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【工作总结】高速公路收费员个人年度工作总结范文2篇

高速公路收费员个人年度工作总结（一）

过去一年，我在高速公路收费岗位上恪尽职守，努力完成各项工作任务。通过不断学习与实践，在业务能力、服务水平等方面取得了一定进步。现将这一年的工作情况总结如下：

一、思想政治方面

始终坚持以正确的思想理论武装自己，积极参加单位组织的思想政治学习活动。深入学习党的方针政策，不断提高自身的政治觉悟和思想认识。时刻牢记为人民服务的宗旨，将其融入到日常的收费工作中，以高度的责任感和敬业精神对待每一位司乘人员。

在工作中，我严格遵守单位的各项规章制度，自觉维护收费窗口的良好形象。积极响应单位的号召，参与各类主题教育活动，不断增强自身的职业道德和职业素养。通过学习，我深刻认识到高速公路收费工作不仅是一项经济活动，更是展示城市形象、体现社会文明的重要窗口，从而更加坚定了我做好本职工作的决心。

二、工作业绩方面

1.收费业务

熟练掌握收费业务流程，严格按照收费标准进行收费操作。在过去一年里，我共收取通行费[X]元，收费准确率达到了[X]%以上，未出现任何因收费错误导致的投诉事件。在收费过程中，我始终保持高度的注意力，认真核对车型、车牌等信息，确保收费金额准确无误。同时，积极应对各种特殊情况，如车型不符、无卡、坏卡等，能够按照相关规定和流程进行妥善处理，保障了收费工作的顺利进行。

不断提高收费速度，平均每车次收费时间较去年缩短了[X]秒。为了提高工作效率，我利用业余时间进行收费操作练习，熟悉各种车型的收费标准和操作流程，力求在保证准确的前提下，快速为司乘人员办理收费业务。通过努力，我的收费速度得到了显著提升，有效缓解了收费道口的拥堵情况，提高了车辆的通行效率。

2.发卡业务

认真做好发卡工作，全年共发放通行卡[X]张，发卡准确率达到了[X]%。在发卡过程中，我始终保持微笑，使用文明用语，将通行卡双手递送给司乘人员，并礼貌提醒司乘人员妥善保管。同时，仔细核对车辆入口信息，如发现异常情况及时与监控室联系，确保发卡工作的准确性和安全性。

积极协助其他岗位的同事开展工作，当收费车道出现拥堵或特殊情况时，我会主动帮忙疏导车辆，引导司乘人员有序排队缴费，保障了收费现场的秩序和安全。在节假日等车流量高峰期，我更是加班加点，坚守岗位，为广大司乘人员提供优质、高效的服务。

三、服务质量方面

1.文明服务

始终坚持文明服务的原则，以热情、礼貌的态度对待每一位司乘人员。全年共收到司乘人员的表扬信[X]封，锦旗[X]面，客户满意度达到了[X]%以上。在工作中，我严格遵守文明服务规范，使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”等，做到来有迎声，问有答声，走有送声。同时，注重自身的言行举止，保持良好的形象，以真诚的微笑和优质的服务赢得了司乘人员的信任和好评。

积极主动地为司乘人员提供帮助，解决他们在行车过程中遇到的困难。当司乘人员遇到车辆故障、迷路等问题时，我会及时为他们提供必要的协助，如联系救援人员、提供路线指引等。有一次，一位司机在缴费时发现钱包丢失，无法支付通行费，我了解情况后，主动为他垫付了费用，并安慰他不要着急，帮助他联系当地的派出所寻求帮助。司机对我的帮助表示非常感激，事后还专门写了一封表扬信送到了我们单位。

2.投诉处理

认真对待每一起投诉事件，及时了解投诉原因，并采取有效的措施进行处理。全年共处理投诉事件[X]起，投诉处理率达到了[X]%。在处理投诉时，我始终保持冷静、耐心的态度，认真倾听司乘人员的诉求，对他们提出的问题进行详细的解答和解释。对于因我们工作失误导致的投诉，我会诚恳地向司乘人员道歉，并及时采取补救措施，争取得到他们的谅解。同时，我会对投诉事件进行分析总结，从中吸取教训，不断改进自己的工作方法和服务质量。

四、学习培训方面

1.业务学习

积极参加单位组织的业务培训和学习活动，不断提高自己的业务水平。通过参加收费业务知识培训、应急处置培训等，我对收费政策、操作流程、应急处理等方面的知识有了更深入的了解和掌握。同时，我还利用业余时间学习相关的法律法规和业务知识，不断拓宽自己的知识面，为更好地开展工作打下了坚实的基础。

注重与同事之间的交流和学习，经常与他们分享工作经验和心得。在日常工作中，我会虚心向老员工请教，学习他们处理问题的方法和技巧。同时，我也会将自己在工作中遇到的问题和解决方法与同事们进行交流，共同提高业务水平。通过交流和学习，我不仅学到了很多实用的工作经验，还增进了与同事之间的感情，营造了良好的工作氛围。

2.技能提升

为了提高自己的服务技能，我积极参加单位组织的服务技能竞赛活动。在竞赛中，我不断挑战自我，提高自己的业务水平和服务质量。通过参加竞赛，我不仅获得了荣誉，还锻炼了自己的心理素质和应变能力。同时，我还利用业余时间进行服务技能练习，如