯。

（三）医疗保健与康复服务

1.健康监测：定期为老人进行健康检查，建立健康档案，监测老人的身体状况变化。

2.疾病预防与护理：协助老人做好常见病、慢性病的预防与护理，指导合理用药。对于患病老人，应及时联系家属并协助就医。

3.医疗协助：与周边医疗机构建立合作关系，确保老人能得到及时的医疗救治。有条件的机构可设置医务室或护理站，配备专业医护人员。

4.康复服务：根据老人的需求和身体状况，提供适宜的康复训练和指导，如肢体功能锻炼、语言训练等，促进老人功能恢复，提高生活自理能力。

（四）精神文化与心理服务

1.文化娱乐活动：组织开展适合老年人特点的文化、教育、体育、娱乐活动，如读书看报、书法绘画、棋牌游戏、文艺表演、健身活动等，丰富老人的精神文化生活。

2.心理疏导与情感关怀：关注老人的心理状态，定期与老人沟通交流，及时发现并疏导老人的负面情绪，提供情感支持，预防孤独、抑郁等心理问题。鼓励老人参与集体活动，促进人际交往。

3.尊重个性与信仰：尊重老人的个性差异、生活习惯和宗教信仰，营造包容、和谐的氛围。

四、安全管理

（一）消防安全管理

1.设施配备：按规定配置消防设施和器材（如灭火器、消防栓、烟感报警器、应急照明、疏散指示标志等），并定期检查、维护，确保完好有效。

2.通道畅通：保持疏散通道、安全出口畅通无阻，严禁占用、堵塞。

3.用火用电安全：加强对用