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公共交通客服代表安全知识题目及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在处理乘客投诉时，客服代表应该做到以下哪项？()

A.忽略乘客的投诉，不予理会

B.语气强硬，直接反驳乘客

C.保持冷静，耐心倾听，记录详细情况

D.立即结束通话，避免矛盾升级

2.当乘客在公交车上发生紧急情况时，客服代表应该怎么做？()

A.直接通知司机，由司机处理

B.忽略乘客，继续正常服务

C.立即通知调度中心，并询问乘客需要什么帮助

D.对乘客进行指责，要求其自行处理

3.在公交车上，如果乘客发现有人携带可疑物品，客服代表应该如何应对？()

A.暗中观察，不采取任何行动

B.直接告知司机，由司机决定是否报警

C.勉强乘客配合检查，但不要引起恐慌

D.对乘客进行搜查，无需告知理由

4.乘客在公交车上丢失物品，客服代表应该如何处理？()

A.直接告诉乘客，物品已经丢失，无法找回

B.记录丢失物品的详细信息，并通知司机在沿途站点寻找

C.告诉乘客物品可能已经被其他乘客拿走，无需再找

D.忽略乘客的请求，不予理睬

5.在公交车上，如果发生乘客斗殴事件，客服代表应该怎么做？()

A.直接报警，等待警察处理

B.静观其变，不采取任何行动

C.尝试平息冲突，同时通知司机和调度中心

D.对斗殴乘客进行人身攻击，试图制服

6.在公交车上，如果乘客需要紧急救助，客服代表应该如何处理？()

A.忽略乘客请求，告知乘客自行前往医院

B.立即联系救护车，同时安抚乘客情绪

C.让乘客等待下一站，到达医院后寻求帮助

D.对乘客进行指责，认为其故意制造麻烦

7.在公交车上，如果乘客需要帮助，客服代表应该如何回答？()

A.我不知道，你去找别人吧

B.对不起，我现在很忙，等会儿再说

C.请告诉我需要什么帮助，我会尽力协助您

D.别烦我，我不想理你

8.在公交车上，如果乘客要求退票，客服代表应该如何处理？()

A.直接拒绝，认为乘客在无理取闹

B.询问乘客退票的原因，并按照规定办理

C.忽略乘客请求，认为退票是小事

D.对乘客进行讽刺，认为其行为愚蠢

9.在公交车上，如果乘客对票价有疑问，客服代表应该如何解释？()

A.你弄错了，票价就是这个价

B.我不知道，你去找别人吧

C.根据规定，票价是这样的，您可以查看我们的票价公示

D.票价是固定的，没有商量余地

10.在公交车上，如果乘客对车辆卫生有意见，客服代表应该如何回应？()

A.你挑剔，我们尽力保持卫生了

B.卫生问题我们无法解决，请谅解

C.感谢您的反馈，我们会及时处理并改进

D.别管那么多，我们有自己的标准

二、多选题(共5题)

11.在处理乘客投诉时，客服代表应该具备哪些素质？()

A.耐心倾听

B.专业知识

C.沟通能力

D.应变能力

E.亲和力

12.以下哪些情况属于公交车上可能发生的紧急情况？()

A.乘客突发疾病

B.乘客斗殴

C.车辆故障

D.火灾

E.车内盗窃

13.在公交车上，以下哪些行为是客服代表应该禁止的？()

A.乘客吸烟

B.乘客乱扔垃圾

C.乘客在车厢内大声喧哗

D.乘客携带易燃易爆物品

E.乘客在座位上睡觉

14.以下哪些措施可以帮助客服代表提高工作效率？()

A.使用标准化的服务用语

B.熟悉业务流程和操作规范

C.做好乘客信息记录

D.定期参加培训

E.保持良好的工作态度

15.在公交车上，以下哪些情况需要客服代表立即通知调度中心？()

A.乘客突发疾病需要救助

B.车辆发生故障需要维修

C.车内发生斗殴事件

D.车内发生火灾

E.乘客对服务有严重不满

三、填空题(共5题)

16.客服代表在接到乘客投诉时，应首先确认乘客的______，以便后续处理。

17.在公交车上，乘客突发疾病时，客服代表应立即______，并安抚乘客情绪。

18.对于乘客在公交车上丢失物品的情况，客服代表应______，并协助乘客寻找。

19.在处理乘客投诉时，客服代表应记录下乘客的______，以便作为后续调查和改进的依据。

20.公交车上发生紧急情况时，客服代表应______，并迅速采取相应措施。

四、判断题(共5题)

21.客服代表在处理乘客投诉时，可以随意改变公司的处理流程。()

A.正确B.错误

22.公交车上发生紧急情况时，客服代表可以自行决定是否通知调度中心。()

A.正确